بدون شک مهم ترین دارایی هر کسب و کار، مشتریان آن محسوب می شود که در بازار به شدت رقابتی حال حاضر، حفظ آنها امری بسیار دشوار است. نکته ای که باید در افزایش رضایت مشتری به آن توجه داشته باشید این است که بسیاری از برندها تنها به دو یا چند اقدام محدود بسنده می کنند. نکته جالب در رابطه با این برندها، آمارهای منتشر شده است که براساس آنها تقریبا نیمی از روش ها، ابدا نتایج لازم را به همراه ندارد.
به گزارش چاپ و نشر آنلاین به نقل از فرصت امروز،درواقع عدم آگاهی در این زمینه خود بزرگ ترین مشکل محسوب می شود. از جمله تصورات نادرست در زمینه افزایش رضایت مشتری این است که افزایش آن، امری بسیار زمانبر و پرهزینه است. اگرچه همواره راهکارهای گران قیمت و سخت نیز وجود دارد. با این حال این امر به معنای محدود بودن به آن محسوب نشده و می توان تعداد بیشماری راهکارهای منتسب را پیدا کرد که نتایج خارقالعاده ای را به همراه دارد. در ادامه ۱۰ مورد از بهترین اقدامات برای افزایش رضایت مشتری را که مواردی کاملا ساده محسوب می شوند، بررسی خواهیم کرد.
مسیر مشتری را تعیین نمایید
شما باید حتی قبل از جذب مشتری، مسیر مناسب را برای آنها پیدا کنید. این موضوع باعث خواهد شد تا آنها، اقداماتی را انجام دهند و در شرایطی قرار گیرند که مدنظر شما است. با این حال فراموش نکنید که رفتار تمامی مشتریان یکسان نبوده و به همین خاطر محدود بودن به یک مسیر، ابدا کاربرد نخواهد داشت. برنامه داشتن برای مشتری، خود باعث می شود تا امکان حفظ آنها و افزایش رضایت مشتری وجود داشته باشد و هنگامی که به عنوان یک برند بابرنامه تلقی شوید، بدون شک این موضوع در افزایش رضایت ها نیز تاثیرگذار است. این موارد حتی می تواند به عنوان مزیت رقابتی و عواملی برای بازاریابی بهتر نیز شناخته شود.
برای مثال ممکن است تا سه روز پس از خرید، به صورت مداوم پیام هایی را ارسال کنید تا از عدم وجود مشکل و افزایش رضایت مشتری جدید خود، اطمینان حاصل نمایید. تمامی این اقدامات، مواردی است که باید در نقشه مسیر مشتری، تعیین شود. در این ابطه حتی می توان براساس روانشناسی مشتریان نیز اقداماتی را انجام داد. برای مثال ممکن است یک مشتری، در حوزه شما کاملا حرفه ای باشد که بدون شک نوع رفتار با زمانی که مشتری دیگر کاملا تازه کار است، تفاوت خواهد داشت. به همین خاطر شما باید انواع استراتژی ها را مدنظر داشته باشید. در این زمینه حتی ممکن است شما به تغییر مسیر سریع هم نیاز پیدا کنید.
برای افزایش رضایت مشتری مشتریان خود را به خوبی بشناسید
عدم شناخت از مشتری باعث خواهد شد تا هر اقدام شما، با ریسک بالایی همراه باشد. در این زمینه اشتباه بزرگ بسیاری از برندها این است تصور می کنند که در سطح خوبی از شناخت مشتری قرار دارند. این امر در حالی است که شما ابدا نباید محدودیتی برای شناخت قائل شوید.
درواقع هنگامی که از یک مورد اطمینان داشته باشید، این امر باید تردید در دل شما ایجاد نماید. درواقع به هر میزان که بتوانید نیازها و سلایق مشتریان خود را بهتر تشخیص دهید، طبیعی است که اقدامات شما نیز با تاثیر بالاتری همراه باشد. در زمینه کسب اطلاعات، توصیه می شود که از جدیدترین تکنولوژی ها و ابزارها استفاده کنید.
این موارد در کنار افزایش سهولت کار، در زمینه کاهش هزینه ها نیز تاثیر خوبی دارد. با این حال بهتر است که روش های متنوعی را داشته باشید. درواقع حتی از یک نظر ساده نیز می توان اطلاعات خوبی از مخاطب خود به دست آورد. در این زمینه توصیه می شود که بانک اطلاعات مشتری ایجاد نمایید. این امر کمک خواهد کرد تا هیچ اطلاعاتی، از دست نرود.
فراموش نکنید که اطلاعات کاربردی حال حاضر ممکن است در آینده نیز به کار آید. به صورت کلی امروزه دیگر اقدامات همگانی تاثیر لازم را ندارد. به همین خاطر شما باید به سمت شخصی سازی آنها بروید که این امر تنها زمانی امکان پذیر است که اطلاعات مناسبی را از مخاطبان خود داشته باشید.
بیشتر بخوانید:
فعالیت شبکه های اجتماعی و تاثیر آن بر کسب و کار
برنامه کسب و کار موفق چگونه باید باشد
پیامی مشخص برای افزایش رضایت مشتری داشته باشید
مخاطب باید در اولین نگاه به برند شما، دغدغه ها و اهداف را درک کند. این موضوع باید در لوگو و شعار برند به خوبی نمایان باشد. برای مثال اگر دغدغه اصلی شما حفظ محیط زیست است، این موضوع باید به روشنی بیان شود. این امر کمک خواهد کرد تا سریعا بتوانید با گروه های همسو، ارتباط برقرار کنید. اشتباه بزرگ بسیاری از برندها این است که پیام خود را واضح بیان نمی کنند و این امر باعث می شود تا تفاوت آنها با سایر برندها درک نشود.
نکته ای که باید به آن توجه داشته باشید این است که شما به یک تاثیر اولیه نیاز دارید تا مخاطب از بین گزینه های متنوع خود، شما را انتخاب کند. در این رابطه تمامی اقدامات شما باید همسو با پیام اصلی باشد، در غیر این صورت تنها در حد شعار باقی خواهد ماند و اگر هم منجر به جذب مشتریان جدید شود، ابدا قادر به حفظ آنها نخواهید بود. به صورت کلی اقدام درست در این زمینه، هویت ساز کسب و کار شما خواهد بود.
مشتری را اولویت اول قرار دهید
اولویت بسیاری از اقدامات بازاریابی، کسب سود بیشتر است. تحت این شرایط طبیعی است که هر اقدامی برای رسیدن به سود بیشتر را انجام دهید. با این حال اگر نگاه بلندمدت به کسب و کار خود دارید، لازم است تا مشتری را اولویت اول بدانید. هنگامی که تمرکز خود را بر روی خدمت رسانی به مشتری قرار دهید، انواع ایده ها به ذهن شما خطور خواهد کرد. در این زمینه تحلیل اقدامات انجام شده از سوی سایر برندها نیز می تواند الهام بخش باشد. هر اقدامی که مدنظر دارید لازم است تا سرعت بالایی را داشته باشد و کمترین میزان مزاحمت را برای مخاطبان و مشتریان ایجاد نماید. در نهایت چنین اقدامی کمک خواهد کرد تا در کنار تامین توقعات و اقدامات لازم امروز، برای تغییرات آینده نیز آماده باشید.
خدمت رسانی به مشتری را ارتقا دهید
آمارها در این زمینه حاکی از آن است که در حدود ۳۰ درصد از مشتریان، حاضرند به ازای پرداخت هزینه بیشتر، سطح خدمات بالاتری را دریافت کنند و این موضوع این نکته را به اثبات می رساند که خدمت رسانی به مشتری، فضا برای پیشرفت دارد. در این راستا لازم است تا شما تمامی اقدامات خود در زمینه خدمت رسانی به مشتری را بررسی کرده و آن را با اقدامات سایر برندها مقایسه نمایید.
با همین اقدام ساده شما با تعداد زیادی از اقدامات جدید مواجه خواهید شد. برای مثال امروزه پشتیبانی تلفنی، به اقدامی زمانبر تبدیل شده و معمولا افراد حداقل پنج دقیقه معطل می شوند. تحت این شرایط اگر بتوانید این میزان را کاهش دهید، خود به معنای ارتقای سطح مشتری مداری شما است.
با این حال شما تنها نباید به بهبود اقدامات حال حاضر توجه داشته باشید. درواقع بازار تشنه اقدامات جدید است. برای این موضوع توجه به بستر اینترنت و جدیدترین تکنولوژی ها، به شما امکان انجام اقدامات بسیاری را خواهد داد. این امر در حالی است که انجام کارها به شیوه های قدیمی، با محدودیت های شدیدی نیز همراه است.
از هوش مصنوعی برای افزایش رضایت مشتری استفاده نمایید
اگر مهم ترین انقلاب ۱۰۰ سال اخیر ر ا بتوان ظهور اینترنت به حساب آورد. بدون شک هوش مصنوعی، تغییر بنیادی حال حاضر محسوب می شود. درواقع این تکنولوژی به حدی گسترده است که به عقیده بسیاری از تحلیلگران در ابتدای این راه قرار داریم و قرار است که جهان را با تحول اساسی مواجه نماید. تحت این شرایط سرمایه گذاری در این بخش بدون شک نه تنها منجر به بهبودهای جدی در زمان حال خواهد شد، بلکه شما را برای جهان آینده نیز کاملا آماده می سازد.
برای مثال چت بات ها کمک می کنند تا ارتباط با مشتری به امری بسیار ساده تبدیل شود. آمارها در این زمینه حاکی از آن است که این تکنولوژی می تواند به بیش از ۸۰ درصد سوالات مشتریان پاسخ دهد. این امر به معنای آن خواهد بود که شما زمان بیشتری، برای پرداختن به اقدامات دیگر خواهید داشت. با این حال هوش مصنوعی تنها به این بخش محدود نبوده و با پیگیری مداوم اخبار، با اقدامات جدید مواجه خواهید شد. خوشبختانه امروزه برندهای زیادی در این زمینه فعالیت دارند و به همین خاطر حتی اگر در زمینه هوش مصنوعی اطلاعات کافی را ندارید، نباید همه چیز را از دست رفته تلقی نمایید.
برای افزایش رضایت مشتری تجربه شخصی سازی شده داشته باشید
اگرچه هر برندی تلاش می کند تا مخاطب و مشتری خود را تحت تاثیر قرار دهد و تجربه استفاده از محصول را ارتقا بخشد. با این حال واقعیت این است که اقدامات مشترک و همگانی، تاثیر لازم را ندارد. درواقع هر فردی تمایل دارد تا تجربه موردنظر خود را داشته باشد و در مرکز توجه قرار گیرد.
آمارها در این زمینه حاکی از آن است که بیش از ۹۰ درصد بازاریابی ها بر این باور هستند که شخصی سازی، تجربه سود را تا ۹۰ درصد افزایش خواهد داد. به همین خاطر این اقدام حتی در زمینه کسب سود بیشتر نیز تاثیر بسزایی را دارد. با این حال این امر به معنای کنار گذاشتن روش های همگانی و استراتژی های بزرگ نبوده و باید به تعادلی میان این دو روش دست پیدا کنید. برای مثال ممکن است در زمینه جذب مخاطب، از روش های همگانی استفاده کنید و حفظ آنها را به روش های شخصی سازی شده بسپارید.
برای افزایش رضایت مشتری به مشتریان پاداش دهید
تنها تشکر کلامی نمی تواند موجب افزایش رضایت مشتری باشد. درواقع نیاز است که با پاداش هایی، این اقدام خود را تکمیل نمایید. در این رابطه بهتر است که میان پاداش و استراتژی های شما ارتباط لازم وجود داشته باشد. برای مثال می توانید برای مشتریان باسابقه خود، پاداش هایی را تعیین کنید تا افراد بیشتری به سمت وفادار ماندن، سوق پیدا کنند. با این حال توصیه می شود که در زمینه پاداش، تنوع کافی را داشته باشید تا بالاترین نتایج ممکن را به دست آورید. به صورت آماری اگر شما بتوانید تنها ۵ درصد از مشتریان بیشتری را حفظ کنید، سود شرکت تا ۲۵ درصد افزایش پیدا خواهد کرد. در زمینه پاداش ها نیز می توانید از استراتژی شخصی سازی استفاده کنید.
برای افزایش رضایت مشتری بازخوردها را مورد توجه قرار دهید
این امر که مشتری تنها بازدیدکننده اقدامات شما باشد، بدترین استراتژی ای است که شما می توانید اجرا نمایید. در این زمینه یکی از اقدامات مهم در زمینه توجه، واکنش نشان دادن به بازخوردها است. درواقع تفاوتی ندارد که صفحه شما تا چه حد تعامل دارد، شما باید به نحوی برنامه ریزی کنید که در کمتر از یک ساعت، به نظرات پاسخ داده شود، در غیر این صورت تلاش های شما برای افزایش تعامل، ابدا نتیجه بخش نخواهد بود.
با این حال این نکته را نیز به خاطر داشته باشید که شما باید از قاعده ۸۰/۲۰ نیز پیروی نمایید که براساس آن ۸۰ درصد از سود شرکت تنها از ۲۰ درصد مشتریان به دست می آید. تحت این شرایط طبیعی است که پس از شناخت این ۲۰ درصد، باید آنها را در اولویت بالاتر قرار داده و برنامه ریزی بهتری را داشته باشید.
برای افزایش رضایت مشتری از ابزارهای آنالیز استفاده کنید
این امر که اطمینان داشته باشید که در مسیر درستی قرار دارید و بتوانید سریعا مشکلات موجود را شناسایی کنید، تنها زمانی امکان پذیر است که از ابزارهای تحلیل استفاده کرده باشید. در این زمینه توصیه می شود که هر هفته آمارها را مورد ارزیابی قرار داده و به عملکرد خودتان، نمره از ۱ تا ۵ بدهید. این امر این امکان را به وجود می آورد که عملکرد خود را به صورت مداوم بررسی نمایید. برای به دست آوردن آمارها و تحلیل های لازم، نیاز به اقدامات دشوار نبوده و خوشبختانه امروزه انواع نرم افزارهای تخصصی وجود دارد که در مدت زمانی کوتاه، این خواسته را انجام خواهند داد.
در آخر نکته ای که باید به آن توجه داشته باشید این است که این ۱۰ اقدام، تنها موارد کاملا ضروری محسوب می شوند. به همین خاطر ابدا نباید خود را به آنها محدود تصور کنید. درواقع هنگامی که برای جلب رضایت مشتری، محدودهای را قائل شوید، شروع روند نزولی شما خواهد بود.
