هفت پرسش استراتژیک
نویسنده: شیرین داراپور، کوچ حرفه‌ای کسب و کار و راهبری
استراتژی را می توان مجموعه ای از انتخاب های یکپارچه برای پیروزی در فضای کسب و کار تعریف کرد که پرسشگری صحیح، بخش مهمی از آن محسوب می‌شود. پرسشگری و اهمیت آن در اجرای استراتژی موضوعی است که چندین مطلب قبل به آن پرداخته‌ایم. در این راستا مطالعات دکتر رابرت سایمونز در ارتباط با هفت پرسش استراتژیک را مورد بررسی قرار دادیم که اولین پرسش آن درباره چگونگی تشخیص و انتخاب مشتریان اصلی یک سازمان بود. اینکه چه کسانی مشتریان اصلی ما هستند و ما چه ارزشی را به آن‌ها را ارائه می‌دهیم. هم‌اینک پرسش دوم را مورد بررسی قرار می‌دهیم.
هفت پرسش استراتژیک
پرسش دوم:
چگونه نیازهای سهامداران، کارکنان و مشتریان را با توجه به ارزش‌های کلیدی خود اولویت‌بندی می‌کنید؟ آن‌ها چگونه نسبت به ارزش‌های بنیادین سازمان توجیه شده‌اند؟ و آیا تمامی نیروهای سازمان به تحقق این ارزش‌ها متعهد شده‌اند؟
پرسش دوم از هفت پرسش استراتژیک به این می‌پردازد که از بین سهامداران، مشتریان و کارمندان کدام‌یک در اولویت سازمان ما هستند.
درواقع این پرسش به ارزش‌های اساسی یک سازمان می‌پردازد و به ما می‌گوید در شرایط دشوار و بحرانی منافع چه کسی در اولویت است؟ و در ادامه آیا ارزش‌های بنیادین، به درستی تعریف شده‌اند یا خیر؟ و اگر درست تعریف شده‌اند آیا همه‌ی افراد به خوبی از آن آگاهی دارند؟ مکتوب کردن ارزش‌های اساسی سازمان و درک کامل آن توسط تمام کارمندان کمک می‌کند در مواقعی که منافع ذینفعان در مقابل هم قرار می‌گیرد بتوانیم بهترین تصمیم ممکن را بگیریم. عدم وجود ارزش‌های اساسی یا مبهم بودن آن در یک سازمان همواره می‌تواند حل مسائل سازمانی را دچار اختلال کند.
برای مثال وقتی با شرایط بحرانی و دشواری روبرو می‌شوید آیا کارکنان شما می‌دانند که چگونه باید عمل کنند؟ چه افرادی در اولویت سازمان تعریف شده‌اند؟ آیا سود سهامداران نسبت به نیازهای مشتریان شما اولویت بیشتری دارد؟ آیا همیشه مشتری‌ها در اولویت هستند؟ و یا شاید امنیت شغلی کارکنانتان، در تصمیم‌گیری‌های شما اولویت دارد؟
ذکر این نکته لازم است که هیچ درست و غلطی وجود ندارد. ممکن است سازمانی اولویت را برای مشتریان خود قائل شود، دیگری کارکنان را در اولویت قرار دهد و برخی دیگر نیز سهامداران را در اولویت خود داشته باشند.
سازمان‌هایی که اولویت خود را بر مبنای مشتریان تعریف می‌کنند بر این اساس عمل می‌کنند که اگر همیشه مشتری را مدنظر داشته باشیم، سود هم در پی آن خواهد آمد. اگرچه در شرایط خاصی ممکن است سازمان ضرر کند ولی در بلندمدت قطعاً سودآوری خواهد داشت. برای این رویکرد لازم است نیازهای واقعی مشتریان به خوبی شناسایی شده و تمامی کارکنان نیز از آن آگاه باشند. هفت پرسش استراتژیک
از طرف دیگر سازمان‌هایی که کارکنان آن، اولویت بالاتری دارند با این رویکرد پیش می‌روند که اگر کارکنان ما اولویت ما باشند و با آن‌ها خوب رفتار شود، آن‌ها نیز با مشتریان رفتار خوبی خواهند داشت و نیازهای آن‌ها را به درستی تأمین می‌کنند و وقتی مشتری راضی باشد، سودآوری سهامداران نیز خودبه‌خود اتفاق می‌افتد. این رویکرد متکی و متمرکز بر استخدام افراد مناسب، نیروی کار توانمند و آموزش دیده است.
در رویکرد سوم نه مشتری و نه کارکنان در اولویت قرار ندارند، بلکه این سهامدارانند که در اولویت هستند. این رویکرد مسیر سختی را در برابر دارد چراکه می‌توان کارکنان را ترغیب کرد تا به مشتری خدمات بهتری ارائه دهند (رویکرد اول) یا روی قابلیت‌ها و توانمندی‌های کارکنان سرمایه‌گذاری کرد (رویکرد دوم) اما انگیزش افراد به سخت کار کردن برای ثروتمند کردن دیگری (سهامداران) قطعاً چالش‌برانگیز است. به همین دلیل سازمان‌هایی که سهامداران را در اولویت خود قرار می‌دهند از مالکیت سهام یا پرداخت سهام به عنوان پاداش برای ایجاد انگیزش در کارکنان خود استفاده می‌کنند. هفت پرسش استراتژیک
سازمان‌هایی که با شعار مشتری پادشاه است، پیش می‌روند معتقدند مشتری راضی، کلید موفقیت بلندمدت هر سازمانی است. هفت پرسش استراتژیک
سازمان‌هایی که به کارکنان اولویت می‌دهند بر این باورند که کارکنان متعهد برای راضی کردن مشتریان سخت کار می‌کنند، مشتریان نیز وفادارتر شده و درنتیجه بازگشت مالی قابل‌توجهی ایجاد خواهد شد.
در آخر سازمان‌هایی که سهامداران را مهم‌تر می‌دانند فکر می‌کنند که کارکنان باید از دارایی‌ها استفاده بهتری کرده و برای سهامداران خلق ارزش کنند.
بنابراین جدای از انتخاب هر یک از این سه رویکرد، در صورتی که ارزش‌های اساسی را به درستی تعریف کرده باشید و در آن به‌وضوح مشخص باشد که چه کسی در اولویت قرار دارد، آنگاه دیگر نباید نگران تصمیم‌گیری در شرایط دشوار و بحرانی باشید چراکه ارزش‌ها همواره مثل یک قطب‌نما به مسیر حرکت شما جهت می‌دهند.
ارزش‌های اساسی سازمان شما به کدام‌یک اهمیت بیشتری می‌دهد؟ سهامداران، کارکنان یا مشتریان؟
هفت پرسش استراتژیک
همچنین برای عمیق شدن در ارزش های اساسی سازمان خود می‌توانید پرسش‌های زیر را پاسخ دهید.
- ارزش‌های اصلی سازمان شما کدام‌اند؟
- آیا هرکسی در سازمان می‌داند که این ارزش‌های اصلی چه هستند؟
- آیا این ارزش‌ها تضمین می‌کنند که با همه‌ی ذینفعان (سهامداران، کارکنان و مشتریان) رفتاری مسئولانه و اخلاقی بشود؟
- آیا بخش‌هایی در استراتژی سازمان شما وجود دارد که با این ارزش‌ها ناهمخوانی داشته باشد؟
- آیا هنگام تصمیم‌گیری از این ارزش‌ها استفاده می‌کنید؟
- چه تصمیمات دشواری را، به کمک این ارزش‌ها گرفته‌اید؟
ادامه دارد…
هفت پرسش استراتژیک
