مهمترین دارایی هر برند در بازار چیست؟ احتمالا اغلب کارآفرینان برای این سوال به یک جواب مشخص اشاره خواهند کرد: مشتریان! ما در این مقاله قصد داریم روشی جدید برای مدیریت شهرت برند به شما آموزش دهیم.
به گزارش چاپ و نشر آنلاین به نقل از فرصت امروز، اگرچه مشتریان در بازار نقش کلیدی ایفا می کنند، اما معمولا در برابر برندهای مشهور هیچ اراده ای از خودشان ندارند. انگار که نام هایی مثل نایک یا تسلا طوری آنها را حیرت زده می کند که دیگر جایی برای تحلیل های منطقی باقی نماند. بنابراین یک فرض هوشمندانه در این میان انتخاب شهرت هر برند به عنوان مهمترین دارایی اش است. خب وقتی شهرت و محبوبیت یک کسب و کار به طور کامل از بین برود، دیگر حتی یک نفر هم آن را نگاه نخواهد کرد، چه برسد به اینکه پای فروش محصولات هم وسط بیاید.
از آنجایی که مدیریت شهرت برند اهمیتی کلیدی دارد، خیلی از کارآفرینان برای حفاظت از آن خودشان را به آب و آتش می زنند. اگر از مخاطب های قدیمی روزنامه فرصت امروز باشید، خیلی خوب می دانید ما اصلا میانه خوبی با تلاش های خسته کننده در بازار نداریم. خب تا وقتی با کار هوشمندانه همه مشکلات حل می شود، چرا باید به خودمان فشار بیاوریم؟
شما در این مقاله با چرخه ارزیابی شهرت برند آشنا خواهید شد. این چرخه نه تنها به شما برای ارزیابی اوضاع شهرت برند کمک می کند، بلکه الگویی مناسب برای مدیریت شهرت برند پیش روی تان قرار خواهد داد. پس با ما همراه باشید تا این روش را با هم مرور کنیم.
چرخه حفاظت از شهرت برند
حفاظت از شهرت برند کاری نیست که شما سالی یکبار انجام دهید و بعد هم با خیال راحت سراغ بقیه کارهای تان بروید. ما مدیریت شهرت را نوعی فرآیند در نظر می گیریم. بنابراین باید به طور منظم خودتان را برای مدیریت شهرت برند آماده نگه دارید. وگرنه خیلی زود اوضاع تان در بازار به هم خواهد ریخت.
ما در ادامه چرخه ای کاربردی برای حفاظت از شهرت برند به شما معرفی خواهیم کرد. یادتان باشد، بهترین نتیجه از این چرخه را زمانی می گیرید که تمام بخش های آن را در کنار هم اجرا کنید. پس لطفا از همین ابتدا حواس تان را به تمام بخش های چرخه بدهید، نه فقط یک بخش خاص!
گام اول: ارزیابی شرایط فعلی برند
وضعیت شهرت برند شما چطور است؟ خیلی از کارآفرینان فکر می کنند همین که درک خوش بینانه ای از اوضاع برندشان داشته باشند، دیگر همه چیز باید مطابق میل شان جلو برود. اگر شما هم اینطور فکر می کنید، باید حسابی ناامیدتان کنیم؛ چراکه در بازار کسی برای شما فرش قرمز پهن نکرده و نظر شما هم برای مشتریان خیلی مهم نیست.
مشتریان معمولا نظرات واضحی درباره برندهای گوناگون دارند. درست به همین خاطر شما باید هر ارزیابی درباره شهرت کسب و کارتان را براساس تعامل مستقیم با آنها انجام دهید. اشتباهی که خیلی از کارآفرینان در رابطه با مدیریت شهرت برند انجام می دهند، شروع یکبار کار بدون ارزیابی اولیه است. شما در این مرحله باید اول از همه اوضاع کلی برندتان را زیر ذره بین قرار دهید.
بی شک کسب و کارهایی که به تازگی از یک بحران مهم کاری جان سالم به در برده اند، شهرت شان در وضعیت متزلزلی به سر می برد. بنابراین مدیران چنین برندهایی نباید انتظار معجزه در بازار داشته باشند. هرچه باشد بازسازی شهرت از دست رفته یک برند کاری نیست که یک شبه انجام شود!
وقتی شما مشغول ارزیابی اوضاع برند هستید، بد نیست نگاهی به نقاط ضعف و قوت کارتان هم داشته باشید. به زبان خودمانی، شما در انجام چه کارهایی توانایی خاصی دارید؟ آیا این مهارت خاص در عمل به شما کمکی هم می کند؟ گاهی اوقات کارآفرینان فکر می کنند مهارت بالایی در یک کار دارند، اما وقتی کمی دقیق تر به ماجرا نگاه کنیم، همان نقاط قوت بدل به پاشنه آشیل شان می شود.
ماموریت شما در این بخش تقریبا روشن است؛ باید درکی درست از اوضاع شهرت برندتان در بین مشتریان به دست آورده و نقاط ضعف و قوت کارتان را شناسایی کنید. شما در ادامه باید سعی کنید نقاط ضعف برندتان را پوشش داده و آنها را با نکات مثبت جایگزین کنید.
گام دوم: جلب مشارکت تمام اعضای شرکت
حفاظت از شهرت برند کاری نیست که یک تیم کوچک به تنهایی انجام دهد. در عوض همه اعضای شرکت باید به نوبه خود در این فرآیند مهم نقش آفرینی کنند. مشکلی که در این بخش وجود دارد، ذهنیت دپارتمانی اغلب مدیران است. به طوری که هر کاری را به دپارتمان خاصش واگذار کرده و دیگر هیچ سراغی از آن نمی گیرند. اگر شما هم چنین برداشتی دارید، احتمالا در رابطه با مدیریت شهرت برند حسابی با مشکل رو به رو خواهید شد؛ چراکه همه اعضای شرکت در این رابطه سهمی دارند.
بعضی از کارآفرینان تا صحبت از حفظ شهرت برند می شود، خودشان را در نقش سوپرمن در نظر گرفته و می خواهند همه کارها را تنهایی درست کنند. اگر شما هم چنین ایده هایی در سر دارید، باید یکبار برای همیشه دورشان را خط بکشید؛ چراکه با این دست فرمان هیچ نتیجه خوبی در انتظارتان نخواهد بود.
گاهی اوقات اعضای شرکت برای همکاری با شما در مسیر مدیریت شهرت برند مقاومت زیادی از خود نشان می دهند. در این صورت شما نباید همینطور بی دلیل فشار به آنها وارد کنید. در عوض استفاده از راهکارهایی کلیدی برای جلب مشارکت آنها بهتر خواهد بود. یادتان باشد، همیشه جلسات کاری درست و حسابی نقش مناسبی برای جلب مشارکت دیگران خواهد داشت. اینطوری شما دلایل مخالفت افراد با دیدگاه تان را متوجه شده و امکان توجیه شان را پیدا می کنید. پس منتظر چه هستید؟ همین حالا دست به کار شده و اوضاع را به سود خودتان تغییر دهید.
گام سوم: طراحی روتین ارزیابی
بدون ارزیابی اوضاع شهرت برند هیچ وقت یک استراتژی درست برای حفاظت از آن به دست نمی آید. متاسفانه اغلب کارآفرینان اصلا میانه خوبی با نظارت بر کارها ندارند. انگار که همیشه چیز در بازار باید به خودی خود رو به راه شود. خب در این صورت مشاهده شکست کسب و کارتان اصلا جای تعجب نخواهد داشت. توصیه ما در چنین شرایطی بی نهایت ساده است: طراحی روتین ارزیابی اوضاع.
بی شک سلیقه هر کارآفرین در ارزیابی اوضاع با دیگران فرق دارد. به علاوه، گاهی اوقات ارزیابی اوضاع از سوی شما باید مطابق با نیازهای شرکت هم باشد. بنابراین ما در این بخش قصد داریم آزادی عمل شما را بی نهایت افزایش دهیم. ماجرا کمی ترسناک شد، نه؟
یکی از معیارهایی که برای بررسی اوضاع یک کسب و کار در بازار کاربرد زیادی دارد، سطح رضایت مشتریان است. شما برای ارزیابی این معیار دو راهکار کلی پیش رو دارید. در اولین مورد باید سراغ مشتریان رفته و نظرشان را به طور مستقیم جویا شوید. بی شک این روش برای خیلی از کارآفرینان، به ویژه آنهایی که درونگرا هستند، مشکل ساز می شود.
بنابراین باید نیم نگاهی به روش دوم هم داشته باشیم. در این روش شما میزان رضایت مشتریان را با نرخ خرید دوباره می سنجید. اگر شما هیچ مشتری وفاداری ندارید، اوضاع شهرت برندتان دیر یا زود به هم خواهد ریخت. خب برندهای مشهور همیشه کلی مشتری وفادار دور و برشان دارند. پس اگر شما چنین گزینه ای دم دست ندارید، اوضاع تان حسابی به هم ریخته است.
روتین های ارزیابی شهرت برند باید به طور منظم دنبال شود. خیلی از کارآفرینان فکر می کنند مدیریت شهرت برند هرچند ماه یکبار انجام می شود. خب در این صورت سقوط آزاد شهرت برندتان اتفاق عجیبی نخواهد بود. توصیه ما در این میان استفاده از یک روتین منظم برای مرور روزانه اوضاع شهرت برندتان است. این طوری همیشه اوضاع شهرت برند دست تان بوده و دیگر لازم نیست نگران باشید. ماجرا جالب شد، نه؟
یادتان باشد خیلی از کارآفرینان دیگر کارهای مهم را به طور جدی دنبال نمی کنند. در چنین شرایطی تمایز شما با دیگران درست در چنین جزییاتی خلاصه می شود. پس منتظر چه هستید؟ همین حالا دست به کار شده و روتین ارزیابی تان را طراحی کنید.
گام چهارم: تدوین برنامه مدیریت بحران
چقدر در طول روز برای مشکلات ریز و درشت آماده هستید؟ برخی از کارآفرینان حتی اگر ایرادی بی نهایت کوچک در کارشان روی دهد، دیگر آن آدم سابق نمی شوند. انگار که هر ایرادی در این حوزه تمام توانایی آنها را از بین می برد. اگر شما هم اینطور فکر می کنید، بد نیست کمی کارتان را تغییر دهید؛ چراکه در دنیای امروز کلی مشکلات در انتظار کارآفرینان قرار دارد.
مدیریت شهرت یک برند بدون آمادگی برای مهارت مشکلات هیچ معنایی ندارد. خیلی از کارآفرینان فکر می کنند شهرت شان در طول زمان شکل گرفته و به این راحتی ها از بین نمی رود. راستش را بخواهید، این ذهنیت به هیچ وجه درست نیست. شما حتی اگر محبوب ترین برند دنیا هم باشد، چند ثانیه اشتباه کافی است تا نسخه تان در بازار پیچیده شود. این اتفاقی است که برای خیلی از برندهای بزرگ دنیا روی داده است. پس اصلا لازم نیست خودتان را تافته جدا بافته در نظر بگیرید.
ما معتقدیم طراحی یک برنامه مدیریت بحران برای هر شرکتی ضروری است. شما در طول این برنامه یاد می گیرید چطور در شرایط بحرانی کنترل اوضاع را در دست نگه داشته و بی گدار به آب نزنید. مشکلی که خیلی از کارآفرینان دارند، دستپاچگی فراوان به هنگام مواجهه با مشکلاتش است. شما با طراحی یک برنامه مدیریت بحران یکبار برای همیشه از شر چنین نکته ای خلاص خواهید شد.
یکی از مشکلات اساسی که کارآفرینان باید برای آن آماده باشند، مربوط به ایرادات محصولات است. بی شک هر محصولی در این دنیا یک ایراد هرچند کوچک دارد. بنابراین اگر رفع این ایراد از توان تان خارج بود، باید در صورت امکان آماده واکنش در برابر مشتریان باشید.
اینطوری به راحتی کارتان جلو می رود. به علاوه، آموزش اعضای شرکت برای برخورد درست در برابر اعتراض یا شکایت مشتریان نکته کلیدی دیگری است که باید همیشه پس ذهن تان داشته باشید.
متاسفانه برخی از کسب و کارها تا مشکل بزرگی در بازار برای شان روی ندهد، به فکر آموزش کارمندان نمی افتند. پس یک لطفی کرده و این بار شما پیش دستی کنید. اینطوری اوضاع تان برای اثرگذاری بر روی مخاطب هدف بی نهایت بهتر خواهد شد. دست کم در این وضعیت یکهو غافلگیر نشده و آمادگی لازم برای رویارویی با بحران را حفظ می کنید.
یادتان باشد وقتی پای شهرت برند در میان است، همیشه حق با مشتریان است. پس الکی با بحث های دامنه دار مشکل را عمیق تر نکنید. گاهی اوقات یک عذرخواهی ساده تاثیرگذاری بی نهایت زیادی بر روی مخاطب دارد. پس به جای اینکه حرف خودتان را به کرسی بنشانید، کمی هم به فکر مشتریان و دغدغه های شان باشید. اینطوری خیلی زودتر به درک مشترک خواهید رسید.
گام پنجم: استفاده بهینه از فرصت ها
یادتان باشد، مدیریت شهرت برند زیرشاخه ای از مدیریت بحران نیست. برخی از کارآفرینان فکر می کنند شهرت برندشان همیشه در خطر است و باید هر کاری که می توانند برای مدیریت آن انجام دهند. اگر شما هم اینطور فکر می کنید، باید چشم اندازتان را عوض کنیم. شما در بازار فقط نیازمند مدیریت ریسک ها نیستید.
در عوض گاهی اوقات باید از فرصت های ایجاد شده هم به خوبی بهره ببرید. وگرنه کارتان همیشه با مشکلات اساسی رو به رو خواهد بود. خب مگر برندی که هیچ وقت توسعه ای در کارش رو نمی دهد، اصلا مورد توجه مشتریان خواهد بود؟
یکی از ساده ترین روش ها برای استفاده از فرصت ها توجه به نظرات مشتریان است. بی شک همیشه مشتریان ناراضی دور و بر برندها هستند، با این حال احتمالا تعدادی مشتری وفادار هم به پُست تان می خورد. معمولا مشتریان وفادار علاقه زیادی برای تولید محتوا درباره یک برند دارند. به طوری که بعد از مدت زمانی کوتاه کلی محتوا درباره محصولات یا حتی شیوه رفتار کارکنان آن برند تولید می کنند.
شما می توانید از همین محتوا به عنوان ابزاری برای پروموت کردن شهرت برندتان استفاده کنید. هرچه باشد کاربران در شبکه های اجتماعی حرف مشتریان را بیشتر از آدم های عادی قبول دارند. پس به جای اینکه خودتان را خیلی درگیر تولید محتوا کنید، بد نیست نیم نگاهی هم به محتوای تولیدی کاربران (User Generated Content) داشته باشید.
مزیت اصلی محتوای تولیدی کاربران جلب اعتماد مخاطب به سادگی هرچه تمام تر است. مثلا اگر شما برای کمپین بازاریابی تان به طور معمول نیاز به اثبات ادعاها داشته باشید، بحث محتوای تولیدی کاربران به طور کامل جدای از این نکات خواهد بود؛ چراکه مردم به حرف یکدیگر بیشتر از برندها اعتماد دارند.
گاهی اوقات در بازار یکی از رقبای تان عملکرد عجیب و غریبی از خودش نشان می دهد. در چنین شرایطی شما می توانید از فرصت برای توسعه اعتبار برندتان استفاده کنید. یادتان باشد، شانس یکبار در خانه هر کارآفرین را می زند. پس باید خودتان را برای اثرگذاری بهینه بر روی مخاطب هدف آماده کنید. وگرنه در رقابت با دیگران شکست خواهید خورد.
بیشتر بخوانید: برندینگ کارفرما چیست
مدیریت شهرت برند کاری نیست که شما در عرض یکی دو روز انجام دهید. در عوض باید همیشه نیم نگاهی به این حوزه داشته و خودتان را برای مواجهه با مشکلات مختلف آماده کنید. گاهی اوقات کارآفرینان در این حوزه دست به کارهای عجیبی می زنند. هدف ما در این مقاله ترسیم یک چرخه کامل برای فعالیت در حوزه حفاظت از شهرت برند بود. اگر شما این مراحل را به خوبی بررسی و اجرا کنید، تا حد زیادی خیال تان از بابت شهرت و اعتبار برندتان در بازار راحت خواهد شد. پس منتظر چه هستید؟ همین حالا دست به کار شوید.
