استراتژی برنامه وفاداری مشتریان در دنیای تجارت کنونی بسیار مهم است. هر کارآفرینی در دنیا دوست دارد کلی مشتری وفادار دم دستش باشد که هر روز اقدام به خرید از برندش کرده و آن را با هیچ رقیب دیگری عوض نکنند. اگرچه این رویای شیرین اغلب اوقات بعید به نظر می رسد، اما اصلا غیرممکن نیست.
خب برندهایی مثل گوگل یا آمازون براساس همین الگو موفق به کسب سودهای کلان در بازار شده اند. پس چرا شما نتوانید از همین استراتژی به سود خودتان استفاده کنید؟
وقتی صحبت از وفاداری مشتریان به یک برند خاص می شود، باید استراتژی برنامه وفاداری مشتریان را نیز مدنظر داشته باشیم. این استراتژی به کسب و کارها کمک می کند تا بدون دردسر زیاد یا گم کردن مسیر بر روی مشتریان شان اثرگذاری داشته باشند. ماجرا از این قرار است که کارآفرینان به جای اینکه دست روی دست بگذارند، خودشان سراغ مشتریان رفته و آنها را بدل به خریداران وفادار می کنند.
اگر شما هم به تازگی کسب و کارتان را راه انداخته اید یا هنوز خبری از مشتریان وفادار کنار برندتان نیست، این مقاله به شما کمک می کند تا مسیرتان در این هزارتوی پیچیده را پیدا کنید. کافی است تا انتها با ما همراه باشید تا مسیرتان در این حوزه مثل روز مشخص شود.
شما در این مقاله نه تنها با مفهوم برنامه وفاداری مشتریان آشنا می شوید، بلکه راهکارهایی برای طراحی اصولی این استراتژی نیز یاد می گیرید. پس کمربندها را محکم ببندید تا کارمان را شروع کنیم.
اولین سوالی که در این میان پیش می آید، مفهوم مشتری وفادار است. اصلا به چه کسی مشتری وفادار گفته می شود؟ از آنجایی که ما میانه خوبی با کلاس های خشک و بی روح نداریم، برای شروع سراغ یک مثال جالب رفته ایم. تیم های فوتبالی مثل منچستر یونایتد یا بایرن مونیخ در طول دهه های متمادی در دنیای فوتبال یکه تازی کرده اند.
البته در این میان آنها هر سال کلی جام نمی برند. مثلا همین منچستر نزدیک به یک دهه است که رنگ خوشی را ندیده و اصلا در حد مدعی قهرمانی لیگ هم نیست. با این حال سود نهایی این تیم فوتبال هر سال بیشتر می شود، چرا؟ چون کلی طرفدار دوآتیشه در سراسر دنیا دارد!
مشتریان وفادار دقیقا مثل هواداران منچستر یونایتد هستند. در حالی که کلی از تیم های دیگر لیگ برتر اوضاع بهتری در جدول داشته یا جای بلیت بازی های شان ارزان تر است، باز هم طرفداران شیاطین سرخ دست از سر آنها برنمی دارند. این امر ما را به سوی یک تعریف جذاب از وفاداری مشتری هدایت خواهد کرد. بر این اساس مشتری وفادار کسی است که علی رغم وجود گزینه های مختلف یا حتی بهتر برای خرید، باز هم سراغ یک برند مشخص می رود. این امر به خوبی وضعیت مشتریان وفادار در بازار را نشان می دهد.
شاید فکر کنید مشتریان وفادار در بازار هیچ منطقی ندارند. خب در این صورت باید بگوییم کمی در اشتباه هستید؛ چراکه معیار داوری نهایی مشتریان در بازار فقط مسئله پول نیست. آنها دنبال دریافت احساس بهتر از مشتریان نیز هستند. به علاوه، نوع رفتار کارمندان یک برند نیز در تصمیم گیری نهایی بی نهایت اثرگذار خواهد بود. به همین دلیل ما در روزنامه فرصت امروز نکات غیرمالی در زمینه مشتریان وفادار را بی نهایت جدی می گیریم.
چرا مشتریان وفادار برای برندها مهم هستند؟
سوال این بخش تا حد زیادی ساده به نظر می رسد، اما برای ورود به بحث اصلی بد نیست نیم نگاهی به آن داشته باشیم. امروزه بسیاری از کارآفرینان صرفا به خاطر دنباله روی از برندهای دیگر سراغ برخی از استراتژی ها می روند. اگر شما هم چنین عادت هایی دارید، این بخش به شما کمک خواهد کرد تا دست از تقلید الکی بردارید.
وقتی یک برند مشتریان وفادار دارد، همیشه میزان مشخصی از فروشش در بازار تضمین شده خواهد بود. اجازه دهید دوباره به مثال تیم منچستر برگردیم؛ این تیم هر فصل مطمئن است کلی از بلیت های خود را قبل از اینکه فصل شروع شود به فروش خواهد رساند؛ چراکه کلی طرفدار پر و پاقرص دارد. این امر درباره برندهایی مثل اپل نیز مصداق دارد. خب اگر دقت کرده باشید، هنوز هم موقع رونمایی از محصولات تازه این برند کلی صف بیرون دفتر مرکزی کشیده می شود. این امر به خوبی بیانگر اهمیت مشتریان وفادار خواهد بود.
نکته دیگری که در این میان اهمیت دارد، تاثیر روانی مشتریان وفادار بر روی دیگران است. خب کسانی که بین خرید از برندهای مختلف مردد هستند، با مشاهده اطمینان و اعتماد مشتریان وفادار یک برند نظرشان جلب خواهد شد. درست به همین دلیل در دنیای کسب و کار بسیاری از برندها به دنبال مشتریان وفادار هستند.
نکته پایانی که در این میان باید بدان توجه نشان دهیم، اثر روانی مشتریان وفادار بر روی کارمندان برند است. خب وقتی شما برای برندی که کلی طرفدار دارد، کار می کنید حس بهتری خواهید داشت. این اعتماد به نفس در تمام مراحل کارآفرینی به شما کمک خواهد کرد. فکر می کنم حالا دلیل اهمیت بیش از اندازه مشتریان وفادار را درک کرده باشید، مگر نه؟
پیش به سوی مشتریان وفادار
حالا که اهمیت مشتریان وفادار را نیز متوجه شدیم، نوبتی هم باشد باید سراغ راهکاری عملی برای جذب آنها برویم. خب همین طور بی مقدمه که نمی شود درباره چنین موضوع مهمی تصمیم گیری کرد. درست به همین دلیل ما در روزنامه فرصت امروز معتقدیم شما باید برنامه ای مشخص برای اثرگذاری بر روی مشتریان و تبدیل شان به افراد وفادار به برندتان داشته باشید.
اگرچه امروزه وفاداری درباره کارمندان نیز معنا دارد، اما ما در این مقاله فقط بر روی مشتریان تمرکز خواهیم کرد. چه بسا بعدا درباره نکات دیگر در این زمینه بیشتر بحث کنیم. پس فعلا هر فکر و خیالی درباره اوضاع کارمندان را از سرتان بیرون کنید.
افزایش کیفیت خدمات
اولین نکته ای که باید بدان توجه کنید، افزایش کیفیت خدمات است. در بازاری که همه برندها کیفیت یکسانی ارائه می دهند، انتخاب بدل به امری بی نهایت سخت خواهد شد. درست به همین دلیل در روزنامه فرصت امروز ما بر روی خدمات جانبی و کیفیت شان تاکید بی نهایت زیادی داریم. آیا تا حالا به سرتان زده خدمات بیشتری در مقایسه با رقبا به مشتریان تان دهید؟ این سوالی است که بسیاری از برندها به آن توجه لازم را ندارند.
یادتان باشد، شما لازم نیست همیشه از بودجه های کلان برای پیشبر اهداف تان استفاده کنید. گاهی اوقات یک تماس تلفنی ساده و پیگیری وضعیت مشتریان ایده بسیار خوبی خواهد بود. اینطوری شما می توانید بدون هیچ مشکلی کارتان را جلو برده و اثرگذاری بهتری بر روی ذهن مشتریان داشته باشید. فراموش نکنید، در دنیای امروز جزییات تکلیف خیلی از تصمیم ها را روشن می کند. بنابراین شما باید در زمینه کمک به مشتریان همیشه پیشقدم باشید.
ارزیابی انتقادی از وضعیت خدمات برند همیشه راهکاری خوب محسوب می شود. با این حال بد نیست گاهی اوقات پای صحبت مشتریان تان بنشینید. این امر به شما کمک خواهد کرد تا اوضاع تان را بهتر مدیریت کرده و ساده تر نیازهای اصلی مشتریان را کشف کنید. آن وقت با تمرکز بر روی نیازهای اصلی مشتریان به سادگی توانایی اثرگذاری بر روی آنها را خواهید داشت. این نکته ای است که به شما برای جلب نظر اولیه مشتریان کمک ویژه ای می کند.
تعامل منظم با مشتریان
شما قرار نیست فقط یک بار در ماه یا حتی سال سراغ مشتریان را بگیرید. این اتفاق باعث فراموشی نام شما در ذهن افراد می شود. خب ما در دنیایی زندگی می کنیم که پر از برندهای رنگارنگ است. بنابراین اگر شما خودتان را عقب بکشید، کلی برند دیگر برای پر کردن جایگاه تان در دسترس خواهند بود. آن وقت مشتریان خیلی راحت شما را کنار خواهند گذاشت.
برخی از کارآفرینان فکر می کنند مشتریان باید تحت هر شرایطی آنها را به یاد بیاورند. خب این ایده جذابیت زیادی دارد، اما مشتریان اصلا اینطوری رفتار نمی کنند. در عوض آنها به محرک های محیطی جواب می دهد. اگر فردی از برند شما در محیط نباشد، کم کم از ذهن شان پاک می شوید. آن وقت دیگر هیچ کس نمی تواند جایگاه تان را حفظ کند.
گفت وگو با مشتریان به طور مداوم کاری نیست که شما حتما از پشت تلفن انجام دهید. خب بسیاری از مشتریان دوست ندارند تماس تلفنی از سوی برندها دریافت کنند. به علاوه، امروزه راهکارهای متنوعی برای تعامل با مخاطب هدف وجود دارد. استفاده از ظرفیت شبکه های اجتماعی، ارسال پیامک یا حتی ایمیل گزینه های جذابی محسوب می شود بنابراین باید کمی بیشتر درباره این گزینه ها فکر کنید. اینطوری فرصت بیشتری برای تعامل با مخاطب هدف و اثرگذاری بر روی آنها خواهید داشت.
یادتان باشد، تعامل منظم شما با مخاطب حضورتان در ذهن آنها را تضمین می کند. درست به همین دلیل شما باید به طور مداوم خودتان را در این رابطه تقویت کنید. خب هوش مصنوعی نیز در این میان به کمک شما می آید. پس لازم نیست خودتان تمام تماس های تلفنی یا ایمیل های ارسالی برای مشتریان را مدیریت کنید. هوش مصنوعی در این میان به شما برای اثرگذاری بهتر بر روی مخاطب هدف کمک ویژه ای کرده و نیازهای شما از نظر کمبود وقت را جبران خواهد کرد.
ما در روزنامه فرصت امروز طرفدار ویژه هوش مصنوعی و اتوماسیون هستیم. این فرآیندها به شما برای تجربه ای بی دردسر در زمینه تعامل با مخاطب کمک خواهد کرد. پس باید هرچه سریع تر از آنها برای بهبود اوضاع تان سود ببرید. وگرنه همیشه کلاه تان پس معرکه خواهد بود.
طراحی تخفیف های ویژه
مردم همیشه دوست دارند از تخفیف های ویژه برای خرید بهره مند شوند. فرقی ندارد شما معمولی ترین برند دنیا هستید یا یکی از گزینه های لوکس، در هر صورت تخفیف دل هر مشتری را نرم خواهد کرد. به طوری که خیلی وقت ها طوری دست به جیب می شوند که کسی باورش هم نشود.
ماموریت شما در این بخش تا حد زیادی روشن است، اما شیوه انجام آن چالش برانگیز خواهد بود. بر این اساس شما باید خودتان را برای اثرگذاری بر روی مخاطب هدف به شیوه ای متفاوت آماده سازید. این امر به شما کمک می کند تا حساب تان را از سایر رقبا جدا کرده و به راحتی با مخاطب تان ارتباط بگیرید.
یکی از ساده ترین تکنیک ها در این میان استفاده از الگوی تخفیف بر روی تمام محصولات است. این امر تمام مشتریان حاضر در بازار را به سوی خرید از شما ترغیب خواهد کرد، اما اصلا تضمینی نیست که خرید موردنظر به طور مداوم تکرار شود.
یادتان باشد، شما نمی توانید در دنیای کسب و کار فقط دنبال راهکارهای ساده بروید. در عضو باید کمی کارتان را سفت و سخت تر دنبال کنید. یک ایده هوشمندانه طراحی چیزی به اسم «باشگاه مشتریان» است. البته عضویت در این باشگاه نباید همین طور الکی باشد. در عوض بعد از چند خرید اجازه دهید مشتریان وارد این باشگاه شوند. در عوض می توانید انواع تخفیف ها یا حتی محصولات شخصی سازی شده را به اعضای این باشگاه ارائه دهید. اینطوری وقت مشتریان عضو باشگاه موردنظر شوند، دیگر به این راحتی ها قید شما را نخواهند زد. این نکته ای است که برای بسیاری از افراد اهمیت ویژه ای دارد.
اگر مشتریان در طول زمان به خرید از شما عادت کنند، دیگر به سختی از شما دل خواهند کند. این نکته ای است که بسیاری از کارآفرینان اصلا بدان توجه لازم را نشان نمی دهند. درست به همین دلیل دائما درگیر کشمکش با مشتریان برای جلب وفاداری شان هستند. شما باید سعی کنید در این رابطه نوعی ثبات از برندتان نشان دهید. فقط در این صورت شانسی هرچند اندک برای تعامل مناسب با مخاطب تان خواهید داشت. ماجرا جالب شد، نه؟
تداوم را از یاد نبرید
خیلی از برندها با سر و صدای زیاد وارد دنیای بازاریابی شده و به دنبال جلب وفادار مشتریان هستند. با این حال وقتی به پایان ماجرا می رسیم، کمتر کسی اسمی از آنها در یاد و خاطره دارد. دلیل این امر عدم ثبات یا تداوم در عملکرد برندهاست. خب شما نمی توانید همین طور بی مقدمه وارد دنیای کسب و کار شده و هر وقت دل تان خواست آنجا را ترک کنید. اینطوری برندتان نه تنها پیشرفتی نخواهد کرد، بلکه شهرت منفی بسیار زیادی نیز کسب می کند. به همین دلیل باید همیشه کارتان را به طور منطقی دنبال کنید. این اتفاقی است که به شما برای تعامل با مخاطب تان کمک ویژه ای خواهد کرد.
ما در روزنامه فرصت امروز تداوم برندها در مسیر انتخابی شان را فقط و فقط در صورت وجود یک برنامه منظم امکان پذیر می دانیم، بنابراین شما باید توصیه هایی که تا اینجا درباره شان حرف زدیم، به طور جدی دنبال کنید وگرنه خیلی زود همه چیز به هم خواهد ریخت و دیگر نمی توانید مشتریان تان را مدیریت کنید. این در حالی است که بسیاری از برندها با همین نظم حداقلی بعد از مدت زمان کوتاهی به موفقیت های بزرگ می رسند بنابراین هیچ وقت نباید ناامید شوید.
همکاری با دیگر برندها
یکی از روش های جلب نظر مشتریان و ترغیب شان به خرید پشت سرهم، همکاری با دیگر برندهاست. خب وقتی چند تا برند کنار هم جمع شوند، توانایی شان برای اثرگذاری بر روی مخاطب هدف نیز به طور قابل ملاحظه ای بیشتر خواهد شد. درست به همین دلیل ما در روزنامه فرصت امروز همکاری میان برندها را راهی به سوی موفقیت با هزینه اندک می دانیم.
یادتان نرود، شما نمی توانید هر برندی را به عنوان همکارتان در نظر بگیرید. در عوض باید طوری همکاری ها را مدیریت کنید که امکان تداوم بلندمدت آن وجود داشته باشد. مثلا بسیاری از شرکت های تولید گوشی همراه در ابتدای راه سراغ همکاری با شرکت های خدمات رادیویی رفتند. اینطوری همکاری مورد نظر هم برای مشتریان و هم برای طرفین جذاب شد.
کمی مطالعه بازار برای یافتن بهترین همکار ایده ای اساسی محسوب می شود. امروزه بسیاری از سلبریتی ها برای یافتن یک برند به منظور همکاری کوتاه مدت کلی مته به خشخاش می گذارند، بنابراین حالا که پای اعتبار برند شما در بلندمدت وسط است، بد نیست کمی سختگیری را تقویت کنید. اینطوری شانس بیشتری برای اثرگذاری بر روی مخاطب هدف خواهید داشت. این در حالی است که بسیاری از برندها در حالت عادی انگیزه ای برای چنین فرآیندی ندارند.
اگر دقت کرده باشید، برندهایی که به سادگی هرچه تمام تر از کنار مشتریان شان عبور می کنند، معمولا همکاری های ناپایداری نیز دارند. این یعنی شما بدون یک همکاری بلندمدت هیچ وقت شانسی برای خودنمایی در بازار نخواهید داشت. بنابراین بد نیست کمی بیشتر به خودتان زمان دهید. به علاوه، اصلا سراغ همکاری با گزینه های مورد نظر دیگر برندها نروید. این امر به شما برای تعامل با مخاطب تان به طور اصولی هیچ کمک شایانی نخواهد کرد؛ چراکه همیشه اسم شما را با رقبا اشتباه خواهند گرفت. پس بهتر است سراغ گزینه هایی شخصی سازی شده و تازه بروید.
بیشتر بخوانید:چاپ چهار هزار و ۷۹۰ عنوان کتاب جدید در خراسان
عمل به تعهدات
برندهایی که تعهدات زیادی مطرح می کنند، معمولا در عمل به آنها موفق نخواهند بود. این در حالی است که بسیاری از کسب و کارها در طول سال های اخیر با عمل به تعهدات شان جایگاه ویژه ای در میان مشتریان پیدا کرده اند. خب وقتی یک برند تمام تعهداتش را مو به مو دنبال می کند، هر کسی حس خوبی از این فرآیند خواهد گرفت. به همین دلیل ما در روزنامه فرصت امروز معتقدیم شما با عمل به تعهدات تان به ساده ترین شکل ممکن فرصت اثرگذاری بر روی مخاطب را خواهید داشت.
متاسفانه بسیاری از کارآفرینان تعهدات عجیب و غریبی مطرح می کنند. به طوری که بعد از مدت زمانی کوتاه دیگر هیچ توانایی برای عمل به آنها نخواهند داشت. شاید این مدل تعهدات در ابتدا سر و صدای زیادی در بازار ایجاد کند، اما به مرور زمان شما دیگر هیچ فرصتی برای تعامل با مخاطب تان نخواهید داشت. پس بهتر است قبل از اینکه سراغ گزینه های عجیب بروید، کمی کارتان را به شیوه ای متفاوت تر مدیریت نمایید.
یک دستورالعمل خوب در این میان تلاش برای شناسایی نیازها و دغدغه های مشتریان در وهله نخست است. مثلا امروزه مشتریان نسبت به حفاظت از محیط زیست توجه زیادی نشان می دهند. این در حالی است که خیلی از برندها با تولید محصولات گوناگون عملا به این مسئله ضربه ای وحشتناک وارد می کنند. به همین دلیل ضروری است شما دست به اقداماتی اساسی برای پرهیز از چنین اوضاعی بزنید. اینطوری با گام های کوچک در مسیر عمل به تعهدات تان تجربه ای بسیار بهتر برای مشتریان رقم خواهید زد. ماجرا جالب شد، نه؟
قبول دارم عمل به تعهدات همیشه کار ساده ای نیست، اما شما باید از ابتدا توانایی برندتان را در نظر بگیرید. فقط در این صورت شانسی هرچند اندک برای عمل به تعهدات تان به صورت ایده آل خواهید داشت. پس منتظر چه هستید؟ همین حالا دست به کار شده و اوضاع را به سود خودتان تغییر دهید.
اصول طراحی برنامه وفاداری مشتریان
جذب مشتریان و تبدیل شان به خریدارهای وفادار اصلا کار ساده ای نیست. هر سال کلی از برندها در این مسیر کلیدی با شکست رو به رو می شوند. به همین دلیل ما در مقاله کنونی سراغ برخی از ایده های غیرکلیشه ای برای تحقق این هدف رفتیم. شما الان توانایی لازم برای شروع به کار در این حوزه را دارید. پس به جای اینکه وقت تان را تلف کنید، همین امروز دست به کار شوید.
من و همکارانم در روزنامه فرصت امروز امیدواریم نکات مورد بحث در این مقاله کمکی هرچند کوچک به شما برای آشنایی با اصول طراحی برنامه وفاداری مشتریان کرده باشد. مثل همیشه اگر سوالی در این رابطه داشتید، کارشناس های ما همیشه آماده کمک به شما هستند.
