فعالیت کسب و کارها در دنیای دیجیتال و با توجه به شبکه های اجتماعی امروز دیگر شباهتی به گذشته ندارد. به طوری که اگر کسی را با یک ماشین زمان جادویی از دهه ۸۰ یا ۹۰ میلادی به امروز بیاوریم، هیچ درکی از فرآیندهای تجاری نخواهد داشت. این مسئله در گوشه و کنار دنیای کسب و کار به خوبی قابل مشاهده است.
شاید یکی از نمودهای عینی این مسئله درباره نقش شبکه های اجتماعی در ارائه خدمات مشتریان قابل بررسی باشد. خب تا قبل از ظهور فناوری اینترنت یا حتی شبکه های اجتماعی خبری از خدمات آنلاین نبود.
در عوض مشتریان برای دریافت خدمات مرتبط با برندها دو گزینه بیشتر نداشتند؛ یا باید در صف انتظار تلفنی معطل می شدند یا از آن سر شهر به دفتر مرکزی شرکت مراجعه می کردند. در هر صورت اتلاف وقت یکی از نتایج انکارناپذیر این فرآیند محسوب می شد.
امروزه شرایط دنیای کسب و کار به طور قابل ملاحظه ای تغییر کرده است. دیگر خبری از اشتباهات گسترده در زمینه اتلاف وقت مشتریان نیست. در عوض فناوری دیجیتال به کمک کارآفرینان آمده تا سطح بالاتری از رضایت را در میان مشتریان ایجاد کنند. این امری است که بدل به کلید موفقیت مدیران در دنیای امروز شده است.
شبکه های اجتماعی در زندگی مردم اهمیت بی نهایت زیادی دارند. اگر دقت کرده باشید، اغلب ما روزمان را با چک کردن اینستاگرام یا ایکس شروع می کنیم. در ادامه هم ویدئوهای سرگرم کننده یوتیوب یا حتی حضور در اتاق های صوتی کلاب هاوس بخشی از وقت ما را می گیرد. نکته جالب اینکه در میان این همه گشت و گذار در پلتفرم های مختلف اصلا متوجه گذر زمان نمی شویم. همین امر جذابیت شبکه های اجتماعی را دوچندان کرده است.
از آنجایی که کارآفرینان همیشه به دنبال استفاده از فرصت های تجاری و بازاریابی در دنیا هستند، پلتفرم های اجتماعی نیز از همین منظر نظرشان را جلب کرده است. به طوری که برای اثرگذاری بر روی مخاطب هدف نیاز به استفاده از شبکه های اجتماعی دارند. البته آنها فقط برای بازاریابی سراغ شبکه های اجتماعی نمی روند. در عوض خدمات مشتری نیز به عنوان یکی از بخش های مهم در هر کسب و کار دیگر در قالب این بخش ارائه می شود. این نکته ای است که به شما برای اثرگذاری بهتر بر روی مخاطب نیز کمک می کند.
یادتان باشد، استفاده از ظرفیت شبکه های اجتماعی برای تعامل با مخاطب هدف اصلا کار ساده ای نیست. درست به همین خاطر باید همیشه خودتان را برای تعامل بهینه با مخاطب آماده نگه دارید، وگرنه کارتان حسابی پیچیده می شود. ما در روزنامه فرصت امروز معتقدیم استفاده از یک برنامه درست و حسابی همیشه به کارآفرینان کمک خواهد کرد. البته به شرط اینکه درک درستی از اوضاع این حوزه داشته باشید.
ما در این مقاله قصد نداریم یک نقشه راه بی عیب و نقص درباره استفاده از پلتفرم های اجتماعی تحویل تان دهیم. در عوض محور اصلی بحث ما کمک هایی است که این فضا به شما برای ارائه خدمات مشتری خواهد کرد. اگر شما هم دوست دارید خدمات تان در این حوزه را به طور متفاوتی انجام دهید، اوضاع تان در بازار به طور قابل ملاحظه ای دنبال می شود.
خدمات مشتری با چاشنی شبکه های اجتماعی
هر کار تازه ای در این دنیا اول از همه مخالف های سرسخت خودش را دارد. اگر دقت کرده باشید، تقریبا تمام فناوری های تازه در دنیا اول با مخالفت های زیادی رو به رو شده است؛ چراکه انسان ها اصلا علاقه ای به ترک عادت ندارند. هماهنگی با شرایط تازه انرژی و وقت زیادی نیاز دارد.
به همین خاطر در اولین نگاه ساده ترین راه حل کنار گذاشتن هماهنگی با تغییرات تازه است. اینطوری شما فرصت بی نهایت خوبی برای زندگی به روال عادی و بدون استرس اضافی خواهید داشت.
نکته ای که در این میان توجه کارآفرینان را به خوبی جلب می کند، تلاش برای استفاده از ظرفیت های شبکه های اجتماعی برای ساده سازی زندگی شان است. این درست همان نکته ای است که کارآفرینان نیز باید روی آن دست بگذارند. خب اگر خدمات و فعالیت شما زندگی مشتریان را ساده تر نکند، اصلا چرا دست به نوآوری می زنید؟
پلتفرم های اجتماعی نه تنها فرصت خوبی برای تعامل با دوستان به کاربران می دهد، بلکه فرصت هایی در اختیار کارآفرینان یا به طور کلی کسب و کارها نیز قرار خواهد داد. این همان بخشی از کار است که شما باید به آن به طور جدی نگاه کنید. خب خدمات مشتری که زمانی کابوس هر کارآفرین بود، حالا چطور بدل به نوعی تفریح سرگرم کننده شده است؟ ما در ادامه تلاش می کنیم به این مدل سوالات جواب دندان گیری بدهیم. پس با ما همراه باشید تا تکلیف این بخش از دنیای کسب و کار را روشن کنیم.
افزایش ترافیک سایت
اولین مزیت یا فایده ای که استفاده از شبکه های اجتماعی در حوزه خدمات مشتری برای برندها به همراه دارد، افزایش ترافیک سایت است. خب شما با این دست فرمان به خوبی توانایی تحول در اوضاع سایت تان را خواهید داشت. بی شک هیچ کس دوست ندارد تمام دوران کاری اش را با سایتی که حتی یک کاربر هم به خود جلب نمی کند، سپری نماید. درست به همین خاطر این روزها برخی از بازاریاب ها هزینه های سرسام آوری برای اثرگذاری بر روی مخاطب شان انجام می دهند.
یکی از روش های پروموت سایت برند که اتفاقا هزینه کمی هم به همراه دارد، استفاده از ظرفیت شبکه های اجتماعی است. این امر به شما کمک می کند تا فرآیند تعامل با مخاطب تان را خیلی ساده تر دنبال کنید. خب وقتی کاربران انتظار دریافت خدمات از برندها در فضای شبکه های اجتماعی را دارند، عمل شما به این خواسته موجب جلب نظرشان خواهد شد.
اینطوری پایه های اولیه ارتباط میان شما و مخاطب هدف به درستی شکل می گیرد. شما را نمی دانم، ولی من که وقتی خدمات خوبی به طور آنلاین از یک برند دریافت می کنم، ناخودآگاه نظرم به سایت آن نیز جلب خواهد شد. این یعنی شما بدون هیچ هزینه اضافی فرصت اثرگذاری بر روی مخاطب هدف تان را خواهید داشت. ماجرا جالب شد، نه؟
ترافیک سایت یکی از معیارهای مهم در عرصه سئو محسوب می شود. درست به همین خاطر شما باید ترافیک سایت تان را به هر شیوه ای که شده افزایش دهید. این امر به شما کمک خواهد کرد تا اوضاع تان از نظر سطح تعامل با مخاطب هدف را به خوبی بهبود بخشید. یادتان نرود، شما در دنیای امروز اصلا تنها نیستید.
این یعنی میزان رقابت بر سر جذب مشتریان به طور حیرت انگیزی افزایش یافته است، بنابراین اگر حتی برای یک لحظه نیز دچار تعلل شوید، خسارت سنگینی روی دست تان خواهد ماند. ایده ما در این میان تلاش برای استفاده از فرآیند تولید محتوا در شبکه های اجتماعی و تعامل با مخاطب برای جلب نظرشان به سایت تان است. مثلا می توانید خدمات تکمیلی به مشتریان را در سایت ارائه کنید. اینطوری کاربران انگیزه بیشتری برای مراجعه به سایت و وقت گذرانی در آن خواهند داشت.
این روزها یکی از معیارهای کلیدی در سئو سایت ها مربوط به میزان زمانی است که کاربران در هر سایت سپری می کنند، بنابراین اگر کاربران شما خیلی زود از سایت تان عبور کنند، فایده ای برای شما به همراه نخواهد داشت. این در حالی است که بسیاری از کارآفرینان اصلا این شرایط را دوست ندارند.
بهبود وضعیت وفاداری به برند
از دست دادن مشتریان وفادار اصلا تجربه جالبی نیست. خیلی وقت ها اصلا یک برند با حساب کردن روی میزان خرید مشتریان وفادارش وارد دنیای کسب و کار می شود. درست به همین خاطر اگر شما نتوانید در حوزه کسب و کار شرایط را برای خودتان مهیا نگه دارید، فروش تان در هاله ای از ابهام خواهد بود.
آرزوی هر کارآفرینی دسترسی به طیف وسیعی از مشتریان وفادار است. این امر به شما کمک می کند تا اثرگذاری بهتری بر روی مخاطب هدف داشته و شرایط تان برای اثرگذاری بر روی مخاطب را بهبود بخشید. خب برندها بدون فروش بالا در بازار هیچ فرصتی برای تعامل با مخاطب شان نخواهند داشت. به همین خاطر تمام تلاش های شما در بازار باید در نهایت خروجی مالی داشته باشد.
وقتی شما خدمات مربوط به مشتریان را در قالب شبکه های اجتماعی ارائه می دهید، سرعت ارائه خدمات به طور حیرت انگیزی افزایش پیدا خواهد کرد. این امر به شما کمک می کند تا شرایط را به شیوه ای بسیار بهتر مدیریت کرده و دیگر نگران چیزی نباشید. یادتان نرود، در دنیای امروز سرعت خدمات اهمیت بسیار زیادی دارد. پس اگر قرار باشد مشتریان برای هر نوع تعامل با شما ساعت ها در صف انتظار بایستند، کلاه تان پس معرکه خواهد بود.
گاهی اوقات کارآفرینان به بهانه خدمات سریع به طور کامل کیفیت آن را فراموش می کنند. این مشکلی است که خیلی وقت ها گریبان برندهای بزرگ را نیز می گیرد. خب شما قرار نیست هر نوع خدماتی را به کمترین کیفیت فقط در سرعتی بالا عرضه کنید. این امر مشکلات زیادی برای شما به همراه داشته و شرایط تان را نیز به خطر خواهد انداخت.
اگر شما به فکر جلب مشتریان وفادار یا تبدیل خریداران عادی تان به این گروه هستید، باید در کنار سرعت عمل به فکر کیفیت نهایی کار نیز باشید. این معادله ای است که بسیاری از کارآفرینان در دنیای امروز اصلا دل خوشی از آن ندارند. درست به همین خاطر دائما در توجه به آن ایرادات زیادی در کارشان به چشم می خورد.
توصیه ما در این بخش تلاش برای توضیح شرایط ارائه خدمات به مشتریان است. در واقع شما باید به آنها نشان دهید ارائه خدمات تان به این سادگی ها نیست. درست به همین خاطر اگر نتوانید توضیح خوبی درباره فرآیند ارائه خدمات دهید، انتظارات مشتریان به طور تصاعدی افزایش می یابد. به طوری که پس از مدت زمانی کوتاه دیگر هیچ فرصتی برای تعامل با مخاطب تان نخواهید داشت؛ چراکه انتظارات آنها از شما به طور غیرقابل پیش بینی افزایش یافته است.
افزایش فروش
فروش بالا در بازار برای هر کارآفرینی شبیه نوعی رویا محسوب می شود. در این میان برخی از کارآفرینان با برنامه های پیچیده و تلاش های بی دریغ به این هدف دست پیدا می کنند. با این حال برخی دیگر فقط شکایت های مختلف در زمینه شکست در بازار را با خود حمل خواهند کرد.
نکته کلیدی در این میان تلاش بای استفاده از ظرفیت شبکه های اجتماعی در کسب و کارتان است. خب اگر قرار بود دنیای کسب و کار همیشه با یک فناوری خاص جریان داشته باشد، این همه محصولات نوآورانه در کار نبود. یادتان باشد، در همیشه بر روی یک پاشنه نمیچرخد. این یعنی شما به مرور زمان باید استفاده از فناوری های تازه را جایگزین گزینه های قدیمی کنید. این امر فروش شما را بیشتر خواهد کرد، اما چطور؟
یادتان باشد، شما نمی توانید به این سادگی ها در بازار دست به فروش محصولات زده و سودهای خوبی به جیب بزنید. صرف نظر از اوضاع برندهای بزرگ که عرصه را بر هر کسب و کار تازه ای می بندد، مشتریان نیز اعتماد خوبی به برندهای تازه کار ندارند.
نکته کلیدی در این میان تلاش برای جلب اعتماد مشتریان است. خب اعتماد که یک شبه شکل نمی گیرد. اجازه دهید از یک مثال ساده استفاده کنیم؛ وقتی شما برای اولین بار دوست صمیمی تان را ملاقات کردید، آیا فکر می کردید فرد قابل اعتمادی باشد؟ بی شک جواب این سوال منفی است. درست به همین خاطر باید اجازه دهید در طول زمان اعتماد میان شما و مخاطب تان شکل بگیرد.
استفاده از شبکه های اجتماعی در فرآیند شکل گیری اعتماد نقش مهمی دارد. چراکه به شما کمک می کند تا اوضاع تان را بهتر مدیریت کرده و شرایط را به طور ایده آل جلو ببرید. یادتان باشد، در دنیای امروز بسیاری از کارآفرینان فکر می کنند در حوزه مدیریت کسب و کار نیاز به نوعی معجزه برای موفقیت دارند.
این در حالی است که اگر درست در جایی که مشتریان انتظار خدمات خوب را دارند، حضور پیدا کنید، اوضاع تان به طور کامل فرق خواهد کرد. پس منتظر چه هستید؟ همین حالا دست به کار شده و در شبکه های اجتماعی فعالیت بهتری داشته باشید. این امر به شما کمک خواهد کرد تا شرایط را به طور متفاوتی رقم بزنید.
این روزها مشتریان برای خرید از یک برند بیشتر روی توصیه دوستان و اعضای خانواده حساب باز می کنند. درست به همین خاطر شما باید این نکته مهم را همیشه در کانون توجه قرار دهید، وگرنه خیلی زود شرایط تان برای تعامل با مخاطب هدف مشکل دار خواهد شد. خب در دنیایی که تاثیر تبلیغات و بازاریابی به شیوه کلاسیک تقریبا از بین رفته، دیگر نمی توانید به سبک قدیم کار کنید.
در عوض بهتر است کمی هم که شده روی استفاده از شبکه های اجتماعی زوم نمایید. خدمات شما در این فضا معیار مناسبی برای تمام کاربران در زمینه تصمیم گیری یا حتی داوری درباره کسب و کارتان است. پس تنبلی را کنار گذاشته و از همین امروز وارد دنیای پلتفرم های اجتماعی شوید. نگران نباشید، لازم نیست از همان اول کارتان به طور متفاوت شروع کنید. در عوض پله پله کار را توسعه داده و شرایط را به سود خود تغییر دهید.
بهبود آگاهی از برند
مشتریان در دنیا چند تا برند خاص را بیشتر نمی شناسند. در این میان اوضاع برای کسب و کارهای کوچک بی نهایت سخت است؛ چراکه بسیاری از مردم دنیا اصلا علاقه ای برای آشنایی با یک برند تازه ندارند. خب وقتی اوضاع اینطوری پیش می رود، شما باید دلایل بی نهایت محکمی برای بهبود اوضاع تان داشته باشید.
یادتان باشد، در دنیای امروز بسیاری از برندها قبل از اینکه سال اول کارشان را پشت سر بگذارند، با شکست از بازار کنار میروند. پس شما نمی توانید روی این وضعیت به طور درست و حسابی مطمئن باشید.
یکی از نکات جالب درباره توسعه آگاهی مشتریان از یک برند کیفیت خدماتی است که ارائه می دهد. بی شک همه کسب و کارها در بازار سر و صدای زیادی به راه می اندازند، اما تنها تعداد معدودی از برندها توانایی اثرگذاری مناسب بر روی مخاطب را خواهند داشت.
این در حالی است که به نظر می رسد عملکرد برندها تاثیرگذاری بیشتر در مقایسه با سر و صدای بازاریابی شان دارد. پس شما نباید خودتان را دست کم گرفته یا شرایط را الکی برای خود سخت کنید. این امر می تواند به طور چشمگیری اوضاع را به ضرر شما شکل دهد.
توصیه ما در این بخش تلاش برای استفاده از شبکه های اجتماعی به عنوان ویترین کسب و کارتان است. اگر شما در این میان خدمات خوبی به کاربران ارائه کنید، ذهنیت عمومی نسبت به برندتان تغییر خواهد کرد. به علاوه، خیلی از کاربران علاقه زیادی برای شناخت بیشتر شما پیدا می کنند.
آگاهی مشتریان از یک برند فقط محدود به مشتریان ثابت آن نمی شود. خب شما باید رویکردی بی نهایت وسیع تر برای تعامل با مخاطب داشته باشید. خیلی از کاربران عادی در شبکه های اجتماعی اگر خدمات مناسبی از یک برند مشاهده کنند، دست به خرید خواهند زد. پس اصلا نباید شرایط این حوزه را برای خودتان سخت گرفته یا به طور متفاوت دنبال کنید.
کافی است به جای اینکه در شبکه های اجتماعی فقط به دنبال مشتریان تان باشید، کمی دامنه مخاطب تان را گسترده تر کنید. خب کاربران عادی نیز در صورت سرمایه گذاری درست مخاطب خوبی خواهند بود، مگر نه؟ پس باید کارتان را با دقت نظر بیشتری در این حوزه دنبال کنید، وگرنه کلاه تان پس معرکه است.
بیشتر بخوانید: بخش پنجم؛ هفت پرسش استراتژیک
رضایت بیشتر مشتریان
رضایت بیشتر مشتریان از یک برند نه تنها جنبه تبلیغاتی دارد، بلکه در آینده آن نیز اثرگذار خواهد بود. خب برندی که به طور دائم موفقیتی از نظر جلب نظر مثبت مشتریان کسب نمی کند، به مرور زمان بدل به گزینه ای به درد نخور می شود. به طوری که مشتریان به ساده ترین شکل ممکن دور برند موردنظر را خط کشیده و دیگر به فکر آن نخواهند بود. خب این شرایط برای هیچ برندی آرمانی نیست. درست به همین خاطر ما در روزنامه فرصت امروز معتقدیم رضایت مشتریان عاملی اساسی برای مدیریت بهینه کسب و کار محسوب می شود.
یادتان باشد، در دنیای امروز رضایت مشتریان بیشترین اهمیت را دارد. به طوری که برخی از مشتریان به خاطر تجربه منفی از یک برند حتی به طور کامل قید آن را نیز می زنند در این میان فرقی ندارد برند موردنظر چقدر محبوب یا دوست داشتنی باشد. پس اصلا نباید شرایط تان را تغییرناپذیر در نظر بگیرید؛ چراکه این نوع نگرش نسبت به بازار خیلی زود اوضاع تان را به هم می ریزد.
نکته ای که در این میان به شما برای تعامل با مخاطب هدف کمک خواهد کرد، استفاده از یک آزمایش ساده است. کافی است هرچند وقت یکبار خودتان را به جای مشتریان قرار داده و تجربه شان از برند را در نظر بگیرید. این امر به شما کمک می کند تا خیلی ساده تر فرآیند تعامل با مخاطب هدف را دنبال نمایید.
یادتان باشد، اگر شما به عنوان یک مشتری رضایت زیادی از خدمات برند ندارید، احتمالا مشتریان واقعی نیز چنین حسی را تجربه نخواهند کرد. پس بهتر است این آزمایش ساده را جدی بگیرید؛ چراکه مشتریان در دنیای واقعی هیچ شوخی با شما و کسب و کارتان ندارند.
توسعه انجمن برند
انجمن برند در واقع به مجموعه ای از مشتریان یا همکاران یک برند اطلاق می شود که مدت زمانی بیش از دو سال با آن تعامل داشته اند. این انجمن در واقع نه تنها وفاداری زیادی نسبت به برند دارد، بلکه علاقه شان از سطح قیمت ها نیز فراتر می رود. امروزه برندهایی مثل گوچی یا شنل صرف نظر از سطح قیمت شان دارای طرفدارهای بی نهایت زیادی هستند. این امر به خوبی اثرگذاری سطح قیمت بر روی انگیزه مشتریان را نشان می دهد. به طوری که نظریه های مربوط به قیمت پایین و کیفیت بالا برای جلب مشتریان را رد می کند.
اگر شما هم دوست دارید اول هر سال کلی استرس از بابت قیمت نهایی محصول تان نداشته باشید، باید هرچه سریع تر در رابطه با توسعه انجمن برند دست به کار شوید. این امر در اولین گام از مسیر شبکه های اجتماعی عبور می کند. بدین معنا که خدمات مناسب و تعاملی شما در این فضا به مخاطب برای کسب انگیزه بیشتر کمک خواهد کرد. اینطوری خیلی راحت تر فرصت تعامل نزدیک با مخاطب تان را خواهید داشت.
یادتان نرود، در دنیای امروز بسیاری از برندها برای تعامل سازنده با مخاطب دچار مشکل هستند. پس اگر شما می توانید با استفاده از ظرفیت شبکه های اجتماعی چنین مسئله ای را حل کنید، باید هرچه سریع تر دست به کار شوید. این امر به شما کمک شایانی برای تعامل بهینه با مخاطب هدف خواهد کرد.
یادتان باشد، امروزه کیفیت خدمات شما تعیین کننده نهایی ماجرا نیست. در عوض خدمات تان باید به شیوه ای ساده و بی دردسر به دست مخاطب برسد. پس اگر نتوانید این مسئله مهم را خیلی راحت حل کنید، همیشه کارتان با مشکلات جدی رو به رو خواهد بود. این در حالی است که همیشه برخی از برندها در بازار هستند که خدمات ساده و بی دردسری به مخاطب شما ارائه کنند. خب این مقدار از رقابت به سادگی شرایط شما را به هم می ریزد.
پس باید فکری به حال اوضاع کسب و کارتان کنید، وگرنه خیلی زود از صحنه رقابت حذف می شوید. ایده ما در این میان تلاش برای ترکیب سرعت عمل، کیفیت و همچنین برخورد مناسب با کاربران است. این سه ضلع به شما برای بهبود رابطه تان با مخاطب کمک شایانی می کند. پس منتظر چه هستید؟ همین حالا دست به کار شده و اوضاع را به سود خود تغییر دهید. در این میان استفاده از تجربه برندهای دیگر نیز برگ برنده شما خواهد بود.
بازاریابی و تولید محتوا در شبکه های اجتماعی
بازاریابی و تولید محتوا در شبکه های اجتماعی تنها استفاده برندها از این فضا نیست. انتقال خدمات مشتری به این حوزه نیز می تواند فرصت های خوبی در اختیار هر کسب و کار قرار دهد.
ما در این مقاله سعی کردیم برخی از نکات مهم از نقطه نظر تعامل با مخاطب هدف را زیر ذره بین ببریم. حالا شما انگیزه و آمادگی بیشتری برای انتقال خدمات مشتری به حوزه پلتفرم های اجتماعی دارید. از اینجا به بعد همه چیز به سعی و تلاش خودتان برای استفاده بهتر از این بستر بستگی خواهد داشت.
من و همکارانم در روزنامه فرصت امروز امیدواریم نکات مورد بحث در این مقاله کمکی هرچند کوچک به شما برای آشنایی با کاربردهای شبکه های اجتماعی در حوزه خدمات مشتری کرده باشد. مثل همیشه اگر سوالی درباره نکات مورد بحث در این مقاله داشتید، کارشناس های ما همیشه آماده تعامل و پاسخگویی به شما هستند. پس تعارف را کنار گذاشته و با ما در ارتباط باشید.
