ما در این مقاله قصد داریم کمی دقیق تر ریشه های روانشناسی خدمات به مشتریان را زیر ذره بین ببریم. این امر به شما کمک خواهد کرد تا اوضاع بهتری از نقطه نظر ارائه خدمات باکیفیت به مشتریان تان داشته باشید. پس با ما همراه باشید تا ماجرا را هرچه دقیق تر زیر ذره بین ببریم.
ارائه خدمات گوناگون از سوی برندها به مشتریان امری نیست که تازه یا حتی غیرمنتظره باشد. اگر پای صحبت کارآفرینان بنشینید، زمین و زمان را به هم می بافند تا نشان دهند خدمات جانبی برای مشتریان چقدر مهم است و چطور برندشان بهترین خدمات ممکن را ارائه می دهد. نکته کلیدی در این میان فهم دقیق چرایی ارائه خدمات موردنظر و تلاش برای ارائه بهترین خدمات ممکن در این میان است.
مسئله بالا پای روانشناسی خدمات به مشتریان را به بحث باز می کند. جایی که شما برای تعامل درست و حسابی با مخاطب تان نیاز به فهم دقیق روانشناسی پشت پرده ماجرا دارید.
اگر دقت کرده باشید، گاهی اوقات خدماتی که یک برند به مشتریانش می دهد، هیچ جوره به دل مخاطب نمی نشیند؛ چراکه یا آن خدمات را از سر اجبار داده یا اصلا توجهی به تجربه مشتری ندارد. در هر دو حالت بازخورد نهایی چیزی به جز نفرت مشتری از برند نخواهد بود.
ما در این مقاله قصد داریم کمی دقیق تر ریشه های روانشناسی خدمات به مشتریان را زیر ذره بین ببریم. این امر به شما کمک خواهد کرد تا اوضاع بهتری از نقطه نظر ارائه خدمات باکیفیت به مشتریان تان داشته باشید. پس با ما همراه باشید تا ماجرا را هرچه دقیق تر زیر ذره بین ببریم.
ضرورت همدردی: خودتان را جای مخاطب قرار دهید
شاید مهمترین مسئله ای که کیفیت نهایی خدمات را مشخص می سازد، مربوط به ابراز همدردی با مشتریان در عمل و تلاش برای درک موقعیت شان است. این نکته به کارآفرینان کمک می کند تا حس بهتری در رابطه با نوع فعالیت شان در مخاطب ایجاد کنند.
وقتی شما احساس همدردی عمیقی با مخاطب داشته باشید، کیفیت خدمات تان به طور ناخودآگاه در ذهن آنها افزایش خواهد یافت. این در حالی است که بهترین خدمات جانبی دنیا هم اگر با بی تفاوتی ارائه شود، جذابیت زیادی نخواهد داشت.
ما معتقدیم شما برای بهبود وضعیت تان در بازار اول از همه نیاز به نوعی تجربه مشترک از مخاطب دارید. این یعنی باید کمی که شده خودتان را جای آنها قرار دهید تا اوضاع را بهتر درک کنید. این امر تا حد زیادی سخت یا غیرممکن به نظر می رسد، اما یادتان نرود شما قرار نیست تجربه ای کاملا مشابه را پشت سر بگذارید. هدف اساسی در این میان تلاش برای نزدیک شدن هرچه بیشتر به حس و حال مشتریان است؛ همین و بس!
اگر شما خودتان را جای مشتریان قرار دهید، دنیای مشترکی برای تعامل ایجاد خواهد شد. خیلی وقت ها به دلیل اینکه کارآفرینان در دنیای دیگری سیر می کنند، امکان این تعامل از بین می رود. درست به همین خاطر اگر دوست دارید بهره ای از تعامل واقعی با مخاطب ببرید، بد نیست کمی هم که شده به فکر همذات پنداری با مخاطب باشید. این امر می تواند در بلندمدت شما را بدل به یک برند بی نهایت موفق در بازار کند.
شخصی سازی: طرح جهانی دوست داشتنی
مشتریان فقط در صورتی با یک برند میانه خوبی خواهند داشت که جهان شخصی سازی شده و باب میلی پیش رویشان باشد. این یعنی نحوه ارائه خدمات از سوی شما باید مطابق با سلیقه آنها باشد.
بی شک گروه های مختلفی از مشتریان در بازار حضور دارند. به همین خاطر باید شخصی سازی های همزمان برای گروه های مختلف مشتریان را در دستور کار قرار دهید. این امر می تواند در بلندمدت شرایط تان را به طور محسوسی بهبود بخشد.
بی شک شخصی سازی های متعدد خدمات کار ساده ای نیست. به همین خاطر نباید انتظار داشته باشید در کوتاه مدت موفقیت های کلان به دست بیاورید. در عوض بهتر است شرایط را مثل یک مسابقه شطرنج در نظر بگیرید که حسابی قرار است طول بکشد.
هرچه توانایی شما در شخصی سازی خدمات بیشتر باشد، مشتریان احساس نزدیکی بیشتری به شما پیدا خواهند کرد. این در حالی است که شاید بدون شخصی سازی حتی یک مشتری نیز از خدمات تان رضایت نداشته باشد.
غافلگیری مشتریان: راهی به سوی ماندگاری در ذهن مشتریان
آدم ها در طول روز با برندهای بسیار زیادی رو به رو می شوند. این در حالی است که شاید وضعیت میان برندها و کسب و کارها به این سادگی قابل بررسی نباشد. خب کمتر برندی برای مدت زمانی طولانی در ذهن مشتریان ماندگاری دارد. انگار که این بازی مثل یک دومینوی بی پایان در جریان بوده و فقط اسم برندها عوض می شود.
اگر شما دوست دارید ماندگاری بیشتری در ذهن مخاطب داشته باشید، باید از همین حالا به فکر بهبود وضعیت باشید، این امر شامل استفاده از عنصر غافلگیری خواهد بود. مثلا می توانید بدون اینکه به مشتریان وعده ای برای ارائه خدمات پردامنه بدهید، این تغییر را در کارتان نشان دهید. این امر نه تنها جذابیت کارتان را دوچندان خواهد کرد، بلکه روند تعامل با مخاطب را نیز وارد فاز تازه ای می کند.
در دسترس بودن: نیازی همیشگی
کسب و کارهایی که هیچ وقت در دسترس نیستند، درک خوبی از تجربه مشتری و نیازهای آن نخواهند داشت. این مسئله ای است که می تواند ارتباط شما با مشتریان را حسابی مشکل آفرین سازد. درست به همین خاطر ما معتقدیم شما برای بهبود وضعیت تان نیاز به راهکارهای اساسی تری در دنیای کسب و کار دارید. این امر می تواند با در دسترس بودن به شیوه های مختلفی شروع شود. مثلا از یک آدرس ایمیل اختصاصی برای تعامل کاربران با مدیران شرکت استفاده کنید.
رمز موفقیت شما در این میان پاسخگویی سریع به مخاطب خواهد بود. به طوری که آنها احساس نکنند شما از سر اجبار یا خیلی دیر به آنها جواب می دهید. هر چقدر توانایی شما برای در دسترس قرار دادن خودتان بیشتر باشد، تجربه مشتریان از برندتان بی نهایت جذاب تر می شود. پس اصلا در این رابطه کم نگذارید.
امروزه به لطف شبکه های اجتماعی دیگر لازم نیست ارتباط رو در رو را تنها شیوه تعامل با مخاطب در نظر گرفت. در عوض شما می توانید بر روی شیوه های دیگر مثل شبکه های اجتماعی، ایمیل یا حتی اپراتور برای تماس های دریافتی حساب باز کنید. نکته کلیدی در این میان واکنش شما نسبت به تماس های دریافتی است. به طوری که پس از دریافت نظرات با مخاطب تان تعامل داشته و پاسخ های مناسب برای آنها آماده سازید. این نکته در بلندمدت می تواند اوضاع تان را حسابی تغییر دهد.
بهتر است در زمینه در دسترس بودن دقیقا همانطوری رفتار کنید که مخاطب تان انتظار دارد. خب اگر رابطه خوبی با مخاطب تان داشته باشید، خیلی سریع نکات کلیدی در این رابطه دست تان خواهد آمد. این امر می تواند به شما چشم انداز خوبی برای تعامل با مخاطب هدف داده و کارتان را نیز ساده تر از هر زمان دیگری سازد. پس نگران چه هستید؟ اگر هم در میانه راه با مشکل رو به رو شدید، تعارف را کنار گذاشته و با ما در ارتباط باشید.
بیشتر بخوانید: یافتن مشتریان جدید در حوزه B2B
سخن پایانی
روانشناسی خدمات به مشتریان حوزه ای است که تفاوت میان برندهای برنده و بازنده را مشخص می سازد. به همین خاطر ما در این مقاله سعی کردیم برخی از مهمترین نکات در این رابطه را مورد بررسی قرار دهیم. از اینجا به بعد این شما هستید که باید دست به کار شده و ایده های مورد بحث در این مقاله را چاشنی کارتان کنید.
منبع: روزنامه فرصت امروز
روانشناسی خدمات به مشتریان
