برای انتظارات و خواسته مشتریان نمی‌توان محدوده خاصی را تعیین کرد. به همین خاطر اگر آن را به خوبی مدیریت نکنید، بدون شک بازنده میدان خواهید بود. اگرچه از این موضوع تقریبا تمامی مدیران آگاه هستند، با این حال سوال اصلی این است که چگونه می توان در این رابطه موفق ظاهر شد؟
فراموش نکنید که به همان اندازه که عدم توانایی در رفع انتظارات آسیب رسان است، بیش از حد بالاتر بودن از خواست و نیاز مشتری نیز به همان میزان و یا حتی بیشتر شرکت را با مشکل مواجه خواهد ساخت. به همین خاطر ضمن مدیریت انتظارات، لازم است تا خودتان را نیز مدیریت کرده و همگام با شرایط پیش بروید. در همین راستا به بررسی چهار راهکار موثر خواهیم پرداخت.
برخورد اول تعیین کننده سطح انتظار و خواسته مشتریان
تا زمانی که با مشتری برخوردی نداشته باشید، آنها تصوری در رابطه با شما نداشته و این امر کاملا درست است که خود ما سازنده توقعات هستید. درواقع بسیاری از برندها برای این امر که مشتری را جذب خود کنند، اقداماتی فوق العاده را انجام می دهند، با این حال توجه داشته باشید که سطح توقع شکل گرفته دیگر کاهشی را پیدا نخواهد کرد.
به همین خاطر نیز ضروری است تا همواره نگاهی به آینده نیز داشته باشید و اگر قادر به ادامه دادن طرحی نیستید، با به اجرا گذاشتن آن برای مدتی کوتاه، حس فریب را در ذهن مخاطب ایجاد نکنید.
نکته دیگری که باید به آن توجه داشته باشید این است که صداقت لازم را از خود نشان دهید. درواقع دلیلی ندارد که در ابتدای کار، خود را برندی کاملا حرفه ای و بی نقص معرفی کنید. این تصویر ذهنی، بدون شک در سطح انتظارات و خواسته مشتریان تاثیرگذار خواهد بود. در نهایت این امر که نگاهی به برندهای مشابه و تاریخچه آنها داشته باشید، راهنمای عمل بسیار خوبی برای شما خواهد بود.
پیشرفت های کوچک ولی کاربردی
این امر که همواره پیشرفت های بزرگی را در زمینه خدمت رسانی به مشتریان خود داشته باشید، این توقع را ایجاد خواهد کرد تا همواره به این شکل ادامه دهید. به همین خاطر نیز توصیه می شود که تغییرات کوچک را به عادت کاری خود تبدیل کرده و در سال، بیش از یک پیشرفت بزرگ نداشته باشید.
این موارد باعث خواهد شد تا ضمن ایجاد این تصویر که شما برندی رو به جلو هستید، انتظار و خواسته مشتریان نیز با توجه به حجم پیشرفت شما هماهنگ می‌شود. در نهایت ایجاد وفاداری در مشتریان کاملا ضروری خواهد بود. درواقع درست به مانند تیم های ورزشی که هواداران آنها حتی در بدترین شرایط نیز پشتیبان تیم خود هستند، شما نیز باید به چنین سطحی دست پیدا کنید. در این رابطه حتی ایجاد یک تیم ورزشی محلی نیز می تواند کارساز باشد.
رابطه احساسی با مخاطب باعث می شود تا آنها کاملا دلسوزانه با شما رفتار کرده و دیگر اقدامات سایر برندها کم اهمیت جلوه کند. درواقع فراموش نکنید که یکی از مهم ترین دلایل افزایش سطح توقعات، اقدامات جدید برندهای رقیب محسوب می شود. در این رابطه اگرچه لازم است تا نهایت تلاش خود برای جلب رضایت مشتری انجام دهید، با این حال اقدام مهم تر ایجاد رابطه احساسی خواهد بود. برای این موضوع حتی از ارتباط مستقیم و در مرکز توجه قرار دادن مشتریان غافل نشوید.
مخاطب را شاد نگه دارید
احساسات منفی باعث سختگیری بیشتر افراد خواهد شد. به همین خاطر هم است که بسیاری از شرکت ها همواره توصیه می کنند که فروشندگان لبخند زده و در تمامی اقدامات خود در تلاش برای ایجاد حسی خوب و حتی ایجاد فضایی طنز هستند. درواقع شما باید سریعا یک مشتری عصبانی و ناراحت را متحول سازید. در غیر این صورت آنها به مواردی فکر خواهند کرد که تاکنون بی اهمیت بوده و این امر واقعیتی است که روان شناس ها بر روی آن تاکید ویژه ای را دارند. برای این موضوع سورپرایز کردن مداوم مشتری، می تواند یک راهکار کاملا مناسب باشد.
بیشتر بخوانید: نوستالژی های برتر دنیای تبلیغات
از نه گفتن واهمه نداشته باشید
بنا به هر دلیل ممکن است برخی از مشتریان انتظارات فراتر از حد توان شما را داشته باشند. تحت این شرایط اگر بخواهید به آنها توجه کنید، بدون شک درگیر مشکلاتی بزرگ تر خواهید شد. درواقع به عقیده تمامی افراد اگر یک برند بتواند کاری را انجام دهد، بدون شک در سطحی بالاتر چالشی جدی نخواهد بود.
از نه گفتن واهمه نداشته و همواره سطح خدمات خود را به مشتری یادآوری کنید. همچنین لازم است تا توجه داشته باشید که پاسخ منفی دادن به صورت مستقیم بدون شک باعث دلخوری خواهد شد. به همین خاطر ضروری است تا در ابتدا دلایل منقطی ای را مطرح کنید. در نهایت نظرسنجی کردن از مشتریان به شما کمک خواهد کرد تا نسبت به موفقیت آمیزترین بخش های خود آگاهی پیدا کرده و با توجه به خواست آنها اقدامات ضعیف را با مواردی دیگر جایگزین کنید.
در نهایت توجه داشته باشید که شما قادر نخواهید بود که همه خواسته مشتریان را مرتفع کنید. به همین خاطر نباید بیش از حد سخت گیرانه رفتار کرده و فراموش نکنید که از دست دادن یک مشتری همیشه فاجعه محسوب نشده و این امر می تواند فرصت را برای جلب نظر فردی مناسب تر، مهیا سازد.
