کارآفرینان معمولا به تجربه و اطلاعات شان درباره مشتریان بیش از اندازه اعتماد دارند. به همین خاطر هم خیلی سراغ یادگیری نکات تازه برای ارتباط با مشتریان یعنی ارتباط با مهمترین عنصر دنیای کسب و کار نمی روند.
به گزارش چاپ و نشر آنلاین به نقل از فرصت امروز، نتیجه چنین ریسک بزرگی از قبل مشخص است؛ یک عالمه برند که مشتریان بدون اینکه حتی نگاه شان را برگردانند، از کنارشان عبور می کنند. فکر می کنم فهمیدن این نکته که چنین برندهایی دیر یا زود از لیگ قهرمانان کسب و کار حذف می شوند، کار چندان سختی نباشد. ارتباط با مشتریان
ما در روزنامه فرصت امروز معتقدیم ارتباط بهینه با مشتری فرآیندی نیست که یکبار برای همیشه انجام شود. در عوض شما باید هر روز حواس تان به این بخش مهم باشد و دائما تغییر رفتار و سلیقه مشتریان را بپایید. بی شک چنین کاری برای هر کارآفرینی مثل وضعیت آلیس در سرزمین عجایب است. خب تا وقتی می شود با کارهای هیجان انگیزی مثل طراحی کمپین حس یک مهاجم گلزن را داشت، مگر کسی حاضر است با پاییدن مخاطب هدف در پست دفاع آخر بازی کند؟ ارتباط با مشتریان
فرمول طلایی ما برای تبدیل فرآیند بهبود ارتباط با مشتریان از چیزی شبیه به بازی در دفاع آخر به داستان های حماسی، مجموعه ای از تکنیک های درجه یک است. حتی سخت ترین کارهای دنیا هم وقتی شما فوت و فن آن را بلد باشید، طوری ساده می شود که نگو و نپرس. ما در ادامه این مقاله سعی می کنیم چندتا از این فرمول های درجه یک را برای شما موشکافی کنیم. پس اگر شما هم دوست دارید یکبار برای همیشه پرونده بهبود ارتباط با مشتریان را ببندید و فوت کوزه گری اش را یاد بگیرید، هیچ جوره این مقاله را از دست ندهید. ارتباط با مشتریان
هیچ کارآفرینی در دنیا نیست که دوست نداشته باشد با انبوهی از مشتریان راضی از کسب و کارش سر و کله بزند. اینکه شما مطمئن باشید مشتریان ارتباط خوبی با برندتان دارند، نه تنها سود آخر ماه تان را تضمین می کند، بلکه قوت قلب بی نهایت بزرگی هم محسوب می شود. البته در این میان یک چالش بزرگ وجود دارد و آن رقابت شدید در ماراتن کسب و کار است. اگر به این قضیه دردسر پیدا کردن راهکارهایی مطمئن برای ارتباط بهتر با مشتریان را اضافه کنیم، آن وقت بحرانی در حد و اندازه جنگ سرد خواهیم داشت!
همانطور که در بخش قبل قول دادیم، هدف ما بررسی تاکتیک هایی درجه یک برای موفقیت تیم برندتان در بهبود ارتباط با مشتریان است. اینطوری شما می توانید مثل یک سرمربی کارکشته حتی قبل از اینکه تیم تان وارد میدان شود، از پیروزی پرگل تان مطمئن باشید. اجازه دهید تا دیر نشده و معجون ما از دهن نیفتاده، بدون هیچ مقدمه بیشتری برویم سراغ تاکتیک های پیروزی بخش مان. این شما و این هم فرمول طلایی بهبود ارتباط با مشتریان.
ارتباط با مشتریان
فوت و فن هایی برای بهبود ارتباط با مشتریان
عشق و علاقه انسان ها در چهارگوشه دنیا به داستان نکته تازه ای نیست. از دوران ماقبل تاریخ تا عصر دیجیتال کنونی تک تک آدم ها گوشه چشمی به ژانرهای مختلف داستان داشته اند. شاید برای بعضی ها رمان های طولانی داستایفسکی خیلی جذاب نباشد، اما داستان های پلیسی شرلوک هولمز یا نمونه های مدرن ادبیات داستانی مثل هری پاتر می تواند دل سخت گیرترین منتقدان را هم ببرد، چه برسد به خواننده های معمولی! ارتباط با مشتریان
فکر می کنم اولین ایده ما برای بهبود ارتباط با مشتریان از همین الان مثل روز مشخص شده باشد. شما در اینجا مثل ریش سفید قبیله ای هستید که برای دور هم جمع کردن جوانان و تقویت روحیه همدلی باید داستان های کوتاه و صدالبته جذاب درباره تاریخچه قبیله جفت و جور کنید. در این بین هم هیچ چیز به اندازه قوه تخیل کمک تان نخواهد کرد. ماجرا تازه دارد به سکانس های هیجان انگیزش می رسد، نه؟
اجازه دهید قبل از اینکه بلندپروازی های دور و درازی درباره داستان سرایی برای برندتان کنید، خیال تان را بابت یک نکته مهم راحت کنیم. یادتان باشد نه شما نویسنده ای در حد و اندازه آلبر کامو هستید، نه مخاطب تان انتظار شاهکاری مثل رمان بیگانه را از شما دارد. همین که داستان شما اندکی کشش داشته باشد و به مخاطب نشان دهد چه مسیر طولانی برای موفقیت طی کرده اید، به اندازه کافی تعامل برانگیز خواهد بود. پس به جای اینکه فاز ادبی بردارید، کمی به تجربیات قدیمی تان رجوع کنید؛ از آن دست تجربیاتی که بیانگر پشتکار یا زحمات تان برای موفقیت در بازار کسب و کار است؛ نه چیزی دیگر. ارتباط با مشتریان
وقتی داستان شما به خوبی مسیر پرفراز و نشیب برندتان در بازار را توضیح دهد، خیلی زود تاثیرش را روی مشتریان نشان خواهد داد. باور کنید یا نه، مردم این روزها دوست دارند از برندهایی خرید کنند که به قول معروف خاک صحنه خورده باشند و دغدغه مشتریان را از حفظ هستند. پس منتظر چه هستید؟ کمی خاطرات سال های گذشته برندتان را مرور کنید و با چاشنی خلاقیت یک داستان درجه یک برای بهبود ارتباط تان با مشتریان سرهم کنید. البته قرار نیست شما در این داستان هرچه دل تان خواست بگویید، چراکه دروغ های شما دیر یا زود رو می شود و آن وقت دیگر هیچ جوره نمی توانید اعتماد از دست رفته مشتریان را برگردانید. پس لطفا فقط درباره واقعیت های مربوط به سرگذشت برندتان حرف بزنید و دور حرف های غیرواقعی را با خودکار قرمز خط بکشید.
آیا تا به حال با متن بازاریابی مواجه شده اید که مثل قطعه های ادبی شکسپیر بی نهایت رسمی یا حتی غیر قابل فهم باشد؟ شما را نمی دانم، ولی من که تا چشمم به چنین متن هایی می افتد خیلی زود یاد نامه های اداری می افتم؛ از آن دست نامه هایی که حتی روخوانی اش هم کار هر کسی نیست، چه برسد به اینکه معنایش مثل روز روشن باشد!
بی شک این روزها دیگر مثل دهه ۷۰ یا ۸۰ میلادی ابزارهای ارتباط با مشتریان محدود به دو سه مورد خشک و خالی نیست. دنیای اینترنت طوری ارتباطات را ساده کرده که هر لحظه اراده کنید، می توانید به مشتریان تان در آن سر دنیا دسترسی داشته باشید؛ آن هم بدون اینکه حتی یک سنت از جیب تان برود. حالا اگر در این میان شما قرار باشد همانطور که نامه های اداری را روی کاغذ پیاده می کنید، محتوای بازاریابی تولید کنید دیگر سنگ روی سنگ بند نخواهد شد، چراکه مشتریان این روزها حتی حوصله محتوای استاندارد بازاریابی را هم ندارند، چه برسد به اینکه یک محتوای دست چندمی با لحنی خشک پیش پایشان قرار گیرد.
فرمول ما در این بخش بی نهایت ساده اما تاثیرگذار است. شما کافی است همانطور که با دوستانتان صحبت می کنید، دست به قلم شده و مشغول تولید محتوا شوید. در این بین هم فرقی میان محتوای متنی، پادکست ها یا محتوای بصری نیست. اگر هم دوست داشتید مو لای درز کارتان نرود، قبل از اینکه محتوا را آپلود کنید، یک بار نظر همکاران یا بعضی از کارشناسها را جویا شوید. این طوری دیگر مطمئن می شوید کارتان بدون هیچ عیب و ایرادی به دست مشتریان می رسد. خب وقتی لحن محتوای شما خودمانی و ساده باشد، تقریبا ۵۰ درصد مسیر ارتباط بهتر با مشتریان را تخته گاز طی کرده اید؛ به همین سادگی.
ارتباط با مشتریان فقط در حضور به موقع درست زمانی که مشتریان به شما نیاز دارند، خلاصه نمی شود. به زبان خودمانی، شما قرار نیست فقط وقتی مشتریان با مشکل رو به رو می شوند، سر و کله تان پیدا شود. در عوض باید قبل از اینکه حتی مشکلی برای مشتریان پیش بیاید یا احساس نیاز به حضور شما را کنند، برنامه ای دقیق داشته باشید. شاید پیش خودتان فکر کنید ما در این بخش خواب های عجیبی برای تان دیده ایم، اما ایده اصلی ما در یک کلام خلاصه می شود: توجه به دغدغه های مشتریان. ارتباط با مشتریان
اجازه دهید از یک مثال کاربردی برای فهم بهتر توصیه مان استفاده کنیم. برند کوکا کولا بدون شک یکی از بزرگترین تولیدکنندگان نوشابه در سراسر دنیا محسوب می شود. این برند وقتی مشتریان در صنعت غذا نسبت به استفاده از مواد اولیه تجدیدناپذیر برای بسته بندی محصولات و مسائل زیست محیطی حساس شدند، قبل از اینکه موج انتقادات به صنعت نوشابه سازی برسد تعهدات سفت و سختی برای کاهش استفاده از آلومینیوم و پلاستیک در بسته بندی محصولاتش داد. شاید فکر کنید کوکا کولا همین طوری الکی یک قولی داده و اصلا به فکر انجامش هم نیست، اما نگاهی کوتاه به تغییرات اساسی در بسته بندی محصولات این برند دوست داشتنی نشان دهنده عزم راسخ مدیران ارشد آن برای تغییر شرایط است.
قبول دارم تعهداتی مثل آنچه کوکا کولا داده است، برای خیلی از برندها دست نیافتنی به نظر می رسد. شما کاملا حق دارید در مواجهه با چنین اقدامات بزرگی نگران وضعیت خودتان در این رقابت بی سر و ته شوید، اما یادتان نرود همیشه کارهای بزرگ و پرهزینه نیست که دل مشتریان را می برد. شما حتی اگر یک برند کوچک هستید، اگر در حد توان تان به دغدغه های مشتریان پاسخ دهید، طوری ارتباط تان با آنها بهتر می شود که انگار هیچ برندی به غیر از شما در دنیا وجود هم ندارد.
پس منتظر چه هستید؟ همین حالا وارد گود شوید و با زیر و رو کردن بازار دغدغه های مشتریان تان را شناسایی کنید. در مرحله بعد هم قدمی هرچند کوچک برای رفع نگرانی آنها بردارید. قول می دهیم نه تنها تعامل مشتریان با شما بی نهایت بهتر می شود، بلکه در یک چشم به هم زدن سود برندتان هم سر به فلک خواهد کشید.
در دنیایی که تار و پود آن با شبکه های اجتماعی گره خورده، دیگر مجالی برای ملاقات های رو در رو باقی نمی ماند. هیچ بعید نیست تا چند دهه دیگر فقط در کتاب های تاریخ اثری از روابط رو در رو (به قول فرنگی ها فیس تو فیس) باقی بماند. از آنجایی که کارآفرینان همیشه آدم های باهوشی هستند، از یک دهه پیش به خوبی اهمیت دیجیتالی شدن را درک کرده اند. کافی است نگاهی کوتاه به دور و برتان داشته باشید تا خیلی راحت انتقال تک تک دپارتمان شرکت ها به شبکه های اجتماعی را درک کنید. از بخش بازاریابی و تبلیغات گرفته تا روابط عمومی و خدمات مشتریان، همه و همه در شبکه های اجتماعی مشغول سرویس دهی به مشتریان هستند.
سوالی که در اینجا پیش می آید، مسئله خطاهای ارتباطی در دنیای آنلاین است. اگر بخواهیم با لنز بدبینی به ماجرا نگاه کنیم، کمتر تعامل دیجیتال با مشتریان شاید خیلی ساده باشد، اما حتی به گرد پای ملاقات های رو در رو هم نمی رسد. چراکه در دنیای آنلاین هر لحظه امکان سوءبرداشت های گسترده وجود دارد. آن وقت شما باید کلی از وقت تان را به اثبات این نکته اختصاص دهید که قصدتان بی احترامی یا ایجاد ناراحتی برای مشتریان نبوده است.
ما در روزنامه فرصت امروز معتقدیم فرق بین تعامل حضوری با مشتریان با نمونه های دیجیتالی دقیقا مثل تفاوت میان فوتبال بازی کردن در سانتیاگو برنابئو و تجربه دیجیتالی آن در پلی استیشن است. همانطور که یک بازی کامپیوتری هیچ وقت نمی تواند لذت واقعی فوتبال بازی کردن را به شما منتقل کند، ارتباط دیجیتالی با مشتریان هم دیر یا زود کار دست تان می دهد. توصیه ما در این بین توجه به برگزاری همایش ها یا حتی جلسات حضوری با مشتریان مهم برند است. خب وقتی پای معاملاتی با هزینه های کلان در میان باشد، ماجرا به هیچ وجه شوخی بردار نیست.
صرف نظر از برگزاری مراسم های ریز و درشت برای ملاقات با مشتریان، باید نیم نگاهی هم به دنیای کسب و کارهای B2B داشته باشیم. این مدل از کسب و کارها روابط میان شرکت ها با یکدیگر را توصیف می کند. مثلا رابطه میان شرکت مرسدس بنز با برند تیونینگ AMG دقیقا در این قالب قرار دارد. بی شک چنین همکاری هایی را نمی شود در قالب ارتباطات دیجیتالی توسعه داد. پس اگر سر و کارتان به جای مشتریان عادی با دیگر برندهاست، یادتان باشد رمز موفقیت تان در جلسات حضوری و کاملا رسمی خلاصه می شود.
بازیگری را در نظر بگیرید که دوست دارد همیشه مورد تشویق اهالی هنر و تماشاچی ها باشد، اما حتی یک بار هم حاضر نیست به دغدغه های طرفدارانش گوش داده یا از آنها قدردانی کند. بی شک چنین بازیگری حتی اگر یک ستاره بی همتا هم باشد، دیر یا زود شهرتش دود هوا می شود.
وقتی در یک خانواده کسی لطفی در حق دیگران می کند، معمولا کمترین واکنش اعضای خانواده تشکر و قدردانی از عضو مورد نظر است. این امر شاید خیلی ساده و بدیهی به نظر برسد، اما تاثیر روانی بی نهایت بالایی روی مخاطب هدف خواهد داشت. هرچه باشد آدم وقتی مطمئن باشد بعد از تلاشش مورد قدردانی دیگران قرار می گیرد، با دل و جان کار خواهد کرد.
این ماجرا کم و بیش درباره مشتریان نیز مصداق دارد. شاید پیش خودتان فکر کنید همین که محصول تان کیفیت بالایی دارید مشتریان باید قدردان برندتان باشند، اما راستش را بخواهید قضیه در اینجا کاملا برعکس است. مشتریان صدها برند مشابه شما در بازار دم دست دارند که اتفاقا بعضی از آنها خدمات بسیار بهتری هم ارائه می دهند. با این حساب اگر در ماراتن کسب و کار مشتریان به شما یک شانس هرچند کوچک هم دادند، باید همیشه از آنها تشکر کنید.
قدردانی از مشتریان لزوما همیشه زبانی نیست. در عوض می توانید با اقدامات تان به طور عملی نشان دهید از خرید مشتریان راضی هستید. یادتان نرود این روزها نیمی از احترام به مشتریان در تشکر مداوم بابت خریدشان خلاصه می شود. پس اگر شما تا به حال چنین کاری را انجام نداده اید، فکر می کنم درک دلیل عدم استقبال خریداران از برندتان معمای پیچیده ای نباشد!
این روزها برندهای بزرگ ۲۴ ساعته پیگیر وضعیت مشتریان شان هستند. قبول دارم این امر در محدوده وظایف تیم خدمات مشتری است، اما از سوی دیگر احترام بالای یک برند به مشتریان را نیز نشان می دهد. پس دفعه بعد که قصد داشتید محتوایی در شبکه های اجتماعی بارگذاری کنید یا کمپینی راه بیندازید، قدردانی صمیمانه از مشتریان را فراموش نکنید. این کار ده ها پله برند شما را در دنیای کسب و کار جلو خواهد انداخت؛ به همین سادگی.
بازاریاب ها و به طور کلی اهالی دنیای کسب و کار دوست دارند همیشه ته توی وضعیت مشتریان را دربیاورند. در این بین هم آزمون و خطا دم دستی ترین ابزار برندهاست. اینکه شما واکنش مشتریان به استراتژی های مختلف را ارزیابی کرده و نهایتا بهترین مورد را انتخاب کنید، به اندازه کافی منطقی به نظر می رسد. با این حال ما در روزنامه فرصت امروز آزمون و خطا را تکنیکی متعلق به عصر حجر می دانیم، چراکه در گیر و دار این فرآیند خیلی از مشتریان از شما ناامید خواهند شد. کافی است خودتان را به جای مشتریانی بگذارید که هر روز با یک استراتژی تازه غافلگیر می شوند. شما را نمی دانم، ولی من که در چنین شرایطی از دست برند مورد نظر فرار خواهم کرد.
بی شک هیچ استراتژی در دنیای کسب و کار بی عیب نیست. دعوای اصلی در این میان بر سر عیب و ایراد کمتر راهکارهای مختلف است. ما در اینجا قصد داریم راه حلی با دردسرهای کمتر به شما معرفی کنیم تا هم وضعیت مشتریان را متوجه شوید، هم اینکه ارتباط تان با آنها بهبود پیدا کند. فیلم سینمایی ما دارد به حساس ترین بخش اش می رسد، نه؟
معجون جادویی ما در این بخش نظرخواهی از مشتریان است. البته منظور ما از نظرسنجی از مشتریان کمی با آنچه شما در سر دارید، فرق می کند. خیلی از کارآفرینان تا حرف نظرخواهی از مشتریان می شود، یاد تماس های تلفنی به مشتریان و گفت وگوهای طولانی می افتند. امیدوارم شما هیچ وقت اجرای چنین ایده ای به سرتان نزد، چراکه خیلی زود موج بزرگی از اعتراض مشتریان مثل سیل شما را با خودش خواهد برد. اجازه دهید با هم روراست باشیم، در این دوره و زمانه دیگر کسی حوصله گفت وگوهای طولانی را ندارد؛ به ویژه اگر پای برندها هم در میان باشد!
نظرخواهی از مشتریان معمولا کار خیلی سخت یا پیچیده ای نیست. قرار هم نیست شما کلی از وقت خود و مشتریان را بگیرید. در عوض ابزارهای کاربردی زیادی در بازار هستند که مثل آب خوردن فرم نظرخواهی طراحی می کنند. شما با طراحی یک فرم نظرخواهی کوتاه بدون اینکه خیلی مزاحم مشتریان شوید، اطلاعاتی فوق العاده ارزشمند را گردآوری خواهید کرد.
در دنیایی که فناوری های دیجیتال روز به روز بخش بیشتری از زندگی ما را تسخیر می کند، برندها هم باید به فکر روش هایی نو برای دسترسی به اطلاعات حیاتی باشند. نظرسنجی هایی که دقیق طراحی شده باشد، دل هر مشتری را آب خواهد کرد. خب اگر مشتری را سراغ دارید که دوست ندارد نظراتش را به گوش برندهای مورد علاقه اش برساند، ما را هم بی خبر نگذارید.
ابزار پیشنهادی ما برای طراحی نظرسنجی در دنیای آنلاین سِروی مانکی (SurveyMonkey) است. این ابزار که این روزها زیرشاخه ای از موسسه مومنتیو (Momentive) محسوب می شود، کار طراحی و انتشار نظرسنجی های مختلف را انجام می دهد. کافی است در این سایت ثبت نام کرده و با هزینه ای بسیار اندک هرچندتا نظرسنجی که دل تان می خواهد طراحی کنید. اگر هم نگران دنگ و فنگ های طراحی نظرسنجی در چنین ابزاری هستید، باید خیال تان را راحت کنیم، چراکه سِروی مانکی رابط کاربری بی نهایت ساده ای دارد؛ طوری که حتی باورتان نمی شود
بیشتر بخوانید: بازاریابی در تیک تاک به سبک برندهای بزرگ دنیا
بسیاری از برندها هیچ کاری با دنیای اطراف شان ندارند و سرشان فقط گرم کار خودشان است. شاید چند دهه قبل این مدل برندها بی نهایت حرفه ای محسوب می شدند، اما این روزها اصلا از این خبرها نیست. مشتریان در چهار گوشه دنیا برندهایی را دوست دارند که به اتفاقات مهم دور و اطراف شان واکنش نشان می دهند. حتما می پرسید چطور باید چنین کاری را انجام داد؟ اجازه دهید با یک مثال ساده این فیل را از تاریکی بیرون بکشیم.
زمانی که آلین پیرس در آتش سوزی بزرگ جنگل های ایالات متحده جانش را برای نجات مردم به خطر انداخت، برای نشان دادن عمق فاجعه تصویری از خودروی بارکش تویوتای خود که در جریان نجات شهروندان آسیب دیده بود منتشر کرد. اگرچه قصد این پرستار فقط نشان دادن میزان خطر آتش سوزی و درخواست از مردم برای تخلیه خانه های اطراف بود، اما برند تویوتا خیلی زود به این واقعه واکنش نشان داد. اکانت رسمی تویوتا زیر این پست از تلاش های قهرمانانه آلین و همکارانش تشکر کرد و به این پرستار شجاع قول داد یک مدل خودروی شاسی بلند نو به جای بارکشی که آسیب دیده به او خواهد داد.
همانطور که می بینید، تویوتا خیلی سریع به اتفاقات اطرافش واکنش نشان داد. از شانس آنها در این فاجعه طبیعی پای یک بارکش برندشان هم در میان بود. البته شما لازم نیست همیشه منتظر ارتباط یک رویداد با برندتان باشید، بلکه در مورد مشکلات اجتماعی یا حتی فاجعه های زیست محیطی باید خیلی زود موضع تان را اعلام کنید. اینطوری نه تنها به مشتریان اهمیت دغدغه های عمومی برای برندتان را نشان می دهید، بلکه موضوعی ایده آل برای بحث و گفت وگو دوجانبه با مشتریان در دست خواهید داشت.
بهبود ارتباط با مشتریان هدف بسیاری از برندها در سراسر دنیا محسوب می شود، اما کمتر کارآفرینی دقیقا می داند چطور باید این کار را انجام داد. شما الان تکنیک های پایهای برای شروع به کار در این زمین بازی رقابتی را در اختیار دارید. من و همکارانم در روزنامه فرصت امروز امیدواریم نکات مورد بحث در این مقاله به شما کمکی هرچند اندک برای آشنایی با راه و رسم بهبود ارتباط با مشتریان کرده باشد.
