مشاغل برای به دست آوردن و نگه داشتن مشتری سخت کار می کنند. ما برای این روابط ارزش قائل هستیم بر همین اساس باید همواره سوالاتی را برای ارزیابی مشتریان در نظر داشته باشیم و تمایل داریم که با همه ی مشتریان با احتیاط و توجه زیادی رفتار کنیم در ادامه به آنها اشاره می کنیم.
مشاغل برای به دست آوردن و نگه داشتن مشتری سخت کار می کنند. ما برای این روابط ارزش قائل هستیم و در نتیجه تمایل داریم که با همه ی مشتریان با احتیاط و توجه زیادی رفتار کنیم. استو لئونارد، صاحب مشهور فروشگاه های مواد غذایی، مشتریان خود را با یک فلسفه دو مرحله‌ای نگه می دارد: یک، مشتری همیشه درست می گوید؛ دو، اگر مشتری اشتباه می‌کند، به قانون شماره یک رجوع کنید!
گرچه ممکن است در انجام هر کاری که می‌توانید برای حفظ مشتری خود انجام دهید خرد کافی داشته باشید اما باید بدانید در بین رهبران تجارت نیز درک فزاینده‌ای وجود دارد که رفتار یکسان با همه‌ی مشتریان، متفاوت از رفتار عادلانه با همه‌ی مشتریان است.
واقعیت این است که همه مشتریان از تأثیر، تناسب و سود متقابل یکسانی برای هر دو طرف برخوردار نیستند و روابط مشتری ثابت نیست. مالکیت، جهت و نتایج مشتری در معرض تغییر است و بررسی دقیق حساب‌ها را به یک تمرین ضروری تبدیل می‌کند. از آنجا که این بررسی به ما کمک می‌کند تا جایی را جستجو کنیم که در آن مشتری‌های جدید وجود دارد، تعهد به این روش در یک برنامه منظم منطقی‌تر است و جواب بهتری می‌دهد. ارزیابی مشتریان
هفت سوال اساسی برای ارزیابی مشتریان
– چه تفاوتی بین نیازهای مشتری و توانایی های ما وجود دارد؟
– توانایی ما در خدمت به مشتری در مقایسه با رقبای اصلی چیست؟
– سلامت عمومی و چشم انداز آینده صنعت مشتری چگونه است؟
– سلامتی و چشم انداز کلی مشتری برای رشد چیست؟
– چشم انداز مشتری برای رشد با ما چیست؟
– آیا می توانیم از این مشتری یاد بگیریم؟
– آیا این مشتری می تواند به ما کمک کند تا مشتریان دیگری به دست آوریم؟
باید توجه داشت که این تمرین فقط برای تیم فروش و یا تیم بازاریابی نیست. تیم کارمندان باسابقه‌ی خود را در بحث ارزیابی مشتریان، شرکت دهید و اجازه دهید، بازخورد، افکار و ایده‌های قوی داشته باشید.
بیشتر بخوانید: کتاب «نگرشی تحلیلی بر مدیریت فروش و مشتری مداری» منتشر شد
من تعدادی از این جلسات را تسهیل کرده ام؛ در بسیاری از موارد، اطلاعات مربوط به آنچه در واقع اتفاق می‌افتد برای گروه آشکار شده و بینش های جدید به اشتراک گذاشته می شود. در یک مثال به‌یادماندنی، یک مشتری قابل‌توجه با هدف خرید یک شرکت بسیار بزرگ تر دست به کار شد و به موفقیت رسید؛ چرا که تیم مسلح به اطلاعات جدید قادر به آماده سازی برای انتقال بالقوه بود و بر این اساس برنامه ریزی کرد.
منبع: Printing Impressions
ارزیابی مشتریان
