امروزه نقش مشتریان برای شرکت ها از حالت پیروی محض از خالقان و تولیدکنندگان به هدایت سرمایه گذاران، تولیدکنندگان و حتی محققان و نوآوران مبدل شده است. بدین سبب بسیاری از تئوری های مدیریتی بر محور مشتری مداری و چگونگی رضایت مشتریان بنا شده است. کیفیت یک محصول یا خدمت بر اساس میزان برآورده شدن نیازها و انتظارات مشتری تعریف می‌شود به تعبیر دیگر رضایت مشتری هنگامی اتفاق می‌افتد که مشخصه محصول حداقل انتظارات او را دارا باشد.
شما در رابطه با مشتری عمدتاً دو جایگاه را اتخاذ می کنید، یا به او کالا ارائه می دهید یا خدمات. تعریف خرید و فروش که مشخص است اما فعالیت یا منفعتی نامحسوس و لمس نشدنی که یک‌طرف به طرف دیگر عرضه می دارد بی آنکه حس مالکیت داشته باشد را خدمت گویند.
چهار ویژگی مهم خدمات که می توان در این مطلب به اختصار مطرح کرد، عبارت اند از:
ناملموسی: خدمات اکثراً ناملموس اند، به این معنا که تا قبل از خرید قابل‌لمس و رؤیت یا احساس نیستند.
تفکیک‌ناپذیری: خدمات ابتدا فروخته می شوند و سپس به طور هم‌زمان تولید و به مصرف می رسند.
بی‌ثباتی کیفیت خدمات: بدین معنی است که ارائه خدمات بستگی به شخص ارائه‌دهنده و زمان، مکان و شیوه ارائه دارد.
فناپذیری: خدمات را نمی‌توان برای فروش بعدی ذخیره کرد.
شایان‌ذکر است دلایل مهم ارائه خدمات به مشتری و مشتری مداری عبارت‌اند از:
– ادامه حیات و بقا سازمان که منوط بر رضایت و وفاداری مشتری است.
– فایده رسانی به مشتری
– ایجاد تجربه برای مشتریان و ایجاد وفاداری در آن‌ها که نقش اصلی را عامل انسانی بازی می کند.
القای رفاه اجتماعی؛ تأمین نیازهای مشتریان و منافع آن‌ها در بلندمدت.
مشتریان چه خواسته‌ها و انتظاراتی دارند؟
روانشناسان بر سر این موضوع تحقیق کرده اند و به این نتیجه رسیده اند که مشتریان و خواسته اساسی دارند. در مواقعی حتی اگر یکی از خواسته ها برآورده نشود امکان دارد مشتری به سراغ رقبای دیگر برود.
خواسته های اساسی مشتریان و اصول مشتری مداری شامل موارد ذیل است:
– مشتریان می خواهند بر تصمیمات خود کنترل داشته باشند؛
– می خواهند به هدف‌هایشان برسند؛
– حرمت نفس خود را حفظ کنند؛
– مشتری می خواهد با او منصفانه برخورد شود؛
– می خواهد انتظارات معقولانه‌اش برآورده شود؛
– مشتریان می‌خواهند از شرایط موجود باخبر باشند؛
– می‌خواهند احساس ایمنی و امنیت داشته باشند؛
– مشتری می‌خواهد احساس کند که شخصیت برجسته‌ای است؛
– مشتریان خواهان صداقت‌اند.
موفقیت در فروش
همان‌طور که برای درست کردن آتش سه عنصر اساسی سوخت، حرارت و اکسیژن شرطه‌ای لازم هستند، هر فروش موفقیت‌آمیزی نیز همانند آتش باید سه عنصر اصلی ارزش، سرعت و شفافیت را دارا باشد که به‌اختصار می‌توان آن‌ها را این‌گونه تعریف کرد:
ارزش: مشتری زمانی خرید می‌کند که متوجه شود ارزش محصول بیش از قیمت آن است؛
سرعت: سرعت ارائه وجه تمایز و مزایای محصول؛
شفایت: محصول و خدمت خاص را به‌طور روشن و قابل‌درکی ارائه کنید.
مشتری و ارباب‌رجوع
در پایان باید توجه داشت که مشتری با ارباب‌رجوع تفاوت دارد. مشتری شخصیتی حقیقی یا حقوقی است که خواستار یا خریدار کالا و یا خدمتی برای رفع نیاز خود است ولی زمانی حاضر به پرداخت در قبال آن است که در آن ارزشی را ببیند در حالی که ارباب‌رجوع غالباً مشتریان خدماتی هستند که عموماً جنبه یک‌طرفه دارند و ارتباطشان حالت تعاملی ندارد.
بیشتر بخوانید: پیشرفت کسب و کارهای کوچک با ۱۹ ابزار
