مشتریان همیشه وقتی با یک کسب و کار ارتباط برقرار میکنند، انتظار تعامل معنادار را دارند.آن‌ها همچنین برای سؤالات خود چه برای اهداف فروش، بازاریابی یا پشتیبانی، پاسخ‌های ثابتی را می‌خواهند.از این گذشته، پاسخ‌های سریع و مرتبط همیشه ارزش زیادی به ارتباطات می‌بخشند.اسکریپت خدمات مشتری می تواند در این میان اثر گذار باشد.
به گزارش چاپ و نشر آنلاین به نقل از کار و کسب، متأسفانه، اکثر نمایندگان خدمات مشتری به اندازه کافی برای درک جریان و ظرافت مکالمات که منجر به تجربیات ضعیف برای مشتریان می‌شود، آموزش ندیده‌اند.
برای جلوگیری از این وضعیت، به اسکریپت خدمات مشتری نیاز دارید که می‌تواند به عنوان یک الگو برای موقعیت‌های مختلف و همچنین ابزاری برای اطمینان از ارائه پاسخ‌های مرتبط به مشتریان استفاده شود.
هنگامی که پاسخ‌های آماده برای استفاده در موقعیت‌های مختلف وجود دارد، پاسخ سریع به هر نوع مشکلی برای تیم پشتیبانی شما آسان شده و از ارائه تجربیات عالی برای مشتریان اطمینان حاصل می‌کند.
اسکریپت خدمات مشتری
اسکریپت خدمات مشتری مجموعه‌ای از دستورالعمل‌ها است تا نمایندگان هنگام برقراری ارتباط با کاربران در کانال‌ها و سناریوهای پشتیبانی از آن‌ها استفاده کنند. آن‌ها الگوهای آماده برای استفاده هستند یا به عنوان پاسخ‌های آماده شناخته می‌شوند که تیم پشتیبانی برای پاسخ به سؤالات مشتریان از آن‌ها کمک می‌گیرد. در صنعت، از اصطلاحات مختلفی برای شناخت این اسکریپت‌ها استفاده می‌شود مانند اسکریپت‌های چت زنده، اسکریپت‌های مرکز تماس، قالب‌های ایمیل و … .
هدف از اسکریپت‌های خدمات مشتری کمک به نماینده پشتیبانی است که به سرعت پاسخ دهد یا به طور موثر انواع مختلف رشته‌های گفتگو را مدیریت کند. افراد پشتیبان می‌توانند خطاهای رایج را کاهش دهند و هنگام استفاده از نمونه‌های اسکریپت خدمات مشتری، مشتریان را به دقت راهنمایی کنند. هر کسب و کاری می‌تواند ارتباط بهتری برقرار نموده، مشکلات مشتری را سریع‌تر حل کند و زمان آموزش را با استفاده از اسکریپت‌های چت زنده کاهش دهد.
۱۰ اسکریپت خدمات مشتری اثربخش برای تیم شما
نمایندگانی که ازاسکریپت خدمات مشتری استفاده میکنند، همیشه به راحتی می‌توانند با مشتریان به همراه پاسخ‌های مرتبط و سریع، به راحتی تعامل داشته باشند. در واقع، هر تیمی که از اسکریپت‌های چت استفاده می‌کند، آمادگی بیشتری برای مدیریت موثر هر نوع ارتباطی به شیوه‌ای سریع دارد.
ممکن است سناریوها و موقعیت‌های متفاوتی وجود داشته باشد که تیم شما باید بهترین شیوه‌های اسکریپت خدمات مشتری را دنبال کند تا به طور مؤثر به سؤالات مشتری رسیدگی نماید.
۱- نمونه‌هایی از اسکریپت‌های مرکز تماس برای احوالپرسی
مشتریان همیشه سزاوار این هستند که با پیامی مودبانه و دوستانه چه در چت زنده و چه از طریق تلفن از آن‌ها استقبال شود. این یکی از راهبردهای خوب تعامل با مشتری است که بدون هیچ تفاوتی با همه احوالپرسی کنید، حتی اگر اولین بار باشد که به شما مراجعه میکنند. بنابراین، برای خوشامدگویی بهتر به مشتریان و تنظیم لحن برای یک مکالمه جذاب، باید از نمونه اسکریپت‌های مرکز تماس استفاده کنید.
خوش‌آمدگویی برای مشتری تازه‌وارد
«صبح بخیر! به خدمات مشتری خوش آمدید. نام من XYZ است. چگونه می‌توانم به شما کمک کنم؟»
«سلام خوش آمدید! در خدمات مشتری به XYZ متصل هستید. چگونه می‌توانم به شما کمک کنم؟»
«از دیدن دوباره شما خوشحالم، XYZ؛ امیدوارم حالتان خوب باشد. آیا می‌خواهید این بار چند محصول مختلف را به شما نشان دهم؟»
«خوشحالم که دوباره اینجا هستید، XYZ. چگونه می‌توانم این بار به شما کمک کنم؟ می‌خواهید چیز جدیدی را بررسی کنید؟
۲- اسکریپت‌های چت برای تشکر از مشتریان جهت مطرح کردن موضوع
تشکر کردن از مشتریان برای اینکه متوجه بروز مشکلی در محصول شما شده‌اند یا به خاطر ارجاع این موضوع به شما، همیشه رویکرد خوبی است. با انجام این کار، می‌توانید پیام خوبی به مشتریان در مورد ارزش پیشنهادی آن‌ها برایتان ارسال کنید. در واقع، تشکر از مشتریان یکی از مؤثرترین روش‌های چت زنده است که هر نماینده خدمات مشتری باید از آن پیروی کند.
اسکریپت‌های چت برای تشکر از مشتریان
«ما واقعا از تلاش شما برای جلب توجهمان قدردانی می‌کنیم. اجازه دهید آن را بررسی کنیم.»
«از اینکه به این موضوع توجه کردید و به ما اطلاع دادید متشکریم. من اطمینان می‌دهم که در این مورد کمک سریعی خواهم کرد.»
۳- اسکریپت‌های چت زنده برای درخواست اطلاعات بیشتر از مشتریان
تنها در صورتی می‌توانید بهترین تجربه را به مشتریان ارائه دهید که مشکل آن‌ها را از درون بدانید. اگر اطلاعات لازم را ندارید، رفع مشکل آن‌ها آنطور که باید، مشکل خواهد بود. به همین دلیل، در زمان و زمانی که دوست داشتید، در درخواست اطلاعات بیشتر از مشتریان تردید نکنید.
اسکریپت‌های چت برای درخواست اطلاعات بیشتر از مشتریان
«می‌توانید لطفاً در مورد مشکلی که با آن روبرو هستید به ما بگویید؟ چند وقت است که از این موضوع ناراحت هستید؟ خودتان قدمی برداشته‌اید؟»
«لطفاً شناسه سفارش/آدرس تحویل/شماره شکایت خود را تأیید کنید».
«از شنیدن این که شما مجبور شده‌اید با این مشکل روبرو شوید، احساس ناراحتی می‌کنم. ممکن است کمی بیشتر توضیح دهید تا بهتر بدانم مشکل چیست؟»
۴- اسکریپت‌خدمات مشتری برای تکمیل فرم
فرم‌ها می‌توانند به شما کمک کنند تا در مورد مشتریان و مشکلات آن‌ها اطلاعات زیادی کسب کنید. بنابراین، به عنوان یک نماینده خدمات مشتری، باید بر کسب اطلاعات بیشتر تمرکز نمایید تا بهترین تجربه ممکن ارائه شود. اگر بدانید چگونه از نمونه چت استفاده کنید یا بهترین شیوه‌های اسکریپت خدمات مشتری را به روش درست دنبال کنید، می‌توانید به راحتی مشتریان را وادار کنید که فرم را پر کنند.
اسکریپت برای فرم پر کردن
«برای ارائه خدمات بهتر به شما، باید اطلاعات بیشتری را به اشتراک بگذارید. لطفا این فرم را پر کنید؛ ۲ دقیقه بیشتر طول نمی‌کشد.»
«من قصد دارم بهترین تجربه را به شما ارائه دهم. بنابراین، لطفا کمی وقت بگذارید و این فرم کوچک را پر کنید.»
بیشتر بخوانید:۲۲ کتاب حوزه بازاریابی که باید آن ها را خواند
۵- نمونه‌هایی از اسکریپت‌های مرکز تماس برای انتقال تماس به یک تیم متفاوت
مشتریان پاسخ‌های سریع به سوالات خود را دوست دارند. حتی اگر به نماینده اشتباهی رسیده باشند، همیشه انتظار تجربه آرام و پاسخ سریع را دارند. برای آن موقعیت، نماینده به پشتیبانی یک نمونه اسکریپت خدمات مشتری نیاز دارد تا بداند چگونه تماس مشتری را به تیم دیگری منتقل نماید تا از تاخیر جلوگیری کند.
اسکریپت‌های چت برای انتقال تماس‌ها به یک تیم دیگر
«با عرض پوزش، به نظر می‌رسد شما به بخش اشتباهی متصل شده‌اید. بگذارید شما را به تیم مناسب وصل کنیم.»
«پرسمان شما معتبر است. با این حال، من شخص مناسبی نیستم که در این مورد کمک کنم. اجازه دهید شما را به بخش تخصصی برای چنین موضوعاتی متصل کنم.»
«اکنون باید پرونده شما را به نماینده ارشد بسپارم. می‌توانید از اینجا به بعد همه چیز به او بسپارید. آیا می‌توانم تماس شما را به او وصل کنم؟»
۶- اسکریپت خدمات مشتری برای قرار دادن مشتریان در حالت تعلیق
مشتریان هرگز دوست ندارند که توسط یک نماینده به تعلیق درآیند. هرچه بیشتر آن‌ها را منتظر پاسخ بگذارید، ممکن است بیشتر احساس ناامیدی کنند. همیشه باید سعی کنید زمان انتظار را تا حد امکان پایین نگه دارید، حتی اگر گاهی اوقات نیاز دارید مشتریان را در حالت تعلیق قرار دهید تا میزان آسیب کمتر شود. در عین حال، باید اجازه بگیرید و دلیل دقیق آن را بگویید تا مشتریان شرایط را درک کنند. همچنین می‌توانید از نمونه‌های اسکریپت خدمات مشتری کمک بگیرید تا بفهمید دیگران چگونه موقعیت را به خوبی مدیریت میکنند.
اسکریپت‌های چت برای به تعلیق درآوردن مشتریان
«پیتر عزیز، بازیابی اطلاعاتی که شما به دنبال آن هستید ممکن است کمی طول بکشد. آیا می‌توانم تا آن زمان تماس را به تعلیق درآورم؟»
« آلن، برای مطرح کردن این موضوع از شما متشکرم. مشکل شما واقعی است با این حال، باید با تیمم مشورت کنم تا شما را در این مورد بیشتر مطلع سازند. می‌توانید لطفا چند ثانیه تلفن را نگه دارید؟»
«من درخواست شما را درک می‌کنم. تیم XYZ بهتر است به شما کمک کند. آیا بدتان نمی‌آید که تا زمانی که من شما را به افراد مناسب وصل کنم، معطل شوید؟»
۷- اسکریپت نماینده مرکز تماس برای به اشتراک‌گذاری لینک‌ها یا منابع
چت یا تماس گاهی اوقات بهترین راه برای حل مشکل مشتری در یک فرآیند گام به گام نیست. برای آن، شما مطالب HELP DESK یا مقالات SELF-HELP دارید که باید به اشتراک بگذارید تا مشکل به راحتی حل شود. به علاوه، انجام این کار می‌تواند به مشتریان کمک کند تا خودشان بدون مزاحمت نماینده، کمک پیدا کنند. اما بله، نماینده باید بداند که چه زمانی و چگونه آن لینک‌ها را با مشتریان به اشتراک بگذارد تا کمک بهتری داشته باشد.
اسکریپت‌هایی برای به اشتراک گذاری لینک‌ها یا منابع
«سلام، ماریا، من مشکل شما را کاملاً درک می‌کنم. برای کمک به شما، در اینجا لینکی وجود دارد که می‌توانید روی آن کلیک کرده و مراحل را طی کنید تا مشکل را به سرعت و به تنهایی برطرف نمایید. برای راهنمایی بیشتر، دوباره با من تماس بگیرید».
«سلام شلدون، این مقاله خودیاری به بهترین وجه برای شما مفید خواهد بود. تمام مراحل لازم برای یافتن کمک مناسب را دارد. اگر فکر می‌کنید به کمک بیشتری نیاز دارید، دوباره با من تماس بگیرید.»
«سلام جردن، ما به دنبال حل سریع‌تر مشکل شما هستیم. لطفاً روی لینک زیر کلیک کنید و تمام مراحل مورد نیاز خود را بررسی نمایید. برای کمک بیشتر، من همیشه اینجا هستم.»
۸- نمونه اسکریپت خدمات مشتری برای عذرخواهی
به عنوان یک کسب و کار، اجتناب از برخورد با مشتریان عصبانی کار سختی است. حتی بهترین سازمان‌ها با محصولات و خدمات درجه یک مشتریان را ناامید کرده‌اند، زیرا چیزهای زیادی وجود دارد که هیچ‌کس نمی‌تواند آن‌ها را کنترل کند که می‌توانند باعث ایجاد اصطکاک و آزار افراد مهم شوند. با این حال، برای چنین شرایطی، بهترین کاری که می‌توانید انجام دهید این است که اشتباه را بپذیرید و عذرخواهی کنید تا خشم مشتری را تا حدودی کاهش دهید.
نمونه‌هایی از اسکریپت‌های مرکز تماس برای عذرخواهی
«سلام هلن، ما صمیمانه از ناراحتی ایجاد شده برای شما عذرخواهی می‌کنیم. بگذارید فوراً مشکل را حل نماییم.»
«سلام رابینسون، از شنیدن این موضوع متاسفم. شما نباید با چنین مشکلی روبرو می‌شدید.»
«هی کرستن، ما به خاطر تجربه ناخوشایندی که تجربه کردید احساس ناراحتی می‌کنیم. متاسفیم و می‌توانیم اولین راه‌حل برای مشکل شما را ارائه دهیم».
حتما بخوانید: Lead در بازاریابی به چه معناست؟
۹- الگوی اسکریپت خدمات مشتری برای همدلی
پاسخ سریع تنها چیزی نیست که مشتریان هنگام تماس با یک کسب و کار می‌خواهند. آن‌ها همچنین نیاز دارند حس همدلی نسبت به هدفشان نشان داده شود، زیرا باعث می‌شود نسبت به موقعیت کلی احساس خوبی داشته باشند. بنابراین، شما نه تنها باید از اظهارات همدلی برای خدمات مشتری پیروی کنید، بلکه بهترین شیوه‌های اسکریپت خدمات مشتری را نیز دنبال کرده و با مشتری و همچنین مشکل او به معنای واقعی ارتباط برقرار نمایید.
اسکریپت خدمات مشتری برای همدلی
«اوه، متاسفم که در مورد آن می‌شنوم. چنین وضعیتی باعث ناراحتی من نیز می‌شود.»
«من کاملاً می‌توانم با مشکل شما ارتباط برقرار کنم. وقتی چنین اتفاقی بیفتد همیشه تجربه بدی است. ما از این بابت متاسفیم و امیدواریم که دیگر این اتفاق تکرار نشود.»
«خشم شما کاملاً موجه است؛ هر کس دیگری هم بود، همین احساس را پیدا می‌کرد.»
۱۰- اسکریپت خدمات مشتری: بهترین شیوه‌ها برای «نه» گفتن
برآوردن تمام خواسته‌های مشتری برای هیچ کسب و کاری امکان‌پذیر نیست. گاهی اوقات لازم است درخواستی را رد کنید و بدون نگرانی از عواقب آن به مشتریان نه بگویید. با این حال، باید به خاطر داشته باشید که انکار ناگهانی یا کوتاه نیست. و همچنین باید اطمینان حاصل کنید که نه گفتن توجیه مناسبی دارد. هنگامی که یک اسکریپت خدمات مشتری وجود داشته باشد، تیم پشتیبانی همیشه می‌داند که چگونه یک درخواست را مودبانه رد کند.
اسکریپت‌های چت زنده برای نه گفتن
«ما مشکل شما را درک می‌کنیم. با این حال، در این مقطع زمانی، نمی‌توانیم درخواست شما را برآورده کنیم.»
«من می‌توانم با مشکلی که شما با آن روبرو هستید ارتباط برقرار کنم. اما سیاست داخلی ما هیچ بندی برای این موضوع ندارد. مایلیم از این بابت عذرخواهی کنیم.»
«متاسفم که این را می‌گویم، اما نمی‌توانیم در این مورد کمک زیادی به شما کنیم. برای هر چیز دیگری، همیشه می‌توانید با ما تماس بگیرید.»
