ماجراجویی مشتریان پیرامون برندها خیلی قبل تر از اینکه دست به جیب شده و خریدشان را نهایی کنند، شروع می شود. از زمانی که مشتریان نیازهای تازه ای پیدا می کنند تا جست و جو برای محصولات مناسب و بعد هم مقایسه ای موشکافانه، هنوز تکلیف نهایی مشخص نیست. بسیاری از مشتریان فقط بعد از یک مقایسه سفت و سخت دست به انتخاب از بین صدها برند موجود می زنند.
درست مثل رهبر ارکستری که از بین کلی پیشنهاد ریز و درشت فقط یکی را قبول می کند. البته اینجا میان انواع مشتریان تفاوت های محسوسی به چشم می خورد؛ چراکه همه مردم با یک متر و معیار واحد برندها را زیر تیغ نقد نمی برند. خب در دنیایی که انسان ها حتی سر کوچک ترین نکات هم با یکدیگر توافق نظر ندارند، چرا باید رفتار خریدشان یکی باشد؟
تنوع میان سلیقه و نیازهای مشتریان عملا کارآفرینان را با انواع مشتریان رو به رو کرده است. اگر مفهوم «انواع مشتریان» برای اولین بار به گوش تان می خورد، احتمالا تا حالا به سبک دوران یونان باستان برندتان را مدیریت کرده اید. بی شک هنوز هم خیلی از کارآفرینان مشتریان را یک گروه کاملا یکدست می دانند که فقط به قیمت های بهتر واکنش نشان می دهند.
شاید این طرز فکر خیلی کارراه انداز باشد، اما چند وقتی هست عملا تاریخ مصرفش رو به اتمام است. شما را نمی دانم، ولی من که گاهی اوقات برای خرید از برند مورد علاقه ام حتی حاضر به پرداخت هزینه بیشتر هم هستم. حالا اگر این ترجیحات را در سطح جهان تصور کنیم، آن وقت استفاده از یک معیار معمولی برای ارزیابی مشتریان خیلی بی ربط به نظر می رسد.
همانطور که در یک استادیوم ورزشی هر کسی بلیت جایگاه خاصی را تهیه می کند، در زمینه خرید محصولات هم هر مشتری ترجیحات و سلیقه خاص خودش را دارد. اگر شما دوست دارید همیشه یک برند درجه یک و صدالبته محبوب مشتریان باشید، باید اول از همه تفاوت های میان خریداران را درک کنید. این امر پل بزرگی به سمت پاسخگویی به سلیقه و رفتارهای گوناگون مشتریان برای فروش بیشتر خواهد بود. فکر می کنم دیگر حدس زده اید مقاله امروز ما درباره چه موضوعی است، مگر نه؟
ما در روزنامه فرصت امروز تنوع سلیقه و رفتار مشتریان را امری طبیعی قلمداد می کنیم. مثلا طرفدارهای دوآتیشه ادبیات را در نظر بگیرید. در حالی که بعضی از آنها دیوان اشعار از دست شان نمی افتد، برخی دیگر همیشه دنبال رمان های روسی هستند و چه بسا عده ای دیگر با ادبیات آمریکایی کیف کنند.
این وسط هیچ معیاری برای قضاوت درباره عاشقان دنیای ادبیات نیست. در عوض یک انتشارات زیرک با چاپ کتاب هایی در حوزه های مختلف بهترین استفاده را از تنوع سلیقه خوانندگان می کند. ما در این مقاله قصد داریم شما را با انواع مشتریان و سلیقه شان آشنا کنیم. این وسط هم توصیه هایی کلیدی برای فروش بی دردسر به هر کدام از مشتریان خواهیم داشت. خب اگر آماده اید، ماجراجویی مان را شروع کنیم.
آیا تا حالا یکی از نرم افزارهای شرکت ادوبی را خریده اید؟ احتمالا طراحان گرافیک بارها و بارها محصولات اینچنینی را خریداری کرده اند. در این صورت باید استراتژی «برنامه رایگان» نرم افزارها را از حفظ باشید. این برنامه به ارائه خدمات نرم افزاری به طور رایگان در مدت زمانی محدود اشاره دارد. مثلا اگر شما دوست دارید با فوتوشاپ کار کنید، ادوبی برای یک هفته دسترسی رایگان به شما می دهد اما بعد از این زمان باید دست به جیب شده و اشتراک این سرویس را خریداری کنید (بگذریم که اغلب ما از نسخه های کرک شده این نرم افزارها استفاده می کنیم!).
ماجرای مشتریان رایگان دقیقا با مثال بالا گره خورده است. این دسته از خریداران هیچ وقت قبل از امتحان کردن یک نرم افزار یا حتی محصول فیزیکی اقدام به خرید نمی کنند. مثلا اگر پای خرید تلویزیون وسط باشد، آنها ساعت ها در شعبه های فروش چرخ زده و مدتی به تماشای تلویزیون ها در ویترین مغازه ها می پردازند. اینطوری اطلاعات لازم درباره هر محصول را گردآوری کرده و در نهایت با یک مقایسه کوتاه بهترین انتخاب را خواهند داشت.
ما در روزنامه فرصت امروز ویژگی مشتریان رایگان را عطش سیری ناپذیر برای امتحان محصولات جدید و همینطور توجه به خرید با سطح قیمت پایین تر می دانیم. با این حساب پل موفقیت شما برای جلب نظر این دسته از مشتریان کاملا روشن است. اول از همه باید با بازاریابی حرفه ای حساب تان را از رقبای کلیشه ای جدا کنید. بعد هم با راه اندازی سرویس امتحان محصولات دیگر جایی برای اما و اگر باقی نگذارید. با این دست فرمان دست کم درباره مشتریان رایگان کارتان ردخور نخواهد داشت.
تجربه اولین خرید
اولین ها همیشه در ذهن آدم به خوبی ماندگار می شود. مثلا من به خوبی وقتی برای اولین بار با هزار زحمت به اینترنت دایال آپ وصل شدم را به یاد دارم. تصویر لوگوی نوستالژیک گوگل وقتی برای اولین بار روی مانیتورهای عهد باستان خانه نقش بست هنوز هم کاملا جلوش چشم من هست.
بی شک خیلی از مردم در سراسر دنیا تجربه های مشابهی دارند و همیشه هم کمی احساس ترس بابت امتحان تازه شان همراه شان هست. هرچه باشد یک خرید تازه همیشه به آدم استرس می دهد. اگر برند مورد نظر توزرد از آب دربیاید چه؟ اگر محصول جدید کیفیت مورد انتظار را نداشته باشد چی؟ این قبیل سوالات آنقدر روی اعصاب و روان مشتریان تازه راه می رود که آخر سر کار دست برندها خواهد داد.
همانطور که یک طرفدار فوتبال در دقیقه ۹۰ اوج استرس را تجربه می کند، مشتریان هم وقتی با هزار زحمت خودشان را قانع می کنند تا از یک برند تازه خرید کنند چنین حس و حالی خواهند داشت. فکر می کنم شما هم قبول داشته باشید در چنین شرایطی وضعیت برندها بی نهایت پیچیده و دشوار خواهد بود، مگر نه؟
تا اینجای کار احساس ترس و نگرانی مشتریان جدید را به خوبی درک کردیم. با این حال آنها انتظار بالایی بابت کیفیت محصولات هم دارند. بنابراین شما باید از دو طرف حواس تان به این دسته از خریداران باشد. از یکسو با تعاملات نزدیک احساس آرامش خاطر به آنها داده و از سوی دیگر کیفیت خدمات تان را در سطح عالی نگه دارید. اینطوری بی برو برگشت اوضاع تان در بازار تکان خواهد خورد.
بهترین مثال در زمینه تعامل با مشتریان جدید مربوط به برند آمازون است. این خرده فروشی بزرگ در قالب یک صفحه «سوالات پرتکرار» به همه دغدغه های مشتریان تازه اش جواب داده است. نکته جالب اینکه در صفحه موردنظر از شیوه ارسال و مرجوعی محصولات گرفته تا سیستم پرداختی آمازون به زبانی ساده توضیح داده شده است. اگر شما هم برای جلب اعتماد مشتریان جدیدتان چنین تکنیکی را پیش بگیرید، بی شک دیگر خبری از نگرانی های مداوم آنها نخواهد بود.
شکارچی تخفیف ها: تخفیف تا بی نهایت
چه کسی خرید ارزان را دوست ندارد؟ خیلی از مردم فکر می کنند هرچه یک محصول ارزان تر باشد، کیفیت آن بدتر می شود. با این حال اگر یک محصول گران قیمت خیلی زود تخفیف بخورد، همه چیز فرق خواهد کرد. آن وقت مردم حتی حاضرند پشت درهای فروشگاه چادر زده و منتظر خرید بهترین محصولات بازار با قیمت های حداقلی بمانند. اگر باور ندارید، کافی است شرایطی را فرض کنید که بلیت ۱۰۰ دلاری یک کنسرت در لحظات پایانی ۲۵ دلار می شود. شما حتی اگر به دنیای موسیقی علاقه ای هم نداشته باشید، تخفیف ۷۵ درصدی حسابی وسوسه تان خواهد کرد و چه بسا دست آخر سر از سالن کنسرت دربیاورید!
اگر بخواهیم کمی نقش روانشناس های حرفه ای را بازی کنیم، باید گفت شکارچی های تخفیف اول از همه دنبال قیمت های پایین تر و چانه زنی با برندها هستند. بنابراین هرچه سیستم قیمت گذاری شما انعطاف بیشتری داشته باشد، این دسته از مشتریان بیشتر به برندتان توجه خواهند کرد. البته از آنجایی که هیچ برندی نمی تواند ۱۲ ماه سال را با تخفیف های گسترده سر کند، باید فکری اساسی برای این ماجرا کنید.
بیشتر بخوانید: ۷ مهارت ضروری برای فروش به منظور رشد کسب و کارها
فرمول طلایی ما در روزنامه فرصت امروز برای کنار آمدن با مشتریانی که در به در دنبال تخفیف هستند، توسعه ارزش های برند است. به زبان ساده، شما باید مشتریان تان را نمک گیر کنید. مثلا این روزها خیلی از برندها با قبول تعهدات زیست محیطی عملا مشتریان را برای مدت زمانی طولانی کنار خودشان نگه می دارند. قبول دارنم برای شکارچی های تخفیف چنین شعارهایی اهمیت زیادی ندارد اما شما نباید به همین سادگی تسلیم شوید.
به علاوه، اگر در زمینه عرضه سرویس های خاص فعالیت دارید، باید پیشنهاد خرید اشتراک طولانی با تخفیف های ۱۰ تا ۲۰ درصدی را به مشتریان بدهید. اینطوری هم شما مشتریان را برای مدتی طولانی تر کنارتان دارید، هم اینکه آنها از تخفیف های جذاب بهره مند می شوند. بی شک ارائه تخفیف به مشتریان وقتی پای مبالغ بالا وسط باشد، کار خیلی راحت تری خواهد بود.
خرید با چاشنی اطلاعات دقیق
مشتریان آگاه بیشتر از اینکه نوعی خریدار معمولی باشند، پژوهشگرانی حرفه ای هستند. آنها خیلی خوب درباره محصول مورد نظرشان اطلاعات جمع کرده و بعد با مقایسه های نزدیک اقدام به خرید نهایی خواهند کرد. اگر شما تا حالا با یکی از این مشتریان تعامل نداشته اید، احتمالا هنوز روزهای خوش کارآفرینی تان تمام نشده است؛ چراکه مشتریان آگاه یک قدم جلوتر از شکارچی های تخفیف هستند.
در حالی که عاشقان تخفیف فقط به قیمت پایین تر فکر می کنند، مشتریان آگاه کیفیت را هم چاشنی کار کرده اند. بنابراین شما برای جلب نظر دسته اخیر علاوه بر قیمت های رقابتی باید کیفیت بالای محصول و خدمات جانبی را هم مد نظر قرار دهید. باور کنید یا نه، همین ها کافی است تا یکی از بزرگترین کابوس های کارآفرینان بدل به واقعیت شود!
مشتریان آگاه مثل پژوهشگران حرفه ای قبل از اینکه دست به سیاه و سفید بزنند، حسابی زیر و بم همه چیز را چک می کنند. به علاوه، قبل از خرید همیشه انواع پیشنهادات موجود را با هم مقایسه کرده و با سختگیری تمام دست به انتخاب می زنند. پس اگر فکر کرده اید می توانید به همین راحتی چنین مشتریانی را گول بزنید، سخت دراشتباهید!
اگر شما دوست دارید مشتریان آگاه را هم در دامنه خریداران برندتان داشته باشید، باید همیشه با دست پر سراغ شان بروید و منظور ما ارائه اطلاعات دقیق درباره محصولات تان و بعد هم تلاش برای مقایسه کاربردی میان پیشنهادتان با نمونه های مشابه است. اینطوری عملا در وقت مشتریان تان صرفه جویی کرده و دیگر لازم نیست آنها با هزار زحمت مثل شرلوک هولمز دنبال مقایسه تمام جزییات با هم باشند.
مشتریان احساسی؛ کسانی که با قلب شان خرید می کنند!
اغلب دانشمندان در مطالعه انسان بر روی توانایی عقلانی آن تاکید دارند. بی شک ما هوشمندترین موجودات این سیاره محسوب می شویم اما این اصلا دلیل خوبی نیست که فکر کنیم همه کارهای مان بر مدار عقلانیت جریان دارد. نمونه واضحش در دنیای کسب و کار به چشم می خورد. در حالی که خیلی از مردم دوست دارند فقط محصولات یک برند را بخرند، کلی از کسب و کارهای دیگر با سطح کیفیت و حتی قیمت بهتر از کورس رقابت جا می مانند. ماجرا جالب شد، نه؟
مشتریان احساسی تمایل بی نهایت زیادی برای خرید دارند. احتمالا شما هم میان دوستان تان کسانی را می شناسید که حتی قبل از اینکه پای شان به مرکز خرید باز شود، خودشان را برای یک ولخرجی کامل آماده می کنند. شما کافی است یک کمپین بازاریابی احساسی جلوی این دسته از مشتریان قرار دهید. آن وقت با انبوهی از سفارشات رو به رو می شوید که شاید یک محصول هم در انبارتان باقی نگذارند!
یادتان باشد مشتریان احساسی وفاداری کمتری به کسب و کارها دارند. بنابراین یک اشتباه کوچک از سوی شما کافی است تا همه تلاش های تان نقش بر آب شود. توصیه ما در روزنامه فرصت امروز تاکید بر روی وجهه احساسی بازاریابی در این میان و همچنین بهبود مداوم کیفیت خدمات مشتریان است. اینطوری تا حدودی خیال تان بابت وفاداری مشتریان احساسی به برندتان راحت خواهد شد.
سوالات بی پایان برای کسب و کارها
مشتریان کنجکاو یکی از رایج ترین گروه ها در دنیای کسب و کار را تشکیل می دهند. ساده ترین مثال درباره این تیپ شخصیتی در کلاس های درس به چشم می خورد. دانش آموزانی که همیشه خدا از معلم سوال دارند، به خوبی در این قالب قرار می گیرند. همانطور که می شود حدس زد، مشتریان کنجکاو همیشه از برندها سوال دارند. این یعنی تیم خدمات مشتری شما ساعت های بی نهایت پرکاری را با این مشتریان پشت سر خواهد گذاشت.
از آنجایی که کمتر برندی نیروی انسانی کافی برای پشتیبانی ۲۴ ساعته از مشتریان را دارد، خیلی از کارآفرینان همان اول کار دور مشتریان کنجکاو را خط می کشند. بی شک چنین راهکاری بیشتر پاک کردن صورت مسئله است. به همین خاطر ما در روزنامه فرصت امروز اصلا میانه خوبی با چنین کاری نداریم. در عوض به نظر ما فرمول طلایی استفاده از ربات های چت است. اینطوری شما مثل آب خوردن همه سوالات مشتریان را جواب داده و حتی یک مورد هم از زیر دست تان در نمی رود. یادتان باشد کیفیت جواب ها اینجا حرف اول و آخر را می زند. پس چه بهتر که از جواب های دقیق از طرف ربات های هوشمند برای مشتریان کنجکاو استفاده کنید.
