ایجاد مشتریان وفادار دنیای جدید

سر و کار داشتن با یک عالمه مشتری تازه در طول روز آنقدر انرژی از کارآفرینان می گیرد که آخر شب آدم متوجه نشود کی خوابش برده است. آنهایی که حتی یکبار هم چنین تجربه ترسناکی را از سر گذرانده اند، خیلی خوب می دانند در این گیر و دار هیچ چیزی به اندازه کلی مشتریان وفادارحال کارآفرینان را جا نمی آورد.

اینکه شما بدون استرس اضافه تماشاگر خریدهای پشت سر هم مشتریان وفادار باشید، مثل این است که یک خلبان به جای کلی نگرانی بابت شرایط پرواز با استفاده از حالت پرواز خودکار خیال خودش را راحت کند!

مشتریان وفادار اگرچه روی کاغذ مفهوم بی نهایت جذابی هستند، اما پیدا کردن شان مثل جست وجوی طلا در آمریکای قرن ۱۸ نفسگیر است؛ به ویژه اگر پای کسب و کارهای کوچک هم وسط باشد. خیلی از کارآفرینان کارکشته در چهار گوشه دنیا فکر می کنند مشتریان وفادار فقط اطراف برندهای بزرگی مثل مرسدس بنز یا گوچی سر و کله شان پیدا می شود. هرچه باشد چنین برندهایی سال های سال سابقه پشت اسم شان خوابیده و همیشه صدر اخبار هستند. اگر شما هم اینطوری فکر می کنید، بی شک نظر ما مثل یک پرتاب سه امتیازی در ثانیه آخر فینال لیگ NBA غافلگیرتان خواهد کرد.

ما در روزنامه فرصت معتقدیم مشتریان وفادار نه تنها افسانه ای خیالی نیستند، بلکه فقط دور و بر برندهای بزرگ هم به چشم نمی خورند. در عوض هر کارآفرینی با یک برنامه ریزی درست می تواند طوری مشتریان را جذب برندش کند که انگار هیچ کسب و کار دیگری در بازار وجود هم ندارد. ماجرا کم کم دارد حسابی جذاب می شود، نه؟

داستان برندها و مشتریان وفادار کمابیش مثل اوضاع تیم های فوتبال با طرفداران شان است. بی شک اگر یک تیم همه رقبا را از میدان به در کند، خیلی زود کلی طرفدار دو آتیشه پیدا خواهد کرد. برندها هم اگر عملکرد کم عیبی در بازار داشته باشند، کم کم گروه بزرگی از مشتریان وفادار دور و برشان پیدا می شود. ما در این مقاله قصد داریم صفر تا صد جذب مشتریان وفادار را به شما یاد دهیم. اگر شما هم دوست دارید برندتان مثل اپل یا فورد کلی مشتری پر و پاقرص داشته باشد، این مقاله کاملا مخصوص شماست. ما در ادامه نگاهی کوتاه به مفهوم مشتریان وفادار و انواع آن خواهیم داشت. سپس کارمان را با بررسی جذاب این نوع مشتریان دنبال می کنم. آخر سر هم تکنیک هایی طلایی برای جذب مشتریان وفادار را مرور خواهیم کرد.

مشتریان وفادار: یک تعریف ساده برای شروع ماجر

ما در روزنامه فرصت امروز همیشه کارمان را با یک تعریف درجه یک شروع می کنیم. هرچه باشد تا معنای استراتژی پیش روی تان را خوب یاد نگیرید، همیشه یک جای کارتان لنگ خواهد زد. به همین خاطر ما بدون اینکه شما را خسته کنیم، یک راست رفته ایم سراغ بهترین تعریف ممکن از مفهوم مشتریان وفادار. همانطور که از اسم این مفهوم می شود حدس زد، مشتریان وفادار آن دسته از خریدارانی هستند که بیشتر از یکی دوبار اقدام به خرید محصولات شما می کنند. مثلا ورزشکاری را در نظر بگیرید که دیگر حوصله کفش های ورزشی گران نایک را ندارد و سراغ یک برند کوچک تر با قیمتی مناسب می رود. اگر کیفیت کفش های این برند در کنار خدمات جانبی اش چشم ورزشکار قصه ما را بگیرد، بی شک دیگر خبری از نایک در لیست خرید او نخواهد بود. این طوری یک برند محلی و کوچک مشتری رقیبی بزرگ مثل نایک را روی هوا می قاپد.

شاید فکر کنید یک مشتری وفادار فقط خودش از برند مورد علاقه اش خرید می کند، اما راستش را بخواهید ماجرا در این میان شبیه وضعیت فیلم بازهایی است که آثار مورد علاقه شان را به هم معرفی می کنند. بعید است شما یک دوست اهل سینما داشته باشید و بارها و بارها تعریف سه گانه پدرخوانده به گوش تان نخورده باشد. وضعیت مشتریان وفادار هم تقریبا همینطور است. آنها نه تنها خودشان بارها و بارها از برند مورد علاقه خود خرید می کنند، بلکه آن را به دوستان و اطرافیان هم معرفی خواهند کرد. با این حساب مشتریان وفادار تا حد زیادی در الگوی بازاریابی آشناسازی (Referral Marketing) هم نقش محوری ایفا می کنند. ماجرا خیلی درهم تنیده شد، نه؟

مشتریان وفادار یکی از مهمترین فاکتورهای موفقیت هر برندی را شکل می دهند. خرید بالا، نظرات مثبت و معرفی برند به دوستان تنها بخش هایی از اهمیت این دسته از مشتریان برای کسب و کارها را نشان می دهد. البته همه اینها تا زمانی ادامه دارد که شما هنوز همان برند معتبر و دوست داشتنی سابق باشید. وگرنه مشتریان عاشق چشم و ابروی تان نیستند!

حالا که متوجه شدید مشتریان وفادار دقیقا چه کسانی هستند، بخشی از ماجرا از تاریکی بیرون کشیده شده است. البته ما هنوز به نیمه راه هم نرسیده ایم، چرا که با یک تعریف خودمانی نباید بی گدار به آب زد. در بخش بعدی ما سعی می کنیم نشان دهیم مشتریان وفادار چطور در متن دنیای کسب و کار اوضاع شما را عوض می کنند.

چرا مشتریان وفادار مهمند؟

هر بخشی از دنیای کسب و کار باید اهمیت خاص خودش را داشته باشد. وگرنه هر کارآفرینی می تواند آن را به عنوان بخش اضافه دور انداخته یا دست کم با گزینه ای دیگر تعویض کند. هرچه باشد کارآفرینان در ماراتن کسب و کار آن قدر تحت فشار هستند که دیگر فرصتی برای آزمون و خطای استراتژی های ناآشنا نداشته باشند.

همانطور که یک کارگردان تئاتر قبل از پذیرش دکور صحنه باید نسبت به کارایی تک تک اجزا مطمئن شود، شما هم به عنوان کارآفرین باید خیال تان بابت مزایای مشتریان وفادار برای برندتان راحت شود. وگرنه همیشه پس ذهن تان از این انتخاب ناراضی خواهید بود. ما در ادامه سعی می کنیم جوابی درست و حسابی برای این دست از دغدغه های شما پیدا کنیم.

 

درآمد بیشتر برای برندها

آیا تا به حال اصطلاح سهم برندها از کیف پول مشتریان (Share of Wallet) به گوش تان خورده است؟ این اصطلاح به میزان هزینه هر مشتری برای خرید از برندی مشخص اشاره دارد. مثلا اگر من نوعی ۲ میلیون تومان برای خرید لباس اختصاص دهم، اینکه چقدر از پولم صرف خرید از فلان برند مشهور پیراهن دوزی می شود، سهم آن برند از کیف پولم را نشان می دهد.

تا اینجای کار ما فقط یک تعریف ساده از سهم برندها از کیف پول مشتریان را بیان کردیم، اما ماجرا وقتی معنادار می شود که مشتریان وفادار با مشتریان جدید در دو سوی ترازو قرار گیرد. مشتریان وفادار به خاطر اعتماد بالا به شما خیلی راحت دست به جیب شده و خرج‎های گزاف می کنند. در آن سوی میدان مشتریان جدید همیشه احساس ترس دارند و فقط دنبال تست کردن محصولات تان هستند. شما لازم نیست یک حسابدار کارکشته باشید تا متوجه خرید بیشتر مشتریان وفادار از برندتان و در نتیجه سود بیشتر شوید. فکر می کنم همین مزیت برای شروع به جذب مشتریان وفادار کافی باشد، مگر نه؟

معرفی برند به مشتریان تازه

برندهای بزرگی مثل آدیداس یا ریباک که کلی مشتری وفادار دارند، معمولا برای پیدا کردن مشتریان تازه هم خیال شان راحت است. چنین کسب و کارهایی علاوه بر کمپین های تبلیغاتی هیجان انگیز، همیشه یک عالمه طرفدار دو آتیشه دارند که محصولات شان را به زمین و زمان معرفی می کنند. شما را نمی دانم، ولی من که حرف دوستانم را صدبرابر بیشتر از تبلیغات توخالی برندها قبول دارم. البته دوستان من و شما هم همینطور الکی یک برند را معرفی نمی کنند. در عوض فقط برندی وارد گفت وگوهای دوستانه مردم می شود که امتحانش را پس داده باشد!

داشتن مشتریان وفادار نوعی استراتژی بازاریابی بی نهایت تاثیرگذار و صدالبته ارزان قیمت است. شما با این کار به سادگی هرچه تمام تر دل اطرافیان مشتریان وفادارتان را هم به دست می آورید. نتیجه این استراتژی وقتی خودش را نشان می دهد که در بازار همه برندها در به در دنبال مشتری جدید هستند و شما نه تنها کلی مشتری ثابت دارید، بلکه مشتریان تازه هم از سر و کول تان بالا می روند.

 

هزینه کمتر حفظ مشتریان در مقایسه با جلب مشتریان تازه

وقتی شما دنبال مشتریان تازه هستید، باید هزینه های مختلفی را در حساب و کتاب تان جای دهید. طراحی کمپین بازاریابی، تبلیغات در برنامه های پربیننده و هزار و یک تلاش دیگر اعصاب هر کسی را خُرد می کند. به علاوه، هزینه های این کارها آنقدر زیاد هست که بعضی از کارآفرینان در میانه راه کاملا منصرف شوند. در نقطه مقابل همکاری با مشتریان فعلی برای تبدیل شان به خریداران دائمی بی نهایت کم هزینه تر از این حرف ها تمام می شود.

اگر بخواهیم یک مثال فوتبالی بزنیم، مشتریان وفادار مثل آن بازیکنانی هستند که از همان روز اول در آکادمی تیم پرورش پیدا کرده و تا آخر عمر بازی شان در همان تیم می گذرد. در نقطه مقابل مشتریان جدید مثل سوپراستارهایی هستند که هر تیمی برای خریدشان باید کلی هزینه کند و آخرش هم اصلا معلوم نیست آن بازیکن چند فصل در تیم باقی بماند، چراکه عنصری به نام وفاداری در این ماجرا کاملا گمشده است!

برنامه ریزی بهتر با مشتریان وفادار

برنامه ریزی بهتر در دنیای کسب و کار همیشه شما را یک سر و گردن از رقبا بالاتر نگه می دارد. شاید در زندگی روزمره گاهی اوقات کارهای بی برنامه جواب دهد، اما در دنیای کسب و کار اصلا از این خبرها نیست. اگر شما یک برنامه شسته و رفته برای کارتان نداشته باشید، خیلی زود رقبا از خجالت تان درآمده و فرصت دوباره ای به شما نخواهند داد.

شاید فکر کنید مشتریان وفادار بیشتر از اینکه به برنامه ریزی بهتر برندها کمک کنند، نتیجه چنین برنامه هایی هستند. در این صورت باید به شما بگوییم ماجرا کاملا متفاوت است. وقتی شما مشتریان وفادار کنار برندتان داشته باشید، آنها همیشه خیلی زود نظرات شان را به شما منتقل می کنند. این یعنی دیگر لازم نیست منتظر ترندهای مختلف بمانید. در عوض این شما هستید که با ارزیابی تغییر رفتار یا سلیقه مشتریان خیلی زود دست به کار شده و مشتریان را غافلگیر می کنید.

اگر شما هم بارها و بارها منتظر ترندهای مختلف مانده اید، همکاری با مشتریان وفادار وضعیت تان را از این رو به آن رو خواهد کرد. این کار دقیقا مثل این است که در یک بازی کامپیوتری در حالی که دسته همه مشکل دارد، شما بهترین دسته دنیا را داشته باشید. بی شک اینطوری شما همه رقبا را شکست داده و تبدیل به برترین گیمر دنیا می شوید، مگر نه؟

انواع مشتریان وفادار: آشنایی با مدل های مختلف خریداران

در دنیایی که هر بخش آن پر از تنوع و تفاوت های آشکار است، مشتریان وفادار هم انواع مختلفی دارند. خب پیش خودتان فکر نکرده اید که همه به یک دلیل برندتان را دوست دارند؟ ما در این بخش سعی داریم گونه های مختلف مشتریان وفادار را به شما نشان دهیم. اینطوری شما خیلی خوب متوجه دلیل محبوبیت برندتان در میان مشتریان خواهید شد. پس در ادامه با ما همراه باشید تا دنیای هزارتوی مشتریان وفادار را بهتر درک کنید.

مشتریان خوشحال (Happy Customer)

مشتریان خوشحال آن دسته از خریدارانی هستند که بابت خرید محصولات یا خدمات برندتان احساس خوشحالی می کنند. این مشتریان هیچ وقت حتی کوچک ترین شکایتی از دست تان نداشته اند و صدها بار اقدام به خرید از شما کرده اند. اگر فکر می کنید این دسته از خریداران بهترین مشتریان وفادار دنیا هستند، باید بگوییم نقطه ضعف این الگو امکان دستبرد سریع رقبا به شماست. کافی است یک برند محصولات بهتر با تخفیف های حیرت انگیز به مشتریان تان ارائه کند، آن وقت هیچ ردی از مشتریان وفادار دیروز باقی نخواهد ماند. با این حساب مشتریان خوشحال تا زمانی کنارتان هستند که سر و کله گزینه ای بهتر پیدا نشده باشد. اگر هم کیفیت کاری تان کاهش پیدا کند، آنها معمولا بدون هیچ توضیحی عرصه را خالی می کنند؛ به همین سادگی.

 

مشتریان وفادار به قیمت ها (Price-loyal Customer)

مشتریان وفادار به قیمت ها، همانطور که از اسم شان معلوم است، آن دسته از خریدارانی اند که فقط دنبال قیمت های پایین هستند. در این بین فرقی ندارد این قیمت پایین مربوط به برندی مثل تویوتا باشد یا پای یک خودروساز کپی کارِ بی کیفیت وسط باشد. در هر صورت مشتریان وفادار به قیمت ها فقط با فاکتور قیمت پایین تر انتخاب خواهند کرد. اگر شما از آن دست برندهایی هستید که مدام تخفیف های گسترده دارید، اغلب مشتریان وفادارتان فقط به خاطر قیمت های پایین پیگیرتان هستند. بهترین مثال در این رابطه خرده فروشی های همواره تخفیف است. باور کنید یا نه، اگر یک روز هم که شده تخفیف این خرده فروشی ها متوقف شود، مشتریان دیگر پشت سرشان را هم نگاه نخواهند کرد.

مشتریان وفادار به راحتی (Convenience-loyal Customer)

اگر شما یک رستوران دقیقا نزدیک خانه تان باشد، آیا حاضرید برای خرید غذا به آن طرف شهر بروید؟ بی شک اگر کیفیت غذای چنین رستورانی خیلی فاجعه باشد، جواب سوال بالا کاملا مثبت خواهد بود. با این حال در یک وضعیت عادی کمتر کسی قید رستوران دم کوچه‎شان را می زند. این مسئله خیلی خوب مشتریان وفادار به راحتی را بازنمایی می کند. این دسته از مشتریان نه به خاطر تلاش های ستودنی یا کیفیت بالای غذای تان، بلکه برای دسترسی به برند کنار شما هستند. شاید سال های سال هم از این ماجرا بگذرد، اما به محض اینکه راحتی دسترسی به شما برای مشتریان از بین برود، دیگر خبری از آنها نخواهد شد.

مشتریان وفادار به امکانات رایگان (Loyal to freebies Customer)

فرض کنید شما به دنبال یک کافه دنج برای دورهمی با دوستان دوران مدرسه تان هستید. اگر در این میان بین دو تا کافه عالی با شرایط یکسان گیر کنید، گزینه ای را انتخاب می کنید که دسترسی به اینترنت رایگان دارد یا نه؟ اگر کسی را سراغ دارید که دست رد به اینترنت رایگان می زند، ما را هم بی خبر نگذارید. هرچه باشد این روزها زندگی همه ما با اینترنت عجین شده و به این راحتی ها نمی شود دور آن را خط کشید.

مشتریان وفادار به امکانات رایگان، مثل ماجرای بالا، فقط به خاطر امکانات رایگانی که به آنها می دهید کنارتان هستند. در این بین هم اصلا فرقی ندارد شما چه قیمتی برای محصولات تان تعیین می کنید یا بقیه چطوری با شما رقابت دارند. مادامی که پای امکانات رایگان وسط باشد، این مشتریان هم کنار شما باقی خواهند ماند.

مشتریان وفادار حقیقی (Truly Loyal Customer)

این دسته از مشتریان وفادار همان هایی هستند که تمام برندها برای یافتن شان زمین و زمان را زیر و رو می کنند. آنها نه صرفا به خاطر قیمت مناسب یا سهولت دسترسی به برند شما، بلکه فقط به خاطر احساس خوبی که از شما می گیرند، کنارتان هستند. به زبان خودمانی، ارزش های برند شما طوری آنها را تحت تاثیر قرار داده که به این سادگی ها بی خیال تان نمی شوند. آنها نه تنها همیشه از شما خرید می کنند، بلکه برندتان نقل مجلس گپ و گفت های دوستانه شان هم هست. در نتیجه کلی از دوستان آنها هم جزو مشتریان شما خواهند شد.

مشتریان وفادار حقیقی تصمیم شان برای خرید مداوم از شما ترکیبی از الگوهای قبلی است. البته در این بین ارزش ها و ماهیت کلی برند شما اهمیت اصلی را دارد. دقیقا به همین خاطر هم چنین مشتریانی به سختی فراوان برندهای مورد علاقه شان را عوض می کنند.

 

جذب مشتریان وفادار: فرمول طلایی برای کارآفرینان

تا اینجای کار ما کلی از بحث های مربوط به مشتریان وفادار را با هم مرور کردیم. شما الان یک پا کارشناس درجه یک درباره چیستی مشتریان وفادار، مزایای آن و از همه مهمتر انواع آن هستید. از آنجایی که شما از همان اول راه برای یادگیری چگونگی جلب مشتریان وفادار با ما همراه بودید، کم کم باید برویم سراغ اصل مطلب، وگرنه ما فقط وقت شما را با کلی مطلب پراکنده درباره مشتریان وفادار تلف کرده ایم. در ادامه بحث ما تمام تلاش مان را برای نشان دادن راهکارهای جذب مشتریان وفادار بدون دردسرهای اضافه خواهیم داشت. پس در آخرین بخش این مقاله هم با ما همراه باشید.

تقویت خدمات مشتری: جایی که رقابت به حداکثر می رسد

دنیای کارآفرینی از قدیم با تعهدات آدم ها معنا پیدا می کرد. مثلا اگر برندی مثل پوما به مشتریانش قول کفش هایی راحت تر برای سال آینده را می داد، باید هر طور که شده به آن عمل می کرد. وگرنه سال بعد حتی یک نفر هم سراغ خرید از آن نمی آید. در این بین یک میانبر جذاب برای تبدیل خریداران فصلی به مشتریان ثابت بیان تعهدات معمولی و انجام کاری خارق العاده در عوض است. مثلا اگر شما قول داده اید لوازم جانبی خودروی تان را ارزان تر روانه بازار کنید، در کنار این باید کمی کیفیت و خدمات پس از فروش آن را هم بهتر نمایید. این طوری مشتریان از عملکرد شما حیرت زده شده، بی برو برگشت طرفدار دو آتیشه تان خواهند شد.

بخش خدمات مشتری از آن دست دپارتمان هایی است که شهرت عالی یا بدنامی برندها به آن گره خورده است. این روزها هیچ برندی نمی تواند بدون درخشش در این عرصه ادعای بهترین بودن داشته باشد. باور کنید یا نه، ارزیابی مشتریان درباره برند شما تازه بعد از اینکه خریدشان تمام شود، شروع خواهد شد. فرض کنید مشتری قصه ما یک نرم افزار ویرایش ویدئو از شما می خرد. اگر در حین نصب آن به کلی مشکل بخورد، بی برو برگشت شما را مقصر می داند. تنها نکته ای هم که این مشتری عصبانی را راضی خواهد کرد، یک خدمات مشتری بی عیب و نقص خواهد بود. اگر شما بتوانید خدمات این بخش را مثل ساعت دقیق عرضه کنید، برندتان به مرور طوری دل مشتریان را می برد که نگو و نپرس!

توصیه ما در روزنامه فرصت امروز استفاده از ربات های چت هوشمند برای پاسخگویی به مشتریان در شرایط دشوار است. شما این طوری مثل آب خوردن جواب مشتریان را می دهید؛ بدون اینکه حتی یک دقیقه هم لازم باشد وقت تان را به آنها اختصاص دهید. همانطور که مشخص است، این جریان یک بازی برد- برد برای شما و مشتریان تان خواهد بود.

به مشتریان گوش کنید: وقتی تمایزها رقم می خورد

کار بیشتر همیشه موفقیت شما را تضمین نمی کند. خیلی از بازیگرها ۲۴ ساعته در تئاتر و تله فیلم های مختلف حضور دارند، اما حتی یک بار هم همای سعادت موجب نامزدی جوایز اسکار برای آنها نمی شود. در عوض برخی از چهره های دیگر با یکبار بازی در فیلم های درست و حسابی تمام نگاه ها را به خود جلب می کنند. آنچه در این میان تفاوت را رقم می زند، نه تعداد فیلم های یک بازیگر، بلکه توانایی او برای گوش دادن دقیق به کارگردان همراه با ایفای دقیق نقش است. این ماجرا درباره عرصه کسب و کار هم مصداق دارد. هرچه شما توجه بیشتری به حرف ها یا دغدغه های مشتریان داشته باشید، دست آخر محصول بهتری درو خواهید کرد.

مردم معمولا به برندهایی روی خوش نشان می دهند که حرف شان را متوجه شده و به آن واکنش نشان دهند. مثلا برند تسلا بیشتر شهرتش را مدیون رسیدگی سریع به شکایت ها و اعتراضات مشتریان درباره خودروهای مختلفش است. کاری که برند دوست داشتنی ایلان ماسک انجام می دهد، نه ربطی به فرمول های جادویی دارد نه فقط مخصوص یک برند خاص است. مسئولان این برند فقط در کسری از ثانیه بازخوردهای مشتریان را به تیم های مربوطه ارجاع می دهند. اینطوری قبل از اینکه اعتراض مشتریان تبدیل به یک مکافات شود، همه چیز ختم به خیر خواهد شد.

یادتان باشد شما قرار نیست تبدیل به ربات گردآوری اعتراضات مشتریان شوید. چرا که فقط نیمی از کار شما گردآوری اعتراضات مشتریان است. در ادامه شما باید خیلی خوب به این اعتراضات رسیدگی کنید. وگرنه مشتریان یک لحظه هم برندتان را تحمل نخواهند کرد؛ چه برسد به اینکه مدام از آن خرید هم بکنند!

وقتی شما به صدای مشتریان گوش می دهید، اول از همه نوعی آرامش روانی در میان آنها ایجاد می شود. در مرحله بعد، شما نقشه راه دقیقی برای حل و فصل ماجرا پیدا می کنید. اگر این نقشه را مو به مو دنبال کنید، خیلی زود تبدیل به تک برند دوست داشتنی مشتریان در بازار خواهید شد؛ به همین راحتی.

بیشتر بخوانید: نقش ترکیب فروش در افزایش سودآوری کسب و کارها

تمرکز بر روی خدمات سلف سرویس: اطراف مشتریان را خلوت کنید!

فرض کنید شما برای صرف وعده ناهار به یکی از رستوران های شیک رفته اید؛ از آن دست رستوران هایی که هر غذایی را به بهترین شکل ممکن تهیه می کند. در این صورت احتمالا انتظار یک وعده غذایی به یاد ماندنی و صدالبته محیطی آرام را دارید. معمولا در چنین شرایطی پیش خدمت پیشنهادهایی برای غذای روز یا حتی انواع دسر دارد. حالا اگر پیش خدمت شما مدام پیشنهادهای مختلف ارائه کرده و حتی فرصت نفس کشیدن به شما ندهد، چه حسی خواهید داشت؟

شما را نمی دانم، ولی من که اصلا دوست ندارم موقع انتخاب غذا یا هر خرید دیگری کارمندان آن برند خیلی دور و برم باشند. به هر حال شاید آدم اندکی فرصت برای ارزیابی قیمت ها یا مقایسه محصولات با هم لازم داشته باشد. اگر قرار بود همه کارها با مشارکت کارآفرینان پیش برود، هیچ وقت مفهومی مثل رستوران های سلف سرویس این همه محبوب نمی شدند.

فرمول ما برای جلب وفاداری مشتریان در این بخش خیلی ساده تر از آن است که حتی فکرش را بکنید. کافی است الکی دور و بر مشتریان را شلوغ نکنید. این طوری هم آنها فرصت بیشتری برای تصمیم گیری با خیال راحت دارند، هم اینکه شما انرژی تان را بی خودی هدر نداده اید. یادتان باشد احترام گذاشتن به مشتریان نیمی از مسیر موفقیت است. بنابراین اگر هنوز هم فکر می کنید توصیه های مداوم تان به مشتریان اوضاع تان را بهتر خواهد کرد، باید بگوییم سخت دراشتباهید. پس دفعه بعد که مشتریان سراغ تان را گرفتند، یک لطفی به خودتان کرده و هیچ پیشنهاد اضافه ای روی میز قرار ندهید.

یادتان باشد پیشنهاد ما برای خدمات سلف سرویس نباید شما را تبدیل به یک فروشنده کاملا ساکت کند. مشتریان وفادار معمولا از برندها انتظار کمی مشاوره صمیمانه را هم دارند. پس سعی کنید به جای نقش فروشنده ای بی روح، تبدیل به دوست صمیمی خریداران شوید. اینطوری کلی مشتری ثابت و صدالبته دوست صمیمی پیدا خواهید کرد. خب مگر یک کارآفرین چه چیزی بیشتر از مشتریان وفادار و دوستان صمیمی می خواهد؟

خداحافظی با برنامه های جایزه محور: مشتریان هیچ وقت گول نمی خورند

بعضی از برندها برای اینکه نظر خریداران را جلب کنند، وعده هایی مثل «سه تا بخر یکی ببر!» به مشتریان می دهند. ماهیت این برنامه ها کاملا روشن است. کارآفرینان انتظار دارند بعد از سه بار خرید، ترکیب یک محصول رایگان با آشنایی اولیه مشتریان موجب خریدهای بیشتر شود. قبول دارم این شیوه هوشمندی خاصی دارد، اما اغلب اوقات هیچ انگیزه ای در مشتریان ایجاد نخواهد کرد. دلیل آن هم روشن است؛ مشتریان هیچ وقت گول نمی خورند!

همانطور که کسی با رنگ کردن کلاغ نمی تواند آن را به جای قناری به دیگران قالب کند، شما هم با برنامه های بی پایه و اساس قدم از قدم در بازار برنخواهید داشت. خب اگر قرار بود این برنامه ها به داد برندها برسد، این همه کسب و کار ورشکسته در بازار به چشم نمی خورد. ما در روزنامه فرصت امروز تحت هیچ شرایطی استفاده از چنین برنامه هایی را تایید نمی کنیم. در عوض شما باید به فکر رقابت بر مدار فرهنگ سازمانی بهتر، ارزش های جذاب و همین طور پاسخگویی به دغدغه های مشتریان باشید. مثلا اگر خریداران شما نگران محیط زیست هستند، تولید محصولات به گونه ای که آسیب کمتری به طبیعت بزند، ایده برنده ‎ای خواهد بود.

در دنیا کمتر برندی با کاهش قیمت محصولاتش موفق به فتح بلندمدت بازارها شده است. اتفاقا امروزه اغلب برندهای بزرگ محصولات گرانی دارند، اما این موجب سرخوردگی مشتریان از آن برند نمی شود. در عوض برندهای بزرگ همیشه مشتریان ثابت شان را دارند که اتفاقا تحت هیچ شرایطی دست از خرید برنمی دارند. پس اگر هنوز از استراتژی هایی مثل «یکی بخر دو تا ببر» به امید جلب مشتری وفادار استفاده می کنید، تا دیر نشده باید جهت کسب و کارآفرینی تان را عوض کنید. وگرنه در لیگ قهرمانان بازار بدون حتی یک امتیاز آخر خواهید شد.

ایجاد انجمن برای مشتریان وفادار: همه اطراف یک برند

زمانی نه چندان دور نهایت ارتباط دیجیتالی برندها با مشتریان در تماس های تلفنی خلاصه می شد. از آن زمان تا به حال اینترنت تمام معادلات را به هم ریخته است. حالا به غیر از کلی شبکه اجتماعی گوناگون، ایمیل و تماس های ویدئویی نیز در دسترس کاربران قرار دارد. از آنجایی که پلتفرم های اجتماعی روز به روز اهمیت بیشتری در زندگی انسان ها پیدا می کند، حضور برندها در چنین فضایی برای پیدا کردن مشتریان وفادار خیلی غیرمنطقی نیست. هرچه باشد برندها باید همیشه کنار مشتریان باشند. در این بین اصلا هم فرقی ندارد دنیای واقعی مد نظر است یا دنیای آنلاین!

ما در روزنامه فرصت امروز معتقدیم دنیای آنلاین حتی بیشتر از دنیای واقعی اهمیت دارد، چراکه این روزها مردم بیشتر وقت شان در اینستاگرام، توییتر، یوتیوب و ده ‎ها پلتفرم مشابه دیگر می گذرد. بنابراین اینکه شما برنامه ای ویژه برای تعامل با مشتریان وفادارتان در این فضا داشته باشید، مرز میان شکست و پیروزی را ترسیم خواهد کرد. البته لازم نیست برای این کار خیلی به خودتان سختی بدهید. کافی است انجمنی برای مشتریان وفادار در شبکه های اجتماعی راه اندازی کنید؛ همین و بس.

خیلی از برندها اکانت شان در شبکه های اجتماعی را عملا با چند تا پست به درد نخور اداره می کنند. در این میان شما باید استراتژی تان را تغییر دهید. استفاده از پست هایی با ماهیت نظرخواهی از مشتریان وفادار یا درخواست برای تبادل نظر به اندازه کافی بی نظیر خواهد بود. شما با این کار نه تنها تعامل بیشتری با مشتریان وفادار خواهید داشت، بلکه برای مدت زمانی بی نهایت طولانی آنها کنارتان باقی می مانند.

یادتان باشد مشتریان به اندازه کافی در طول روز از برند و محصولات شما حرف های مختلف به گوش شان می خورد. بنابراین در شبکه های اجتماعی باید بیشتر نوعی تعامل با آنها را تجربه کنید. هرچه باشد دنیای کسب و کار جاده‎ ای یکطرفه نیست. در عوض شما باید خودتان را آماده یک رابطه دوطرفه کنید. در این بین هم هیچ عذر و بهانه ای پذیرفته نیست. هرچه باشد پای مشتریان وفادار برندتان وسط است و هیچ جوره نباید بگذارید آنها از دست تان بروند.

اگر دوست دارید در کنار شبکه های اجتماعی کار حرفه ای‎ تری برای ایجاد انجمن مشتریان انجام دهید، همیشه راه اندازی فروم در سایت برند دم دست تان است. اینطوری مشتریان وفادار کلی فرصت بی نظیر برای گفت و گو پیرامون برندتان با یکدیگر خواهند داشت؛ آن هم بدون محدودیت های گاها اعصاب خُردکن شبکه های اجتماعی!

 

قدر کارمندان تان را بدانید: ایده ای عجیب اما کاربردی

مشتریان در بازار فقط دنبال برندهایی حرفه ای با محصولاتی بی نظیر نیستند. شما حتی اگر ارزش های بسیار زیبایی مثل رعایت حقوق کارمندان یا تعیین ساعت کار منصفانه هم داشته باشید، تا وقتی که به آنها عمل نکنید حتی نظر یک نفر را هم جلب نخواهید کرد. دقیقا به همین خاطر خیلی از برندها در دنیای امروز یا مشتری وفادار ندارند یا تعداد آنها به اندازه انگشت های یک دست است.

باور کنید یا نه، مشتریان وفادار شما دیر یا زود نحوه ارتباط تان با کارمندان را متوجه می شوند. حالا اگر شما حتی تعهدی برای رفتار مناسب با کارمندان تان هم نداده باشید باز هم در اصل مطلب تغییر ایجاد نمی شود. مشتریان دنبال برندهایی هستند که نه تنها با خریداران، بلکه با کارمندان شان هم رفتار خوبی داشته باشند. ماجرا در اینجا شبیه انتظار تماشاگران از یک تهیه کننده بابت رفتار خوب با عوامل یک فیلم است. وگرنه شاید مردم کمپین هایی برای تحریم تماشای چنین اثری راه اندازند.

وقتی شما کارمندانی کاملا راضی در برندتان دارید، رفتار آن دیر یا زود دیگران را هم تحت تاثیر قرار می دهد. این یعنی شما می توانید مطمئن باشید کارمندان خوشحال و راضی تان بی برو برگشت نظر مشتریان را جلب می کنند. آن هم نه یک نظر همین طور ساده، بلکه نظری کاملا مساعد برای خرید مداوم از شما. پس منتظر چه هستید؟ همین امروز کارتان را با بهبود موقعیت کارمندان شروع کنید. قول می دهم به یک ماه نکشیده، تغییر تعداد مشتریان وفادارتان کاملا محسوس باشد.

دسته بندی مشتریان و ارسال ایمیل های مناسبتی: آخرین مرحله در جذب مشتریان وفادار

وقتی درباره طرفداران بسکتبال حرف می زنیم، انبوهی از آدم ها مد نظرمان هستند که اتفاقا سلیقه های مختلفی هم دارند. بعضی ها طرفدار لس آنجلس لیکرز هستند در حالی که بقیه شاید شیکاگو بولز یا گلدن استیت را دوست داشته باشند. اگر شما به عنوان یک بازاریاب با همه دوستداران ورزش بسکتبال یکطور رفتار کنید، دیر یا زود برندتان به خاک سیاه خواهد نشست. یک ایده هوشمندانه در این بین دسته بندی مشتریان و ارائه محتوای شخصی سازی شده براساس سلیقه هر کدام از آنهاست. اینطوری شما حتی یک نفر را هم از قلم نمی اندازید و همه را جذب برندتان خواهید کرد.

فکر می کنم مثال بالا برای بیان دقیق توصیه ما در این بخش کافی بوده باشد. شما باید اول از همه مشتریان تان را براساس سلیقه شان دسته بندی کنید. در مرحله بعد هم در مناسبت های مهم ایمیل های شخصی سازی شده برای شان ارسال خواهید کرد. یادتان باشد شخصی سازی در دنیای امروز یکی از بهترین و صد البته کم هزینه ترین تکنیک های جلب مشتریان وفادار محسوب می شود. پس به جای اینکه جیب تان را با انواع کمپین های بی سر و ته خالی کنید، یکبار هم که شده شخصی سازی ایمیل های مناسبتی را امتحان کنید. قول می دهم فقط با یکبار امتحان کردن چنین تکنیکی دیگر بدون آن دست به سیاه و سفید هم نخواهید زد؛ چه برسد طراحی کمپین بازاریابی برای جلب نظر مشتریان وفادار!

جذب مشتریان وفادار تکنیکی مخصوص برندهای بزرگ با بودجه های چند میلیون دلاری نیست. اگر شما مو به موی تکنیک های مورد بحث در این مقاله را دنبال کنید، در یک چشم به زدن دامنه مشتریان وفادارتان بیشتر و بیشتر می شود. البته قرار نیست شما یکبار برای همیشه مشتری وفادار پیدا کنید. در عوض این استراتژی باید همیشه در دستور کارتان قرار داشته باشد. وگرنه خیلی زود روند افزایش مشتریان وفادارتان معکوس خواهد شد.

من و همکارانم در روزنامه فرصت امروز امیدواریم این مقاله کمکی هرچند کوچک به شما برای آشنایی با فرآیند جلب نظر مشتریان وفادار یا به زبان خودمانی پیدا کردن آنها کرده باشد. اگر سوال یا مشکلی در این راستا داشتید، کافی است همین جا نظرتان را برای مان درج کنید. همکاران من خیلی زود به کمک شما می آیند تا جواب سوال تان پیدا شود.