روانشناسی فروش اصطلاحی است که در طول چند سال اخیر در بین کارآفرینان حسابی جا باز کرده است. به طوری که بعید است در یک جمع کاری باشید و اشاره ای به این اصطلاح نشود. ما در این مقاله قصد داریم برخی از مهم ترین نکات برای فروش بی دردسر را مرور کنیم؛ آن هم با استفاده از تکنیک های روانشناختی.
خرید یک محصول خوب اصلا کار راحتی نیست. شما دنبال هر محصولی که باشید، یافتن فروشنده ای که حرف تان را متوجه شده و پیشنهادهای درستی داشته باشد، دست کمی از صعود به قله اورست ندارد. خیلی وقت ها آدم فکر می کند فروشنده ها کلا از یک دنیای دیگر آمده اند؛ چراکه هیچ نقطه مشترکی بین آنها و نیاز من و شما برای خرید وجود ندارد. احتمالا شما هم بارها و بارها قید یک خرید عالی را فقط به خاطر اینکه فروشنده کارش را خوب انجام نداده، زده اید. خب مشتریان که وقت شان را از سر راه نیاورده اند که همینطور الکی تلف کنند.
سناریوی بالا ظاهرا هیچ مشکل خاصی ندارد. خب مشتریان تا وقتی ارتباط خوبی با یک فروشنده نگیرند، هیچ اقدامی برای خرید نخواهند کرد. ماجرا وقتی دراماتیک می شود که ما در این سناریو به جای خریدار، نقش فروشنده را داشته باشیم. آن وقت از دست دادن حتی یک مشتری هم ممکن است به قیمت موقعیت شغلی مان تمام شود!
روانشناسی فروش اصطلاحی است که در طول چند سال اخیر در بین کارآفرینان حسابی جا باز کرده است. به طوری که بعید است در یک جمع کاری باشید و اشاره ای به این اصطلاح نشود. اگر شما هم مثل خیلی از افراد دیگر اطلاعی درباره این مفهوم ندارید، اما بابت پرسیدن درباره اش از دوستان تان خجالت می کشید، این مقاله کاملا مخصوص شماست. ما در این مقاله قصد داریم برخی از مهم ترین نکات برای فروش بی دردسر را مرور کنیم؛ آن هم با استفاده از تکنیک های روانشناختی.
شما در این مقاله با اهمیت روانشناسی فروش و روش های استفاده از آن در عمل آشنا خواهید شد. بخش اصلی مقاله هم درباره تکنیک های کلیدی در این زمینه است. ما در راستا سعی کرده ایم یک راست سراغ بهترین تکنیک های موجود برویم. اینطوری دیگر وقت تان با روش های قدیمی یا کلیشه ای تلف نخواهد شد.
روانشناسی فروش در عمل
آیا تا حالا برای تان سوال شده چرا این همه استراتژی بازاریابی و فروش در بازار وجود دارد؟ اصلا مگر کسب سود در دنیای کسب و کار اینقدر سخت است؟ بی شک هر کسی درباره سوالات بالا نظر خاص خودش را دارد. با این حال اگر از ما بپرسید، جوابی بی نهایت ساده جلوی روی تان خواهیم گذاشت. از آنجایی که این روزها در بازار رقابت شدید میان کسب و کارهای مختلف در جریان است، شما هیچ جوره نمی توانید بدون زحمت و تلاش مضاعف روی مشتریان حساب کنید. روانشناسی فروش در این میان میانبری سریع برای به دست آوردن دل مشتریان در رقابت با سایر کسب و کارهاست.
بی شک درک اینکه چه چیزی در ذهن مشتریان جریان دارد، کار ساده ای نیست. به همین خاطر ما در این بخش سراغ برخی از تکنیک هایی رفته ایم که امتحان شان را پس داده اند. اگر شما هم دوست دارید یکبار برای همیشه کابوس فروش پردردسر را دور بریزید، در این مقاله با ما همراه باشید.
رفتار انسانی: مشتریان از ربات ها خرید نمی کنند!
وقتی درباره روانشناسی حرف می زنیم، نکته اساسی اش ارتباط میان آدم هاست. شما نمی توانید ادای یک ربات بی روح را درآورده و انتظار واکنش های مثبت از سوی مشتریان را داشته باشید. شما را نمی دانم، ولی من که اصلا دل خوشی از برندهایی که همیشه بی احساس با مشتریان برخورد می کنند، ندارم. انگار که چنین کسب و کارهایی همیشه دنبال سود هستند، نه چیزی دیگر.
قبول دارم کسب سود در بازار مهم ترین انگیزه برای فعالیت هر برندی است، اما شما نباید همه چیز را فدای درآمدزایی کنید. برندهای بزرگ معمولا ارتباطی بی نهایت دوستانه با مشتریان شان دارند. این امر به طور ناخودآگاه مشتریان را درگیر کرده و اثرگذاری خوبی بر روی آنها خواهد داشت. اگر شما هم دوست دارید کارتان در بازار بدون دردسر زیادی جلو برود، بد نیست نقاب از چهره تان بردارید. هرچه باشد شما شباهتی به قهرمان های دنیای کمیک ندارید، پس کمی خودتان باشید!
رفتار انسانی و دوستانه یک فروشنده با مشتریان اثرات مثبت بی نهایت زیادی دارد. در این حالت حرف شما نفوذ بیشتری بر روی مشتریان خواهد داشت. احتمالا شما هم تا حالا کلی تجربه مختلف درباره تعامل با فروشنده هایی که در یک چشم به هم زدن معامله را جوش می دهند، داشته اید. اگر دقت کرده باشید، اغلب این افراد مهارت بالایی در رفتار دوستانه دارند. انگار که سال هاست شما را می شناسند و نگران مشکلات تان هستند.
تمرکز بر روی مشتریان: حواس پرتی ممنوع
کارگردانی را در نظر بگیرید که تا چند روز دیگر باید یک نمایش تئاتر را روی صحنه ببرد. بی شک مهم ترین دغدغه چنین کارگردانی رفع ایرادات باقی مانده در کار بازیگران است. بنابراین باید تمرکز اصلی اش روی تمرین بیشتر با اعضای گروه باشد. حالا اگر در این میان کارگردان ما چند روز آخر اصلا سر تمرین حاضر نشود، چه اتفاقی خواهد افتاد
شاید اعضای گروه خودشان تمرین کرده و کار درخور ستایشی روی صحنه ببرند اما دیگر هیچ میلی برای همکاری دوباره با کارگردان موردنظر نخواهند داشت. چنین سناریویی درباره فروشنده ها نیز مصداق دارد. کافی است یکبار هم که شده به مشتریان بی توجهی کنید تا کلاه تان پس معرکه باشد!
تکنیکی روانشناسی که ما در اینجا قصد بحث درباره اش را داریم، مربوط به دنیای روزمره است. هر کسی در چهارگوشه دنیا از توجه دیگران لذت می برد. این امر وقتی قرار است آدم دست به جیب شده و پول خرج کند، اهمیت بیشتری نیز پیدا می کند. بنابراین شما باید خودتان را برای چنین فرآیندی کاملا آماده کنید. وگرنه اوضاع تان حسابی به هم می ریزد.
شکی نیست که کارآفرینان دغدغه های زیادی در طول روز دارند. این امر درباره فروشنده ها نیز مصداق دارد. با این حال نتیجه نهایی درباره اوضاع برندتان از طریق نظرات مشتریان مشخص خواهد شد. پس باید همیشه حواس تان به آنها باشد. وگرنه خیلی زود مشتریان از شما ناامید شده و سراغ سایر برندها خواهند رفت. راستش را بخواهید، این روزها آنقدر برند گوناگون در بازار هست که دیگر مشتریان تردیدی برای امتحان یک گزینه تازه نداشته باشند.
گوش دادن به مشتریان: کلیدی ترین تکنیک روانشناسی
میانه تان با گوش دادن به حرف های دیگران چطور است؟ یکی از عادت های رایج فروشندگان تظاهر به کارهای مختلف مثل گوش دادن به حرف های دیگران است. بعد هم که حرف طرف مقابل تمام شد، دوباره روی دیدگاه خودشان متمرکز می شوند. انگار که حرف های دیگران هیچ اهمیتی ندارد.
اگر شما هم مثل خیلی از همکاران تان میانه خوبی با گوش دادن به حرف های دیگران ندارید، دست کم درباره مشتریان باید این عادت را تغییر دهید؛ چراکه مشتریان اصلا حوصله فروشنده های یک دنده را ندارند. اجازه دهید بحث مان را با یک مثال دقیق جلو ببریم. فروش در دنیای مدرن جاده ای دوطرفه است. بنابراین اگر به مشتریان اجازه اظهارنظر ندهید، آنها هم خیلی راحت از کنارتان عبور خواهند کرد. آن وقت شما می مانید و کلی مشتری از دست رفته.
شاید فکر کنید گوش دادن به دیگران راحت ترین کاری است که هر کسی می تواند انجام دهد. در این صورت باید حسابی ناامیدتان کنیم؛ چراکه کارهای بی نهایت سخت تری نیز در این دنیا وجود دارد. مثلا گوش دادن با دقت به دیگران را در نظر بگیرید. شما را نمی دانم، ولی من که همیشه در دوران مدرسه فقط نگاهم به معلم بود و در دنیای افکار خودم غرق می شدم. به طوری که هیچ جوابی برای سوالات ناگهانی معلم ها نداشتم. یادتان باشد، چنین مدلی از گوش دادن به مشتریان شما را به هیچ نتیجه مناسبی نخواهد رساند. پس بهتر است همین حالا شیوه کارتان را تغییر دهید. وگرنه حسابی ضرر خواهید کرد.
توصیه ما در این بخش تلاش برای درک نقطه نظرات مشتریان در فرآیند گفت وگوست. اینطوری فرصت بهتری برای اثرگذاری بر روی آنها داشته و کارتان نیز بدون دردسر جلو می رود. یادتان باشد، این شما هستید که به مشتریان نیاز دارید، نه برعکس!
یکی از بهترین تکنیک ها برای درک نکات کلیدی مدنظر مشتریان توجه به زبان بدن شان است. به علاوه، تغییر لحن آنها در بخش های مختلف حرف شان نکات مهمی برای تان خواهد داشت. پس سعی کنید وقتی آنها حرف می زنند، مثل یک مشاور حرفه ای تک تک حرکات و کلام شان را مورد بررسی قرار دهید. اینطوری شانسی برای اثرگذاری بر روی آنها خواهید داشت.
پاسخ سریع: تکنیکی که همیشه جواب می دهد
مشتریان اصلا دوست ندارند منتظر برندها بمانند. این کار حسابی روی اعصاب آنها رفته و حرص شان را درمی آورد. بنابراین باید خیلی زود دست به کار شده و جواب آنها را بدهید. این نکته اهمیت ویژه ای برای شما خواهد داشت. به طوری که فرآیند فروش را بی نهایت ساده تر می کند. خب چه کسی دوست دارد با فروشنده ای که همیشه دیر جواب می دهد، تعامل داشته باشد؟
گاهی اوقات فروشنده ها فکر می کنند اگر درباره شلوغی کارشان به دیگران توضیح دهند، از میزان عصبانیت آنها کم خواهد شد. اگر شما هم اینطور فکر می کنید، باید بگویم کاملا در اشتباه هستید؛ چراکه کمتر کسی در دنیا اهمیتی به برنامه شلوغ تان می دهد. پس چه بهتر که قبل از طرح چنین مسائلی دنبال راهکار بهتر باشید. اگر دوست دارید مشتریان زیادی دور و بر برندتان باشند، باید همیشه برای آنها وقت داشته باشید. وگرنه تک تک مشتریان تان دور شما را خط خواهند کشید.
خوشبختانه این روزها روش های زیادی برای پاسخگویی به مشتریان در دسترس من و شما قرار دارد. به طوری که دیگر لازم نیست سختی زیادی هنگام تعامل با آنها بکشید. یکی از بهترین ابزارها در این میان ربات های چت هستند. این ربات ها به شما فرصتی عالی برای پاسخگویی سریع به سوالات رایج مشتریان را می دهد. اینطوری دیگر دلخوری میان مشتریان ایجاد نخواهد شد.
یادتان باشد، ربات های چت فقط تا حدی به شما کمک می کنند. گاهی اوقات شما باید خودتان برای پاسخگویی به نیاز مشتریان دست به کار شوید. پس همیشه نیم نگاهی به سوالات آنها داشته باشید. شاید سوال موردنظر خیلی سخت تر از آن باشد که یک ربات ساده به آن جواب دهد!
تداوم در فروش: خداحافظی با ناامیدی
یکی از روش هایی که برای فروش در بازار اهمیت بالایی دارد، استفاده از حفظ تداوم است. فروشنده ای را در نظ بگیرید که هر چند سال یکبار در بازار حضور پیدا کرده و هر بار هم با یک برند متفاوت همکاری می کند. بی شک چنین فروشنده ای هیچ وقت نمی تواند توجه مشتریان را جلب کند. چنین داستانی درباره ساختار کلی برندها نیز مصداق دارد. پس بهتر است قبل از اینکه اوضاع خیلی خطرناک شود، به فکر تداوم حضورتان در بازار باشید. وگرنه دست آخر خودتان حسابی ضرر می کنید.
یادتان نرود، مشتریان اصلا میانه خوبی با برندهای بی برنامه ندارند. درست به همین خاطر کسب و کارهایی که مدت زمانی طولانی در بازار دوام می آورند، همیشه جذابیت بیشتری برای مشتریان خواهند داشت. یکی از دلایل اصلی این جذابیت اثبات عملکرد عالی یک برند با تداوم حضورش در بازار است. خب برندی مثل مک دونالد یا کوکاکولا با محصولات بی کیفیت که نمی توانستند این همه سال در بازار دوام بیاورند.
رزومه فروشندگان هر جایی که مهم نباشد، در زمینه فروش اهمیتی به اندازه یک دنیا دارد. پس شما باید خودتان را برای تهیه یک رزومه عالی در زمینه فروش آماده کنید. این امر نقش مهمی در اثرگذاری بر روی مشتریان داشته و فرآیند فروش را به طور قابل ملاحظه ای ساده خواهد کرد.
تعامل احساسی: فروش بر پایه دوستی
فروشنده هایی که هیچ احساسی در برخورد با مشتریان یا نیازشان ندارند، همیشه حرص آدم را درمی آورند. مشتریان اغلب اوقات حس می کنند خرید از چنین برندهایی در واقع نوعی توهین به شعورشان محسوب می شود. بنابراین طبیعی است که مشتریان خیلی راحت دور برندهایی که حوصله تعامل احساسی را ندارند، خط بکشند.
اشتباه نکنید، منظور ما این نیست که شما باید رابطه دوستانه بی نهایت عمیقی با هر مشتری داشته باشد. در عوض برخورد محترمانه و تا حدودی دوستانه همه چیز را عوض خواهد کرد. اینطوری مشتریان مطمئن می شوند که در آستانه تعاملی معنادار با شما قرار دارند.
مشتریان این روزها باهوش ترین آدم های دنیا هستند. بنابراین اگر فکر کرده اید ارتباطی ساده یا حتی نقش بازی کردن برای آنها شما را نجات می دهد، سخت در اشتباهید. به زبان خودمانی، اگر شما فقط ادای توجه به مشتریان یا رفتار دوستانه با آنها را دربیاورید، خیلی زود دست تان برای آنها رو می شود و آن وقت دیگر یک نفر هم به حرف تان توجه نخواهد کرد.
ارتباط احساسی با مشتریان همیشه کار سختی است. با این حال اگر همیشه خودتان را به جای مشتریان قرار دهید، این کار برای تان خیلی راحت تر خواهد شد. هرچه باشد همه ما در طول زندگی مان نقش مشتریان را بازی کرده ایم. پس بد نیست خودتان را هرچند وقت یکبار جای مشتریان قرار دهید تا حساب کار دست تان بیاید. اینطوری همیشه با نگرانی ها و دغدغه های اصلی مشتریان آشنا خواهید بود.
بیان یک داستان: میانبری برای جمع بندی فروش
آیا هنوز هم در زمینه فروش مشکل دارید؟ بنابراین باید یکی از بهترین تکنیک های روانشناسی فروش را برای تان رو کنیم. داستان سرایی همیشه یکی از کارهای محبوب در میان آدم هاست. صرف نظر از لذت طراحی یک داستان پرپیچ و خم، اینکه آدم مخاطب داستانی جذاب باشد هم هیجان انگیز است. اصلا به همین خاطر صنعت چاپ رمان هنوز هم یکی از حوزه های پرسود در دنیای مدرن است.
یادتان باشد، شما در اینجا هیچ شباهتی به یک داستان نویس حرفه ای مثل تولستوی ندارید. پس دور کارهای بی نهایت هنری را خط بکشید. ماموریت ویژه شما در این بخش ترکیب سرگذشت برند و ارزش های آن با نیازهای مشتریان است. اینطوری داستانی همیشه جذاب برای آنها خواهید داشت.
از آنجایی که ما اصلا میانه خوبی با حرف های کلی نداریم، اجازه دهید یک مثال کلیدی درباره داستان برند بزنیم. برند تسلا را در نظر بگیرید؛ این برند سال هاست در زمینه تولید خودروهای الکتریکی فعالیت دارد. داستان این برند در واقع ترسیم دنیایی است که در آن دسترسی به وسایل حمل و نقل بی نهایت ساده و صدالبته بی ضرر برای محیط زیست باشد. فکر می کنم این داستان نه تنها هدف اصلی تسلا، بلکه خواسته خیلی از مردم در سراسر دنیا را نیز پوشش می دهد، مگر نه؟
همانطور که می بینید، داستان سرایی حرفه ای اصلا کار سخت یا غیرممکنی نیست. بنابراین شما باید در زمینه فروش از این داستان ها به خوبی استفاده کنید. وگرنه همیشه برندهایی هستند که این کار را به بهترین شکل ممکن انجام داده و جای تان در بازار را بگیرند.
نمایش محصول در عمل: به وقت امتحان بزرگ!
خیلی از فروشنده ها دائما درباره کیفیت محصول شان حرف می زنند، اما حتی یکبار هم آن را به مشتری نشان نمی دهند. در چنین شرایطی خیلی از افراد سختی های زیادی برای اثرگذاری بر روی مشتریان متحمل شده و اوضاع شان هم حسابی به هم می ریزد. کافی است خودتان را جای یک خریدار قرار دهید؛ آیا حاضرید محصولی که تا حالا یکبار هم ندیده اید، بخرید؟
بی شک هر آدم عاقلی به سوال بالا یک جواب «نه» قرص و محکم می دهد؛ چراکه خرید چنین محصولاتی بی برو برگشت همراه با پشیمانی خواهد بود. احتمالا شما هم فهرستی بلند بالا از محصولاتی که خریدشان فقط پشیمانی برای تان به همراه داشته، دارید. پس لازم نیست دوباره موردی به این فهرست اضافه کنید!
توصیه ما در این بخش نمایش کار با محصول در عمل است. این امر نه تنها برای مشتریان جذابیت زیادی دارد، بلکه کار شما را هم کلی راحت تر می کند. به طوری که دیگر لازم نباشد خودتان را حسابی اذیت کرده یا سراغ گزینه های عجیب و غریب در کارتان بروید.
منطق کار در این بخش بی نهایت روشن است. مشتریان با مشاهده یک محصول در عمل انگیزه بیشتری برای خرید آن خواهند داشت. پس بهتر است الکی وقت خودتان را نگرفته و سراغ هماهنگی با آنها در عمل بروید. اینطوری کارتان خیلی بهتر مدیریت شده و دیگر لازم نیست خودتان را اذیت کنید.
گزینه مختلف روی میز نگذارید: اشتباهی ساده
برخی از فروشنده ها دائما به مشتریان این اطمینان را می دهند که کلی گزینه مختلف برای خرید دارند. به طوری که مشتریان احساس نیاز فوری برای خرید آن محصول نخواهند کرد. هرچه باشد شما در بازار دنبال سود بیشتر هستید. پس باید روشی کاملا استاندارد برای ایجاد نیاز فوری در میان مشتریان داشته باشید. وگرنه اوضاع تان خیلی زود به هم ریخته و دیگر نمی توانید سرپا شوید.
اغلب فروشنده در دنیای کسب و کار با تکنیک ایجاد فوریت آشنا هستند. این تکنیک به ایجاد شرایطی اضطراری برای خرید هرچه سریع تر از سوی مشتریان اشاره دارد. مواردی نظیر جشنواره های ویژه تخفیف بهترین مثال در این رابطه هستند. اگر شما هم دوست دارید کارتان در زمینه فروش ساده تر شود، کافی است یکبار هم که شده سراغ این تکنیک بروید.
یادتان باشد، شما نباید برای خرید کسی را وادار به کاری کنید. بنابراین در ایجاد شرایط فوری برای خرید خیلی زیاده روی نکنید؛ چراکه این کار فقط عواقب نامناسبی برای تان به همراه داشته و اوضاع تان را حسابی به هم خواهد ریخت.
استفاده از ارجاعات: روشی برای اثبات ادعاها
آیا تا حالا برای تان پیش آمده کسی حرف تان را جدی نگیرد؟ اغلب اوقات کارآفرینان در چنین شرایطی حسابی تحت فشار قرار گرفته و حتی امیدشان برای فروش را از دست می دهند. نکته کلیدی در این رابطه حفظ اعتماد به نفس است. باور کنید یا نه، بقیه هم در چنین وضعیت حساسی قرار می گیرند. با این حال شما نباید به این سادگی ها تسلیم شوید.
فرمول ما در این بخش برای جذابیت بیشتر حرف های فروشنده ها استفاده از ارجاعات دقیق است. راستش را بخواهید، خیلی وقت ها فروشنده ها ادعاهای عجیبی مطرح می کنند که برای هیچ کس باورکردنی نیست. در چنین شرایطی بهتر است شما ادعای تان را همراه با ارجاع به یک منبع معتبر مطرح کنید. این طوری باور حرف تان برای دیگران بی نهایت راحت تر می شود.
مشتریان همیشه کار برندهای دقیق و حرفه ای را ستایش می کنند. شما برای اینکه جزو این دسته از کسب و کارها قرار بگیرد، باید همیشه کارتان را با دقت نظر بالایی جلو ببرید. اینطوری دیگر لازم نیست کلی از وقت تان را به گفت وگو با مشتریان درباره صحت ادعای تان اختصاص دهید.
ساده سازی فرآیند خرید: استفاده از مزایای دنیای دیجیتال
آیا هنوز هم برای خرید محصولات مختلف در صف های طولانی منتظر می مانید؟ در این صورت احتمالا اصلا میانه خوبی با دنیای دیجیتال ندارید؛ چراکه این روزها خیلی از مردم خریدشان را با استفاده از خرده فروشی های آنلاین انجام می دهند. چنین گزینه ای به ویژه در دوران کرونا اهمیت بالایی پیدا کرد. به طوری که این روزها خیلی از مردم دیگر حوصله خرید حضوری را ندارند. باور کنید یا نه، دوران خرید حضوری دیگر رو به پایان است. بنابراین شما باید خودتان را برای یک دوره کاملا تازه آماده کنید.
فرمول ما در این بخش بی نهایت ساده است. فرآیند خرید هر چقدر ساده تر باشد، مشتریان انگیزه بیشتری برای دست به جیب شدن خواهند داشت. پس بهتر است از همان ابتدای کار شیوه های متنوعی برای خرید پیش روی مشتریان قرار دهید. خب همه مشتریان که سلیقه ای یکسان برای خرید ندارند!
گاهی اوقات فروشنده ها فکر می کنند روش خرید محصول پایین ترین درجه اهمیت را دارد. اگر شما هم اینطور فکر می کنید، باید با یک خبر عجیب شوکه تان کنیم. حتی این نکته که ارسال سفارشات از سوی شما رایگان است یا نه هم روی تصمیم نهایی برای خرید اثر دارد. ماجرا جالب شد، نه؟
بیشتر بخوانید: ویژگی های یک منتور خوب
سخن پایانی
روانشناسی فروش مفهوم عجیب یا غیرقابل باوری نیست. خیلی از کارآفرینان در طول سال های اخیر شاخ و برگ زیادی به روانشناسی فروش داده اند. به طوری که دیگر کسی جرأت نمی کند سمت این استراتژی برود. هدف ما در این مقاله نشان دادن چهره ای متفاوت از روانشناسی فروش به شما بود. حالا شما تکنیک های اساسی برای شروع کارتان در این زمینه را دم دست دارید. از این به بعد کافی است آستین ها را بالا زده و کارتان را شروع کنید. هرجا هم مشکلی داشتید، روی ما حساب کنید.
