درس هایی کلیدی از شرکت زاپوس برای موفقیت
با ما در این مقاله همراه باشید تا ۳ داستان جالب از برخورد شرکت زاپوس با مشتریان را بازگو کرده و استراتژی خدمات مشتری آن را مورد بررسی قرار دهیم.
به گزارش چاپ و نشر آنلاین به نقل از کار و کسب، شرکت هایی که خود را وقف به دست آوردن رضایت مشتریان می کنند، به وفاداری و آگاهی از برند دست می یابند. چنین چیزی در مورد شرکت زاپوس (Zappos)، یک فروشگاه آنلاین کفش و لباس صادق است. این وب سایت تجارت الکترونیک از نظر ارائه بهترین تجربه مشتری، بسیار شناخته شده است.
آن ها پای ارزش های اصلی خود که شامل ارائه خدمات شگفت آور به مشتریانشان می شود، ایستاده اند و رویکردی غیرمتعارف و نوآورانه در پیش گرفته اند. آن ها معیارهای خدمات مشتری معمول مانند زمان تماس، تیکت های باز شده و حل‌شده، زمان پاسخگویی و مواردی از این قبیل را کنار گذاشته و به آنچه که شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) و سطح خدمات شخصی (PSL) برای هر یک از نمایندگان خدمات خود می نامند، روی آورده اند.
ساقدوش و کفش هایش
جِی کفش هایش را از شرکت زاپوس خریده بود تا در عروسی بهترین دوستش بپوشد، عمدتاً به این دلیل که این کفش‌ها ارزان بودند. متأسفانه، پست بسته او را به مکان اشتباهی برد و او دیگر نمی توانست آن‌ها را در روز عروسی بپوشد. بنابراین جِی در مورد معضل خود با زاپوس تماس گرفت و این شرکت بلافاصله مشکل او را در کمترین زمان حل کرد. زاپوس نه تنها بدون دریافت هزینه یک شبه یک جفت کفش جایگزین برای او فرستاد، بلکه حتی حساب او را به VIP ارتقا داد و پول کفش ها را به طور کامل به او بازگرداند.
جِی که از خدمات فوق العاده‌ای که دریافت کرد شگفت زده شده بود، می‌گوید: « شرکت زاپوس یک مشتری مادام‌العمر به دست آورده است. علاوه بر همه این ها، من آن کفش‌ها را سفارش داده بودم زیرا ارزان‌ترین کفش های موجود در بازار بودند.»
شش جفت کفش و یک دسته گل
یک مشتری که پای چپ مادرش به دلیل جراحی‌های پزشکی اخیر بی‌حس شده بود و به فشار حساس بود، شش جفت کفش برای او خرید به امید اینکه یکی از آن‌ها کار کند. اما پس از دریافت سفارش‌ها، مادر با شرکت زاپوس تماس گرفت تا وضعیت پزشکی خود را توضیح دهد و نحوه بازگرداندن کفش ها را جویا شود.
دو روز بعد، دسته گل بزرگی از زاپوس به او تحویل داده شد، با یک کارت که برای او آرزوی سلامتی و بهبود می‌کرد. دو روز پس از آن، به مشتری، مادر و حتی خواهرش عضویت VIP تعلق گرفت و به آن ها گفته شد که از آن لحظه به بعد، حمل و نقل برایشان رایگان خواهد بود.
همدردی با مشتری سوگوار
زاز لامار نیاز داشت چند کفش را به شرکت زاپوس برگرداند، اما مادرش به تازگی از دنیا رفته بود و او فرصت انجام این کار را نداشت. وقتی شرکت زاپوس به او ایمیل زد تا در مورد وضعیت کفش ها بپرسد، او آنچه اتفاق افتاده بود را شرح داد. زاپوس وظیفه حمل و نقل را بر عهده گرفت و از پیک خواست که کفش‌ها را بدون هزینه اضافی از او تحویل بگیرد.
اما مراقبت از مشتری شرکت زاپوس در اینجا به پایان نرسید. زاز می نویسد: «دیروز وقتی به خانه آمدم، دیدم یک دسته گل زیبا در سبدی با نیلوفرهای سفید و گل رز و میخک به در خانه‌ام ارسال شده است. بزرگ و سرسبز و خوشبو. کارت را باز کردم، از طرف زاپوس بود. نمی‌توانم بگویم این کار چقدر مرا خوشحال کرد».
خدمات مشتری شرکت زاپوس عالی است
تونی هسیه، مدیرعامل شرکت زاپوس می گوید: «ما بر این تمرکز می کنیم که مطمئن شویم فرهنگ خدمات محوری خوبی داریم. اگر فرهنگ را درست درک کنید، بسیاری از چیزهای شگفت انگیز خود به خود رخ می دهند.»
امروزه شرکت زاپوس به دلیل فرهنگ خود شهرت جهانی دارد. این شرکت به کمی عجیب بودن معروف است و کارکنان آن همیشه به دنبال راه‌هایی برای بهبود فرهنگ شرکت هستند، مهم نیست که این رویکرد چقدر غیرمتعارف یا غیرمعمول باشد.
زاپوس تورهای دفتر مرکزی خود در لاس وگاس را به عموم مردم ارائه می دهد. افرادی که فرهنگ شرکت را مطالعه می کنند از سراسر جهان می آیند تا از دفاتر زاپوس بازدید کنند تا نحوه عملکرد شرکت را ببینند.
تونی هسیه می دانست که فرهنگ برای ارائه بهترین خدمات به مشتریان، بسیار مهم است. هر یک از کارمندان زاپوس باید درک کنند که تجربه مشتری برای کل شرکت، نه فقط یک دپارتمان، اولویت است.
بیشتر بخوانید: کسب‌و‌کار در دنیای نوین؛ بخش ۲: ماهیت استراتژی
قبل از شرکت زاپوس، تونی هسیه درس سختی آموخت. او پس از ۲/۵ سال، در سال ۱۹۹۸ اولین شرکت خود یعنی Link Exchange را به قیمت ۲۶۸ میلیون دلار به مایکروسافت فروخت. چیزی که بسیاری از مردم نمی‌دانند این است که دلیل واقعی اینکه تونی و بنیان‌گذارش شرکت را فروختند، این بود که فرهنگ شرکت کاملاً رو به زوال رفته بود.
شرکت زاپوس توانست فرهنگی را پرورش دهد که به صورت شگفت آوری از مشتریان پشتیبانی می‌کند. این شرکت به قدری مشتریان را راضی نگه داشته که یکی از آن‌ها زاپوس را به عنوان «خوشبختی در یک جعبه» توصیف کرده است.
